Постановление Правительства Пензенской области от 27.07.2011 № 490-пП
Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 27 июля 2011 г. N 490-пП г. Пенза Утратилo силу - Постановление Правительства Пензенской области от 12.09.2014 г. N 647-пП Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области (В редакции Постановления Правительства Пензенской области от 16.09.2011 г. N 647-пП) В целях повышения качества предоставления государственных услугисполнительных органов государственной власти Пензенской области,руководствуясь Законом Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО"О Правительстве Пензенской области" (с последующими изменениями),Правительство Пензенской области п о с т а н о в л я е т: 1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг исполнительных органовгосударственной власти Пензенской области. 2. Определить Управление государственной службы и кадровПравительства Пензенской области уполномоченным органом на проведениемониторинга качества предоставления государственных услугисполнительных органов государственной власти Пензенской области,размещенных в Реестре государственных услуг (функций) Пензенскойобласти. 3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Пензенскиегубернские ведомости". 4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить напервого заместителя Председателя Правительства - руководителя аппаратаГубернатора и Правительства Пензенской области. (В редакцииПостановления Правительства Пензенской области от 16.09.2011 г. N647-пП) Губернатор Пензенской области В.К.Бочкарев __________________ УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Пензенской области от 27 июля 2011 г. N 490-пП ПОРЯДОК проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области (В редакции Постановления Правительства Пензенской области от 16.09.2011 г. N 647-пП) 1. Целями настоящего Порядка проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг исполнительных органовгосударственной власти Пензенской области (далее - мониторинг)является получение информации о порядке и способах оказаниягосударственных услуг юридическим и физическим лицам на территорииПензенской области и выработка управленческих решений по улучшениюкачества и доступности их предоставления. 2. Мониторинг проводится ежегодно в IV квартале календарного годав отношении государственных услуг исполнительных органовгосударственной власти Пензенской области, размещенных в Реестрегосударственных услуг (функций) Пензенской области. 3. Ответственным за проведение мониторинга является Управлениегосударственной службы и кадров Правительства Пензенской области(далее - Управление). 4. Мониторинг проводится в 3 последовательных этапа: 4.1. На первом этапе мониторинга Управлением высчитываетсярейтинг доступности государственных услуг (приложение N 1),предоставляемых исполнительными органами государственной властиПензенской области, путем обработки информации, полученной изофициальных источников, либо полученной от исполнительных органовгосударственной власти Пензенской области. 4.2. На втором этапе мониторинга Управление, по итогам рейтингадоступности государственных услуг, определяет государственные услуги,предоставляемые через сеть многофункциональных центров Пензенскойобласти (далее - МФЦ), и организует на их базе проведениеформализованных личных интервью с респондентами (получателямигосударственных услуг) по установленной анкете проведения опросазаявителей о качестве предоставления государственной услуги(приложение N 2). В случае отсутствия у респондента свободного временидля ответа на вопросы мониторинга, респонденту предлагаетсядобровольно указать контактную информацию и время, удобное длятелефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге являетсясвободным и добровольным. 4.3. На третьем этапе мониторинга Управление проводит обобщениесобранных на базе МФЦ количественных показателей и проводит оценкукачества предоставления государственных услуг (приложение N 3).Оценочные баллы определяют удовлетворительное либонеудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: К=S/N,где: К - качество предоставления государственной услуги, S - суммабаллов по каждому критерию, N - количество заявителей погосударственной услуге. 1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качествопредоставления государственной услуги; 2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качествопредоставления государственной услуги. 5. Результаты проведения мониторинга оформляются в виде докладаоб оценке качества предоставления государственных услуг исполнительныхорганов государственной власти Пензенской области. 