Постановление Правительства Пензенской области от 12.09.2014 № 647-пП
Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 12 сентября 2014 г. N 647-пП г. Пенза Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области В целях повышения качества предоставления государственных услугисполнительных органов государственной власти Пензенской области,руководствуясь Законом Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО"О Правительстве Пензенской области" (с последующими изменениями),Правительство Пензенской области п о с т а н о в л я е т: 1. Утвердить прилагаемый Порядок организации проведениямониторинга качества предоставления государственных и муниципальныхуслуг на территории Пензенской области (далее - Порядок). 2. Исполнительным органам государственной власти Пензенскойобласти организовать ежегодное проведение мониторинга качествапредоставления государственных услуг в соответствии с Порядком. 3. Департаменту государственного имущества Пензенской областисовместно с государственным автономным учреждением Пензенской области"Многофункциональный центр предоставления государственных имуниципальных услуг" организовать в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг Пензенскойобласти ежегодное проведение мониторинга качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в пределах полномочий,определенных действующим законодательством. 4. Определить Министерство экономики Пензенской областиуполномоченным исполнительным органом государственной властиПензенской области за свод информации и ежегодную подготовку докладапо результатам проведения мониторинга качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в соответствии с Порядком. 5. Рекомендовать руководителям органов местного самоуправлениямуниципальных образований Пензенской области: 5.1. Организовать ежегодное проведение мониторинга качествапредоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемыхорганами местного самоуправления муниципальных образований Пензенскойобласти. 5.2. Размещать отчетность о результатах мониторинга качествапредоставления государственных и муниципальных услуг на официальныхсайтах муниципальных образований Пензенской области винформационно-телекоммуникационной сети "Интернет". 6. Признать утратившими силу: 6.1. Постановление Правительства Пензенской области от 27.07.2011N 490-пП "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качествапредоставления государственных услуг исполнительных органовгосударственной власти Пензенской области". 6.2. Пункты 12, 13 постановления Правительства Пензенской областиот 16.09.2011 N 647-пП "О внесении изменений в отдельные нормативныеправовые акты Правительства Пензенской области". 7. Настоящее постановление опубликовать в газете "Пензенскиегубернские ведомости" и разместить (опубликовать) на официальном сайтеПравительства Пензенской области в информационно-телекоммуникационнойсети "Интернет". 8. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить наПредседателя Правительства Пензенской области. Губернатор Пензенской области В.К.Бочкарев __________________ УТВЕРЖДЕН постановлением Правительства Пензенской области от 12 сентября 2014 г. N 647-пП ПОРЯДОК организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области (далее - Порядок) 1. Общие положения 1. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровнекачества и доступности государственных и муниципальных услуг, оценкасоответствия показателей качества и доступности государственных имуниципальных услуг требованиям, содержащимся в правовых актахРоссийской Федерации, Пензенской области, органов местногосамоуправления Пензенской области. 2. Мониторинг осуществляется в целях: 1) определения рейтинга доступности государственных имуниципальных услуг для физических и (или) юридических лиц; 2) выявления, анализа и оценки нормативно установленных ифактических значений параметров, характеризующих качество идоступность предоставления государственных и муниципальных услугфизическим и (или) юридическим лицам на территории Пензенской области,в том числе количество обращений за одной услугой, время, потраченноена получение услуги, финансовые затраты, качество консультированиясотрудниками, предоставляющими услугу, комфортность условий, в которыхпредоставляется услуга; 3) разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений,исследуемых параметров качества и доступности государственных имуниципальных услуг; 4) оценки динамики параметров качества и доступностигосударственных и муниципальных услуг, результативности мер по ихулучшению. 3. Мониторинг проводится в исполнительных органах государственнойвласти Пензенской области с учетом территориальности предоставлениягосударственных услуг, в соответствии с разделом II настоящегоПорядка, и в многофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг Пензенской области всоответствии с разделом III настоящего Порядка. 4. Ответственным за свод информации в IV квартале календарногогода и ежегодную подготовку доклада по результатам проведениямониторинга качества предоставления государственных и муниципальныхуслуг является Министерство экономики Пензенской области. 2. Проведение мониторинга исполнительными органами государственной власти Пензенской области 5. Мониторинг качества государственных услуг, предоставляемыхисполнительными органами государственной власти Пензенской области(далее - органы государственной власти), проводится в четырепоследовательных этапа: 5.1. На первом этапе органы государственной власти высчитываютрейтинг доступности государственных услуг (приложение N 1 к настоящемуПорядку), размещенных в Реестре государственных услуг, путем обработкиинформации, полученной из официальных источников. 