Распоряжение Правительства Пензенской области от 27.08.2009 № 282-рП
Об утверждении методики мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ РАСПОРЯЖЕНИЕ от 27 августа 2009 года N 282-рП г. Пенза Утратилo силу - Распоряжение Правительства Пензенской области от 30.09.2010 г. N 530-рП Об утверждении методики мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области В целях повышения качества предоставления государственных имуниципальных услуг в Пензенской области, руководствуясь ЗакономПензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО "О Правительстве Пензенскойобласти" (с последующими изменениями): 1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга и оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенскойобласти. 2. Опубликовать настоящее распоряжение в газете "Пензенскиегубернские ведомости". 3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить наВице-губернатора - руководителя аппарата Правительства Пензенскойобласти. Исполняющий обязанности Губернатора Пензенской области О.К.Атюкова ______________________________ УТВЕРЖДЕНА распоряжением Правительства Пензенской области от 27.08.2009 N 282-рП Методика мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области I. Общие положения 1. Целью настоящей методики мониторинга и оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенскойобласти является выявление проблем, существующих в органах власти, вчасти предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам июридическим лицам, а также оценка условий предоставления услуг висполнительных органах государственной власти Пензенской области иорганах местного самоуправления Пензенской области. 2. В целях проведения мониторинга и оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенскойобласти проводятся социологические опросы. 3. Ответственным за проведение мониторинга и оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг Пензенскойобласти является Управление государственной службы и кадровПравительства Пензенской области. 4. Мониторинг и оценка качества предоставления государственных имуниципальных услуг проводится ежегодно, в четвертом квартале. 5. В целях мониторинга и оценки качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в Пензенской области, информациясобирается с помощью проведения формализованных личных интервью вместах предоставления государственных и муниципальных услуг. 6. Результаты проведения социологического опроса оформляются ввиде Доклада об оценке населением, организациями, предпринимателямиПензенской области качества государственных и муниципальных услуг.Информация, приводимая в Докладе, должна быть подтвержденафактическими данными. 7. Доклад о качестве оказания государственных и муниципальныхуслуг должен содержать рейтинг исполнительных органов государственнойвласти и органов местного самоуправления по качеству предоставляемыхгосударственных и муниципальных услуг и качеству обслуживания вподведомственным им учреждениях, свидетельствующий о сравнительномуровне качества предоставления государственных и муниципальных услуг икачества обслуживания. 8. В целях проведения сравнительного анализа качества услуг,предоставляемых различными исполнительными органами государственнойвласти и органами местного самоуправления, качества обслуживания вподведомственных им учреждениях, анкеты, используемые при проведениисоциологического опроса, должны включать в себя вопросы, позволяющиеоценить: - Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги; - Состояние здания, в котором оказывается государственная услуга; - Состояние мягкого инвентаря учреждения; - Уровня оснащенности учреждения; - Качество взаимодействия с поставщиком услуги; - Удовлетворенность возможностью получения справочной информациипри личной встрече с сотрудником; - Удовлетворенность условиями ожидания приема; - Удовлетворенность графиком работы с посетителями; - Удовлетворенность компетентностью сотрудников; - Удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников; - Удовлетворенность результатом получения услуги; - Распространенность фактов взимания дополнительной оплаты; - Удовлетворенность результатом получения услуги в целом; - Время ожидания получения государственной или муниципальнойуслуги. 9. Перечень исполнительных органов государственной власти иорганов местного самоуправления Пензенской области, деятельностькоторых подвергается оценке в рамках настоящей методики, приведена вприложении 1. 10. Типовая анкета для опроса получателей государственной имуниципальной услуги приведена в приложении 2 к настоящей методике. 