6. Доклад об оценке качества размещается на портале ПравительстваПензенской области в разделе "Административная реформа". (В редакцииПостановления Правительства Пензенской области от 16.09.2011 г. N647-пП) 7. Результаты проведения мониторинга качества предоставленияуслуг направляются исполнительным органам государственной властиПензенской области для дальнейшего их использования в текущейдеятельности. __________ Приложение N 1 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области РЕЙТИНГ ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ|—————|——————————————————|—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————|———————————————————————|—————————————————————————|| N | Наименование | Наличие | Организация предоставления | Размещение информации о | Количество | Итоговая оценка, || п/п | исполнительного | административного | государственной услуги на базе | предоставлении | обращений | уровень доступности || | органа | регламента: | Многофункционального центра | государственной услуги на | заявителей, | государственных || | государственной | | предоставления государственных и | портале государственных и | направленных на | услуг: || | власти, | 1) отсутствует - | муниципальных услуг: | муниципальных услуг | обжалование | || | наименование | 0 баллов | | Пензенской области | действий | 1) от 0 до 3,9 баллов - || | государственной | 2) подготовлен проект - | 1) не оказывается - 0 баллов | www.pgu.pnz.ru: | (бездействий) и | низкий уровень || | услуги, | 1 балл | 2) оказывается в МФЦ - 0,1 балла | | решений, принятых в | доступности || | реестровый номер | 3) утвержден- 2 балла | (за каждый МФЦ) | 1) не размещена - 0 баллов | ходе предоставления | государственной услуги. || | | | | 2) размещена - 2 балла | государственных | 2) от 4 до 5,9 баллов - || | | | | 3) предоставляется в | услуг: | средний уровень || | | | | электронном виде без | | доступности || | | | | обращения в орган власти - | 1) каждое обращение - | государственной услуги || | | | | 3 балла | (- 0,5) баллов | 3) от 6 до 7,9 баллов - || | | | | | | высокий уровень || | | | | | | доступности || | | | | | | государственной услуги ||—————|——————————————————|—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————|———————————————————————|—————————————————————————|| | 1. | 2. | 3. | 4. | 5. | 6. ||—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|| 1 | ... | ... | Наименование МФЦ | Количество | Интернет-ссылка | Количество | ... | ... || | | | | баллов | на услугу | баллов | | ||—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|| 2 | | | | | | | | ||—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|| 3 | | | | | | | | ||—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|| ... | | | | | | | | ||—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————| ___________ Приложение N 2 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области АНКЕТА ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ_____________________________________________________________________ (наименование МФЦ, предоставляющего государственную услугу) _____________________________________________________________________ (наименование государственной услуги, реестровый N)_____________________________________________________________________ (наименование исполнительного органа государственной власти Пензенской области) Уважаемый участник исследования! Вам была оказана государственнаяуслуга. Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Вашемнение будет учтено в работе исполнительных органов государственнойвласти Пензенской области. Данные опроса помогут повысить качествопредоставления государственных услуг. В случае отсутствия времени на заполнение анкеты просим Васуказать ФИО, наименование учреждения (для юридических лиц,индивидуальных предпринимателей), контактный телефон, удобный для Васпромежуток времени (с 9 до 18 часов), в течение которого с Вами можнобудет связаться для телефонного опроса. Контактные данные получателя государственной услуги:1. ФИО*_______________________________________________________________2. Контактный телефон*________________________________________________3. Наименование учреждения (для юридических лиц, индивидуальныхпредпринимателей)* _________________________________________________________________________________________________________________________ |——|——| |——|——|4. Время для телефонного опроса с 9 до 18 часов: | | | - | | | до |——|——| |——|——||——|——| |——|——|| | | - | | | часов|——|——| |——|——| * данные обязательные для заполнения при проведении мониторинга. Вопросы мониторинга:1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в многофункциональный центр,орган власти для получения государственной услуги?