5.2. На втором этапе мониторинга органы государственной власти втечение I-III кварталов календарного года по предоставляемым услугампроводят формализованные личные интервью с респондентами (получателямигосударственных услуг) по установленной анкете проведения опросазаявителей о качестве предоставления государственной услуги(приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия уреспондента свободного времени для ответов на вопросы мониторингареспонденту предлагается добровольно указать контактную информацию ивремя, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов вмониторинге является свободным и добровольным. 5.3. На третьем этапе мониторинга органы государственной властипроводят обобщение собранных количественных показателей (приложениеN 2 к настоящему Порядку) и высчитывают отдельно по каждой услугепоказатель оценки качества предоставления услуг (приложение N 3 кнастоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую государственнуюуслугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либонеудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: К=S/N,где: К - качество предоставления государственной услуги, S - суммабаллов по каждому критерию (приложение N 3 к настоящему Порядку), N -количество заявителей по государственной услуге. Общая оценка качества предоставления услуг по каждойанализируемой услуге соответствует следующим уровням качества: 1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качествопредоставления государственной услуги; 2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качествопредоставления государственной услуги. 5.4. На четвертом этапе органы государственной власти формируютотчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактическихзначений параметров, характеризующих качество и доступностьпредоставления государственных услуг, с указанием количества оказанныхуслуг за период исследования с I по III квартал, описанием рейтингадоступности, с оценкой каждой государственной услуги по отдельности(далее - отчет). К отчету прикладываются рейтинг доступностигосударственных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку),заполненные анкеты, листы с оценками качества предоставления услуг(приложение N 3 к настоящему Порядку). Отчет должен содержать сведения о среднем числе обращенийпредставителей бизнеса в исполнительный орган государственной властиПензенской области для получения одной государственной услуги,связанной со сферой предпринимательской деятельности. В заключительной части отчета необходимо выявить динамикукачества предоставления государственных услуг, определитьгосударственные услуги, наиболее проблемные с точки зрения качества ихпредоставления, указать рекомендации по повышению качествапредоставления услуг, рекомендации по оптимизации процессапредоставления услуг (сроки исполнения рекомендаций, контрольисполнения). 6. Отчеты ежегодно направляются в срок до 1 октября вМинистерство экономики Пензенской области, а также размещаются наофициальном сайте органа государственной власти винформационно-телекоммуникационной сети "Интернет". 3. Проведение мониторинга в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области 7. Мониторинг качества государственных и муниципальных услугПензенской области, предоставляемых органами государственной власти иорганами местного самоуправления в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг Пензенскойобласти (далее - сеть МФЦ), ежегодно проводит уполномоченныймногофункциональный центр - Государственное автономное учреждениеПензенской области "Многофункциональный центр предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" (далее - Уполномоченный МФЦ) позаданию Департамента государственного имущества Пензенской области. 8. Мониторинг качества государственных и муниципальных услуг,предоставляемых в сети МФЦ, проводится в три последовательных этапа: 8.1. На первом этапе Уполномоченный МФЦ в течение I-III кварталовкалендарного года в сети МФЦ проводит формализованные личные интервьюс респондентами (получателями услуг) по установленной анкетепроведения опроса заявителей о качестве предоставления государственнойи муниципальной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случаеотсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросымониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактнуюинформацию и время, удобное для телефонного опроса. Участиереспондентов в мониторинге является свободным и добровольным. 8.2. На втором этапе Уполномоченный МФЦ проводит обобщениесобранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящемуПорядку) и высчитывает отдельно по каждой государственной имуниципальной услуге оценку качества предоставления (приложение N 3 кнастоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую государственнуюи муниципальную услугу отдельно. Оценочные баллы определяютудовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставлениягосударственных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателяиспользуется формула: К= S/N, где: К - качество предоставлениягосударственной услуги, S - сумма баллов по каждому критерию(приложение N 2 к настоящему Порядку), N - количество заявителей погосударственной услуге. 1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качествопредоставления государственной услуги; 2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качествопредоставления государственной услуги. 8.3. На третьем этапе Уполномоченный МФЦ формирует сводный отчетс анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значенийпараметров, характеризующих качество и доступность предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, с оценкой каждойпредоставляемой услуги по отдельности в каждом МФЦ Пензенской области.