11. Типовая анкета для выявления качества обслуживания вподведомственных учреждениях исполнительных органов государственнойвласти Пензенской области приведена в приложении 3 к настоящейметодике. II. Формирование рейтинга исполнительных органов государственной власти Пензенской области по результатам оценки населением их деятельности, в рамках оказания государственных услуг 12. Для оценки эффективности предоставления государственных услугв исполнительных органах государственной власти Пензенской областииспользуется индекс удовлетворенности населения Пензенской областикачеством государственных Иуку. 13. Индекс удовлетворенности населения Пензенской областикачеством государственных Иуку рассчитывается на основании частногоиндекса качества государственных услуг Игу. 14. Значение индекса удовлетворенности населения Пензенскойобласти качеством государственных услуг Иуку по каждому органу властирассчитывается по формуле: Иуку=Wгу*Игу, где: Wгу - вес оценки качества предоставления государственных услуг(изменяется от 0 до 1). Веса оценок качества предоставления государственныхустанавливаются уполномоченным органом пропорционально объемугосударственных услуг, оказываемых органом исполнительной властиПензенской области, деятельность которого подлежит оценке. Единицейобъема государственных услуг является количество обслуженных гражданПензенской области в отчетном периоде. 15. Индекс качества государственных услуг Игу оценивается последующим критериям: - качество взаимодействия с поставщиком государственной услуги(k1); - удовлетворенность процедурой получения государственной услуги(k2); - качество параметров инфраструктуры, связанной с получениемгосударственной услуги (k3); - качество параметров электронного интерфейса оказаниягосударственной услуги (k4). 16. Оценка по данным критериям осуществляется на основаниисоциологического исследования (анкетирование). Исследование проводитсяв соответствии с типовой программой проведения социологическогообследования выявления качества государственных и муниципальных услуг(приложение 4.) 17. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложение2-3). Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг показателямкачества государственных и муниципальных услуг, учитываемых припостроении рейтинга исполнительных органов государственной власти иорганов местного самоуправления Пензенской области приведена вприложении 5. 18. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественнуюградацию: |————|——————————————————————————————————————| | 1 | Высокая оценка качества обслуживания | |————|——————————————————————————————————————| | 2 | Средняя оценка качества обслуживания | |————|——————————————————————————————————————| | 3 | Удовлетворительная оценка качества | | | обслуживания | |————|——————————————————————————————————————| | 4 | Низкая оценка качества обслуживания | |————|——————————————————————————————————————| 19. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующуюшкалу: |———————————————————|————————————————————| | 1 | 10 | |———————————————————|————————————————————| | 2 | 6 | |———————————————————|————————————————————| | 3 | 4 | |———————————————————|————————————————————| | 4 | 0 | |———————————————————|————————————————————| 20. Численные оценки по критериям (k1-k4) определяются последующей формуле: гу Для k1: Оквп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), гу Для k2: Оуп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), гу Для k3: Окпи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), гу Для k4: Окпэи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), где: гу Оквп - численная оценка качества взаимодействия с поставщикомгосударственной услуги; гу Оуп - численная оценка удовлетворенности процедурой получениягосударственной услуги; гу Окпи - численная оценка качества параметров инфраструктуры,связанной с получением государственной услуги; гу Окпэи - численная оценка качества параметров электронногоинтерфейса оказания государственной услуги; n1 - количество респондентов, ответы которых соответствуютвысокой оценке качества обслуживания; n2 - количество респондентов, ответы которых соответствуютсредней оценке качества обслуживания; n3 - количество респондентов, ответы которых соответствуютудовлетворительной оценке качества обслуживания; n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкойоценке качества обслуживания. Данные по количеству респондентов n1-n4 по каждому критерию(k1-k4) отражаются по форме 1 (приложение 6). 21. Индекс качества оказываемых государственных услуг Игурассчитывается по формуле: гу гу гу гу Игу=0,35*Оквп+0,35*Оуп+0,2*Окпи+0,1*Окпэи. 22. По итогам расчета индекса удовлетворенности населенияПензенской области качеством государственных услуг формируется рейтингорганов исполнительной власти Пензенской области по форме, указанной вПриложении 7. III. Формирование рейтинга органов местного самоуправления Пензенской области по результатам оценки населением их деятельности, в рамках оказания муниципальных услуг 1. Для оценки эффективности оказания муниципальных услуг ворганах местного самоуправления используется индекс удовлетворенностинаселения Пензенской области качеством муниципальных услуг Иуку. 2. Индекс удовлетворенности населения Пензенской областикачеством муниципальных услуг Иуку рассчитывается на основании расчетачастного индекса качества муниципальных услуг Иму 3. Значение индекса удовлетворенности населения Пензенскойобласти качеством муниципальных услуг Иуку по каждому органу властирассчитывается по формуле: Иуку=Wму*Иму, где: WГУ - вес оценки качества предоставления муниципальных услуг(изменяется от 0 до 1). Веса оценок качества предоставления муниципальных услугустанавливаются уполномоченным органом пропорционально объемумуниципальных услуг, оказываемых органом местного самоуправленияПензенской области, деятельность которого подлежит оценке. Единицейобъема муниципальных услуг является количество обслуженных гражданПензенской области в отчетном периоде. 