|———|—————————————————| |———|————————| |———|————————————————————|| | от 1 до 2-х раз | | | 3 раза | | | от 4-х раз и более ||———|—————————————————| |———|————————| |———|————————————————————|2. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди дляподачи заявления?|———|———————| |———|—————|| | минут | | | час ||———|———————| |———|—————|3. Сколько времени было потрачено на получение услуги с момента подачизаявления?|———|———————| |———|———————| |———|——————|| | минут | | | часов | | | дней ||———|———————| |———|———————| |———|——————|4. Какое количество денежных средств было потрачено на получениеданной услуги?|———————|——————|————————|| сумма | | рублей ||———————|——————|————————|5. Количество денежных средств потраченных на неформальные платежи,посреднические услуги?|———————|——————|————————|| сумма | | рублей ||———————|——————|————————|———————————————————————————————————————————— (укажите цели платежей)_____________________________________________________________________6. Довольны ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы,объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу?|———|————————————| |———|—————————————————|| | да доволен | | | нет, не доволен ||———|————————————| |———|—————————————————|7. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные вмногофункциональном центре, предоставляющем государственную услугу?|———|———————————————————————————————|| | да, считаю комфортными ||———|———————————————————————————————|| | нет, считаю не комфортными ||———|———————————————————————————————|————————————————————————————————— (что необходимо улучшить)———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— ____________________________________ ________________________ (должность, фамилия, имя, отчество (подпись) сотрудника проводившего опрос) __________ Приложение N 3 к Порядку проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— Наименование МФЦ, предоставляющего услугу ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— Наименование исполнительного органа государственной власти Пензенской области ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— Наименование государственной услуги, реестровый номер|—————|———————————————————————|—————————————————————————————|——————————————————————————|—————————————————————————————|———————————————————|———————————————————|———————————————————|———————————|| N | 1) Количество | 2) Сколько времени | 3) Время, потраченное | 4) Количество денежных | 5) Количество | 6) Качество | 7) Комфортность | Итоговая || п/п | обращений | потрачено на ожидание | на получение | средств, потраченных на | денежных средств, | консультирования | условий: | сумма || | заявителя в МФЦ, | приема в очереди, для | государственной | получение | потраченных на | сотрудником, | | баллов || | орган власти | подачи заявления | услуги (в соответствии | государственной услуги | неофициальные | предоставляющим | 1. Нет - 0 баллов | по || | для получения | (не более 15 минут): | с регламентом.....): | (в соответствии с | платежи, | услугу: | 2. Да -1 балл | каждому || | одной | | | регламентом...): | посреднические | | | заявителю || | государственной | 1. Срок превышает | 1. Фактический срок | | услуги: | 1. Нет - 0 баллов | | || | услуги: | установленный - | превысил установленный - | 1. Фактическая стоимость | | 2. Да - 1 балл | | || | | 0 баллов. | 0 баллов. | превысила установленную - 0 | 1. Да (- 1) балл | | | || | 1. От 4 раз и более - | 2. Срок соответствует | 2. Срок получения | баллов. | 2. Нет - 2 балла | | | || | 0 баллов. | либо менее установленного - | соответствует либо менее | 2. Фактически уплаченная | | | | || | 2. 3 раза - 1 балл. | 2 балла | установленного - 1 балл | стоимость соответствует | | | | || | 3. От 1 до 2 раз - | | | установленной - 1 балл | | | | || | 2 балла | | | | | | | || |————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————| | | || | количество | оценка | фактический | оценка | фактический | оценка | сумма | оценка | сумма | оценка | | | || | | критерия | срок | критерия | срок | критерия | | критерия | | критерия | | | ||—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|| 1. | | | | | | | | | | | | | ||—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|| 2. | | | | | | | | | | | | | ||—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|| 3. | | | | | | | | | | | | | ||—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|| ... | | | | | | | | | | | | | ||—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|| Итого по | .... | | .... | | .... | | .... | | .... | .... | .... | .... || каждому | | | | | | | | | | | | || критерию | | | | | | | | | | | | ||——————————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————| Наименование государственной услуги, реестровый номер