К отчету прикладываются заполненные анкеты и листы оценок качествагосударственных и муниципальных услуг (приложение N 3 к настоящемуПорядку). Отчет должен содержать сведения о среднем числе обращенийпредставителей бизнеса в МФЦ Пензенской области для получения каждойгосударственной или муниципальной услуги, связанной со сферойпредпринимательской деятельности. 9. Отчеты ежегодно направляются в срок до 1 октября в Департаментгосударственного имущества Пензенской области, в Министерствоэкономики Пензенской области на электронном и бумажном носителе. 4. Результаты проведения мониторинга 10. По итогам проведения мониторинга качества государственных имуниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органамигосударственной власти Пензенской области и органами местногосамоуправления муниципальных образований Пензенской области,Министерство экономики Пензенской области в течение IV кварталакалендарного года, на основании сводных отчетов, формирует доклад обоценке качества предоставления государственных и муниципальных услугПензенской области (далее - доклад об оценке качества). 11. Доклад об оценке качества размещается на официальном сайтеМинистерства экономики Пензенской области винформационно-телекоммуникационной сети "Интернет". __________ Приложение N 1 к Порядку организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области РЕЙТИНГ ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ|—————|—————————————————|———————————————————|————————————————————————————|——————————————————————————————|———————————————————————|————————————————————————|| N | Наименование | Наличие | Организация | Размещение информации | Количество | Итоговая оценка, || п/п | исполнительного | административного | предоставления | о предоставлении | обращений | уровень || | органа | регламента: | государственной услуги на | государственной услуги на | заявителей, | доступности || | государственной | | базе | портале государственных и | направленных на | государственных || | власти | 1) отсутствует - | Многофункционального | муниципальных услуг | обжалование | услуг: || | Пензенской | 0 баллов | центра предоставления | Пензенской области | действий | || | области, | 2) подготовлен | государственных и | www.pgu.pnz.ru: | (бездействий) и | 1) от 0 до 3,9 балла - || | наименование | проект - 1 балл | муниципальных услуг: | | решений, принятых в | низкий уровень || | государственной | 3) утвержден - 2 | | 1) не размещена - 0 баллов | ходе предоставления | доступности || | услуги, | балла | 1) не оказывается - 0 | 2) размещена - 2 балла | государственных | государственной || | Реестровый | | баллов | 3) предоставляется в | услуг: | услуги. || | номер | | 2) оказывается в МФЦ - 0,1 | электронном виде без | | 2) от 4 до 5,9 балла - || | | | балла | обращения в орган власти - | 1) каждое обращение - | средний уровень || | | | (за каждый МФЦ) | 3 балла | (- 0,5) балла | доступности || | | | | | | государственной || | | | | | | услуги || | | | | | | 3) от 6 до 8 баллов - || | | | | | | высокий уровень || | | | | | | доступности || | | | | | | государственной || | | | | | | услуги ||—————|—————————————————|———————————————————|————————————————————————————|——————————————————————————————|———————————————————————|————————————————————————|| | 1. | 2. | 3. | 4. | 5. | 6. ||—————|—————————————————|———————————————————|——————————————|—————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|————————————————————————|| 1 | ... | ... | Наименование | Количество | Интернет-ссылка | Количество | ... | ... || | | | МФЦ | баллов | на услугу | баллов | | ||—————|—————————————————|———————————————————|——————————————|—————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|————————————————————————|| 2 | | | | | | | | ||—————|—————————————————|———————————————————|——————————————|—————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|————————————————————————|| ... | | | | | | | | ||—————|—————————————————|———————————————————|——————————————|—————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|————————————————————————| _________ Приложение N 2 к Порядку организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области АНКЕТА ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИЛИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ______________________________________________________________________(наименование исполнительного органа государственной власти Пензенскойобласти (далее - ИОГВ) или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ), органа местного самоуправления Пензенской области, предоставляющего услугу)*______________________________________________________________________ (наименование услуги, реестровый N)* Уважаемый участник исследования! Вам была оказана государственнаяили муниципальная услуга. Просим Вас ответить на вопросы предложеннойанкеты. Ваше мнение будет учтено в работе исполнительных органовгосударственной власти Пензенской области и в работе МФЦ. Данныеопроса помогут повысить качество предоставления услуг. В случае отсутствия времени на заполнение анкеты просим Васуказать наименование полученной услуги, контактный телефон, удобныйдля Вас промежуток времени (с 9 до 20 часов), в течение которого сВами можно будет связаться для телефонного опроса. Контактные данные получателя услуги:1. Контактный телефон* _______________________________________________2. Наименование учреждения (для юридических лиц, индивидуальныхпредпринимателей)*____________________________________________________3. Время для телефонного опроса с 9 до 20 часов:|——|——| |——|——| |——|——| |——|——|| | | - | | | до | | | - | | | часов|——|——| |——|——| |——|——| |——|——| * данные обязательные для заполнения при проведении мониторинга. Вопросы мониторинга:1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в многофункциональный центр,исполнительный орган государственной власти Пензенской области дляполучения услуги?