4. Индекс качества муниципальных услуг Иму оценивается последующим критериям: - качество взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги(k1); - удовлетворенность процедурой получения муниципальной услуги(k2); - качество параметров инфраструктуры, связанной с получениеммуниципальной услуги (k3); - качество параметров электронного интерфейса оказаниямуниципальной услуги (k4). 5. Оценка по данным критериям осуществляется на основаниисоциологического исследования (анкетирование). Исследование проводитсяв соответствии с типовой программой проведения социологическогообследования выявления качества государственных и муниципальных услуг(приложение 4.) 6. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложение2-3). Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качествапредоставления государственных и муниципальных услуг показателямкачества государственных и муниципальных услуг, учитываемых припостроении рейтинга исполнительных органов государственной власти иорганов местного самоуправления Пензенской области приведена вприложении 5. 7. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественнуюградацию: |————————————|——————————————————————————————————————| | 1 | Высокая оценка качества обслуживания | |————————————|——————————————————————————————————————| | 2 | Средняя оценка качества обслуживания | |————————————|——————————————————————————————————————| | 3 | Удовлетворительная оценка качества | | | обслуживания | |————————————|——————————————————————————————————————| | 4 | Низкая оценка качества обслуживания | |————————————|——————————————————————————————————————| 8. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующуюшкалу: |————————————————————|—————————————| | 1 | 10 | |————————————————————|—————————————| | 2 | 6 | |————————————————————|—————————————| | 3 | 4 | |————————————————————|—————————————| | 4 | 0 | |————————————————————|—————————————| 9. Численные оценки по критериям (k1-k4) определяются последующей формуле: му Для k1: Оквп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), му Для k2: Оуп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), му Для k3: Окпи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), му Для k4: Окпэи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), где: му Оквп - численная оценка качества взаимодействия с поставщикоммуниципальной услуги; му Оуп - численная оценка удовлетворенности процедурой получениямуниципальной услуги; му Окпи - численная оценка качества параметров инфраструктуры,связанной с получением муниципальной услуги; му Окпэи - численная оценка качества параметров электронногоинтерфейса оказания муниципальной услуги; n1 - количество респондентов, ответы которых соответствуютвысокой оценке качества обслуживания; n2 - количество респондентов, ответы которых соответствуютсредней оценке качества обслуживания; n3 - количество респондентов, ответы которых соответствуютудовлетворительной оценке качества обслуживания; n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкойоценке качества обслуживания. Данные по количеству респондентов n1-n4 по каждому критерию(k1-k4)отражаются по форме 1 (приложение 6). 10. Индекс качества оказываемых муниципальных услуг Имурассчитывается по формуле: му му му му Иму=0,35*Оквп+0,35*Оуп+0,2*Окпи+0,1*Окпэи. 11. По итогам расчета индекса удовлетворенности населенияПензенской области качеством муниципальных услуг Иуку формируетсярейтинг органов местного самоуправления Пензенской области по форме,указанной в приложении 8. __________ Приложение 1. Перечень исполнительных органов государственнойвласти, органов местного самоуправления и типов учреждений, в которыхпроводится мониторинг и оценка качества предоставления государственныхи муниципальных услуг Пензенской области|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| N | Наименование органа власти, | Место проведения опроса | Категории | Категория учреждения, в котором | Категории опрашиваемых || | деятельность которого | по государственным | опрашиваемых | проводится оценка обслуживания | || | оценивается | услугам | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 1. | Министерство государственного | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | имущества Пензенской области | ведется прием заявителей, | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 2. | Министерство культуры и архива | - | - | Библиотеки областного подчинения | Посетители || | Пензенской области | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | Музейно-выставочные учреждения | Посетители || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | Учреждения культурно-досуговой | Посетители || | | | | деятельности и народного творчества | || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | Театры и филармония | Посетители || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | Учреждения образования | Родители || | | | | | учащихся/учащиеся ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 3. | Министерство финансов | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | Пензенской области | ведется прием заявителей, | | | || | | Помещения, в которых | | | || | | располагаются юридические | | | || | | лица - заявители | | | || | | государственных услуг, | | | || | | которые уже имеют опыт их | | | || | | получения. | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 4. | Министерство сельского | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | хозяйства Пензенской области | ведется прием заявителей, | | | || | | Помещения, в которых | | | || | | располагаются юридические | | | || | | лица-заявители | | | || | | государственных услуг, | | | || | | которые уже имеют опыт их | | | || | | получения. | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 5. | Департамент градостроительства | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | Пензенской области | ведется прием заявителей, | | | || | | Помещения, в которых | | | || | | располагаются юридические | | | || | | лица-заявители | | | || | | государственных услуг, | | | || | | которые уже имеют опыт их | | | || | | получения. | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 6. | Управление | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | жилищно-коммунального | ведется прием заявителей, | | | || | хозяйства Пензенской области | Помещения, в которых | | | || | | располагаются юридические | | | || | | лица-заявители | | | || | | государственных услуг, | | | || | | которые уже имеют опыт их | | | || | | получения. | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 7. | Комитет Пензенской области по | Помещения, в которых | Заявители | 1. Учреждения спорта и физкультуры | 1. Контингент учреждений || | физической культуре и спорту | ведется прием заявителей, | | для взрослых | || | | Помещения, в которых | | | || | | располагаются юридические | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | лица-заявители | | 2. Учреждения спорта и физкультуры | 2. Родители детей, || | | государственных услуг, | | для детей | посещающих учреждения || | | которые уже имеют опыт их | | | || | | получения. | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 8. | Министерство образования | Помещения, в которых | Заявители | 3. Учреждения начального и среднего | 3. Студенты || | Пензенской области | ведется прием заявителей | | профессионального образования | || | | | | | || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | 4. Общеобразовательные учреждения | 4. Родители школьников || | | | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 9. | Управление инвестиционного | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | развития, предпринимательства | ведется прием заявителей | | | || | и туризма Пензенской области | | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 10. | Управление промышленности, | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | транспорта и энергетики | ведется прием заявителей | | | || | Пензенской области | | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 11. | Министерство здравоохранения и | - | - | 1. Областная клиническая больница | Пациенты || | социального развития | | | | || | Пензенской области | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | 2. Детская областная клиническая | Пациенты || | | | | больница | || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | 3. Противотуберкулезные | Пациенты || | | | | диспансеры | || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | 4. Онкологические диспансеры | Пациенты || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | 5. Кардиологические диспансеры | Пациенты || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | 6. Областная стоматологическая | Пациенты || | | | | поликлиника | || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | 7. Государственное образовательное | Студенты || | | | | учреждение в сфере | || | | | | здравоохранения | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | Дома интернаты для престарелых и | Контингент || | | | | инвалидов | || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | Комплексный центр социального | Потребители || | | | | обслуживания населения | нестационарной и || | | | | | полустационарной формы || | | | | | социального обслуживания || | | | |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| | | | | Квартиры, в которых проживают | Потребители || | | | | потребители нестационарной и | нестационарной и || | | | | полустационарной формы социального | полустационарной формы || | | | | обслуживания населения | социального обслуживания ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 12. | Управление экономики, | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | инновационной и | ведется прием заявителей, | | | || | научно-технической политики | | | | || | Пензенской области | | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 13. | Управление государственной | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | службы занятости населения | ведется прием заявителей, | | | || | Пензенской области | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 14. | Управление ЗАГС Пензенской | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | области | ведется прием заявителей, | | | || | | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 15. | Управление государственной | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | жилищной инспекции Пензенской | ведется прием заявителей, | | | || | области | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 16. | Управление по регулированию | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | тарифов, энергосбережению и | ведется прием заявителей, | | | || | размещению государственного | | | | || | заказа Пензенской области | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 17. | Управление по обеспечению | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | деятельности мировых судей в | ведется прием заявителей, | | | || | Пензенской области | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 18. | Управление природных ресурсов | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | и охраны окружающей среды | ведется прием заявителей, | | | || | Пензенской области | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 19. | Управление информатизации | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | Пензенской области | ведется прием заявителей, | | | || | | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 20. | Управление лесами Пензенской | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | области | ведется прием заявителей, | | | || | | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|| 21. | Департамент информационной | Помещения, в которых | Заявители | - | - || | политики и средств массовой | ведется прием заявителей, | | | || | информации Пензенской области | | | | || | | Квартиры заявителей, уже | | | || | | имеющих опыт получения | | | || | | государственной услуги | | | ||——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————| _________ Приложение 2. Типовая анкета для проведения опроса потребителейгосударственной услуги. [наименование государственной услуги]|————————————————————————|———————————————|———————————————————|———————|| Город | | N интервью | ||————————————————————————|———————————————|———————————————————|———————| Здравствуйте! Меня зовут... Я представляю _____. В настоящее время мы проводимопрос среди ________. Данные этого исследования будут использованыорганами власти для разработки системы мер по повышению качестваоказания услуг населению. Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете бытьуверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Вседанные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретногочеловека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответамидругих людей. Заранее благодарим Вас за участие в опросе! 1. КОГДА ВЫ ПРОХОДИЛИ ПРОЦЕДУРУ? НАЗОВИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, МЕСЯЦ ИГОД. _________________________________________________________________ 2. КАКИЕ ЭТАПЫ ПОЛУЧЕНИЯ ВАМИ УЖЕ ПРОЙДЕНЫ? (Отметить все, чтоназовет респондент) 2 - подготовлен пакет документов 3 - пакет документов принят сотрудниками управления 4 - принято решение о 7 - другое (напишите, что именно) _________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 3. СКОЛЬКО ПРИМЕРНО ВРЕМЕНИ БЫЛО ПОТРАЧЕНО НА...? (Дайте,пожалуйста, один ответ по каждой строке)|——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————|| | Кол-во | Затрудняюсь || | дней | ответить ||——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————|| подготовку пакета документов | | 9 ||——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————|| ожидание с момента подачи документов до принятия | | 9 || решения о постановке на учет (спустя... после подачи | | || полного пакета документов) | | ||——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————| 4. ОЦЕНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ЭТИ ВРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ,ПРОХОЖДЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ БЫЛО ДОЛГИМ ИЛИ БЫСТРЫМ? (Один ответ) 1 - слишком долго, в общем-то, долго 2 - недолго, нормально, приемлемо 3 - быстро, мало времени было потрачено 7 - другое (напишите, что именно) _________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 5. НАСКОЛЬКО СЛОЖНЫМ ВАМ ПОКАЗАЛСЯ ВЕСЬ ПРОЦЕСС____________,НАЧИНАЯ С ПОДГОТОВКИ ДОКУМЕНТОВ? (Один ответ) 1 - очень сложный 2 - довольно сложный 3 - не очень сложный 4 - совсем несложный 7 - другое (напишите, что именно) ________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 6. КАКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОСТАНОВКЕ НА УЧЕТ ДЛЯПОЛУЧЕНИЯ___________ БЫЛИ ДЛЯ ВАС НАИБОЛЕЕ ТРУДНЫМИ: (Карточка N,отметить все, что назовет респондент) 1 - получение справки 2 - ксерокопирование документов 7 - подготовка документов____________ 8 - подготовка документов_____________________ 10 - сдача документов 11 - ожидание принятия решения о ______________ 97 - другое (что именно) _________________________________________________________________ 99 - затрудняюсь ответить 7. ИЗ КАКИХ ИСТОЧНИКОВ ВЫ ПОЛУЧАЛИ ИНФОРМАЦИЮ О: (Карточка N,отметить все, что назовет респондент) 1 - нормативные правовые акты 2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации 3 - прочитал информацию на стендах в администрации 4 - по телефону от сотрудника администрации 5 - от соседей 6 - от коллег, знакомых, родственников 7 - публикации в газетах 8 - передачи на телевидении 