|——|———————————————————| |——|————————————| |——|————————————————————|| | от 1 до 2-х раз | | | 3 раза | | | от 4-х раз и более ||——|———————————————————| |——|————————————| |——|————————————————————|2. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди дляподачи заявления?|————————|—————————| |———————|————————|| | минут | | | час ||————————|—————————| |———————|————————|3. Сколько времени было потрачено на получение услуги с момента подачизаявления?|————————|—————————| |———————|————————| |———————|——————————|| | минут | | | часов | | | дней ||————————|—————————| |———————|————————| |———————|——————————|4. Какое количество денежных средств было потрачено на получениеданной услуги?|———————|——————————————|————————|| сумма | | рублей ||———————|——————————————|————————|5. Количество денежных средств, потраченных на неформальные платежи,посреднические услуги?|———————|——————————————|————————|| сумма | | рублей ||———————|——————————————|————————|————————————————————————————————————— (укажите цели платежей)——————————————————————————————————————————————————————————————————————6. Довольны ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы,объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу?|——————|————————————————| |——————|————————————————————|| | да доволен | | | нет, не доволен ||——————|————————————————| |——————|————————————————————|7. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные висполнительном органе государственной власти Пензенской области, вмногофункциональном центре предоставляющем услугу?|————|————————————————————————| |———|————————————————————————————|| | да, считаю комфортными | | | нет, считаю не комфортными ||————|————————————————————————| |———|————————————————————————————|______________________________________________________________________ (что необходимо улучшить)______________________________________________________________________ (должность, фамилия, имя, отчество сотрудника проводившего опрос) __________ Приложение N 3 к Порядку организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (наименование многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ), наименование исполнительного органа государственной власти Пензенской области (далее - ИОГВ)) ______________________________________________________________________ (наименование услуги, реестровый номер)|—————|————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|—————————————————————|———————————————————|——————————————|————————————————|———————————|| N | 1. Количество | 2. Время, | 3. Время, | 4. Количество | 5. Количество | 6. Качество | 7. Комфорт- | Итоговая || п/п | обращений | потраченное на | потраченное на | денежных средств, | денежных | консульти- | ность | сумма || | заявителя в | ожидание приема в | получение услуги | потраченных на | средств, | рования | условий: | баллов || | МФЦ, ИОГВ для | очереди для подачи | (в соответствии с | получение услуги | потраченных на | сотрудником, | | по || | получения одной | заявления | регламентом...): | (в соответствии с | неофициальные | предостав- | 1.) нет - | каждому || | услуги: | (не более 15 минут): | | регламентом...): | платежи, | ляющим | 0 баллов; | заявителю || | | | 1) фактический срок | | посреднические | услугу: | 2.) да -1 балл | || | 1) от 4-х | 1) срок превышает | превысил | 1) фактическая | услуги: | | | || | обращений и | установленный - | установленный - | стоимость превысила | | 1) нет - | | || | более - 0 баллов; | 0 баллов; | 0 баллов; | установленную - | 1) да (- 1) балл; | 0 баллов; | | || | 2) 3 обращения - | 2) срок | 2) срок получения | 0 баллов; | 2) нет - 2 балла | 2) да - | | || | 1 балл; | соответствует, либо | соответствует, | 2) фактически | | 1 балл | | || | 3) от 1 до 2-х | менее | либо менее | уплаченная | | | | || | обращений - 2 | установленного - | установленного - | стоимость | | | | || | балла | 2 балла | 1 балл | соответствует | | | | || | | | | установленной - | | | | || | | | | 1 балл | | | | || |—————————|——————————|—————————————|—————————|—————————————|————————|————————|————————————|———————|———————————| | | || | количе- | оценка | фактический | оценка | фактический | оценка | сумма | оценка | сумма | оценка | | | || | ство | критерия | срок | крите- | срок | крите- | | критерия | | критерия | | | || | | | | рия | | рия | | | | | | | || | | | | | | | | | | | | | ||—————|—————————|——————————|—————————————|—————————|—————————————|————————|————————|————————————|———————|———————————|——————————————|————————————————|———————————|| 1. | | | | | | | | | | | | | ||—————|—————————|——————————|—————————————|—————————|—————————————|————————|————————|————————————|———————|———————————|——————————————|————————————————|———————————|| 2. | | | | | | | | | | | | | ||—————|—————————|——————————|—————————————|—————————|—————————————|————————|————————|————————————|———————|———————————|——————————————|————————————————|———————————|| ... | | | | | | | | | | | | | ||—————|—————————|——————————|—————————————|—————————|—————————————|————————|————————|————————————|———————|———————————|——————————————|————————————————|———————————|| Итого по | | .... | | .... | | .... | | .... | .... | .... | .... || каждому критерию | | | | | | | | | | | ||——————————————————————————|—————————————|—————————|—————————————|————————|————————|————————————|———————|———————————|——————————————|————————————————|———————————| Формула оценки качества предоставления одной услуги К = S/N, где:К - качество предоставления услуги, S - сумма баллов по каждомукритерию, N - количество заявителей обратившихся за идентичнойуслугой.