9 - интернет 10 - передачи по радио 97 - другое (что именно) _________________________________________________________________ 99 - затрудняюсь ответить 8. БЫЛА ЛИ ЭТА ИНФОРМАЦИЯ ДОСТАТОЧНОЙ? (Один ответ) 1 - в целом, да 2 - скорее, да 3 - скорее, нет 4 - в целом, нет 9 - затрудняюсь ответить 9. НАСКОЛЬКО ВЫ БЫЛИ ДОВОЛЬНЫ ИМЕЮЩИМИСЯ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ПОЛУЧЕНИЯИНФОРМАЦИИ О...: (Карточка N, один ответ по каждой строке)|———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|| | вполне | скорее | скорее не | совершенно | затрудняюсь | не пользовались, || | доволен | доволен, | доволен, | не доволен | ответить | || | | чем не | чем | | | ||———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|| от сотрудников органа исполнительной | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 || власти | | | | | | ||———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|| с информационных стендов в | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 || администрации | | | | | | ||———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|| из публикаций в местных газетах | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————| 10. КАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ПОЛУЧАТЬ НЕПОСРЕДСТВЕННО ВПОМЕЩЕНИИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОГО ОРГАНА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ И ОРГАНАМСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ? МЫ ИМЕЕМ В ВИДУ НЕ ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ ССОТРУДНИКАМИ, А ИНФОРМАЦИЮ НА СТЕНДАХ В ЗДАНИИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОГО ОРГАНАГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ ИЛИ ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ: (КарточкаN, отметить все, что назовет респондент) 1 - часы приема граждан 2 - перечень документов для постановки на учет для получения 3 - образцы оформления документов 4 - перечень документов, регулирующих 5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих 6 - перечень критериев, предъявляемых для 7 - перечень организаций, в которые необходимо обращаться дляподготовки документов, с указанием их адреса и графика работы 96 - стенды не нужны 97 - другое (что именно) _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 98 - не хотел бы получать информацию со стендов 99 - затрудняюсь ответить 11. КАКИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ О: (Карточка N, не более 4-хвариантов ответов) 1 - нормативные правовые акты 2 - личное непосредственное общение с сотрудниками городскойадминистрации 3 - информационные стенды в администрации 4 - по телефону от сотрудника администрации 5 - от соседей 6 - от коллег, знакомых, родственников 7 - публикации в газетах 8 - передачи на телевидении 9 - интернет, электронная почта 10 - передачи по радио 11 - по телефону от автоинформатора 97 - другое (что именно) _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 99 - затрудняюсь ответить 12. СКОЛЬКО РАЗ ВАМ ПРИШЛОСЬ ПОСЕТИТЬ УПРАВЛЕНИЕ В ПРОЦЕССЕПРОХОЖДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ? (Записать ответ респондента дословно) _________________________________________________________________ 13. НАЗОВИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВСЕ ПРИЧИНЫ ВАШЕГО ПОСЕЩЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯВ ПРОЦЕССЕ. (Отметить все, что назовет респондент) 1 - чтобы подать документы 2 - обнаружились ошибки при подготовке документов 3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы 4 - из-за больших очередей 5 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации 6 - получил приглашение (извещение) из администрации 7 - другое (что именно) _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 14. КАКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ У ВАС СЛОЖИЛОСЬ ОТ ОБЩЕНИЯ С СОТРУДНИКАМИ?ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ...: (Карточка N, дайте один ответ по каждойстроке)|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|| | вполне | скорее | скорее | совершенно | затрудняюсь | не || | доволен | доволен, | не | не доволен | ответить | пользовались, || | | чем не | доволен, | | | отсутствует || | | доволен | чем | | | || | | | доволен | | | ||——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|| ответами на Ваши звонки по телефону | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|| ответами на письменные запросы | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|| компетентностью сотрудников | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 || управления | | | | | | ||——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|| продолжительностью времени | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 || обслуживания посетителей | | | | | | ||——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|| графиком работы с посетителями | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————| 15. ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ОЖИДАТЬ ПРИЕМА У СОТРУДНИКА УПРАВЛЕНИЯ ВОЧЕРЕДИ? (один ответ) 1 - нет, не приходилось ни разу ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 21 2 - по-разному, и приходилось и нет 3 - да, при каждом посещении 7 - другое (напишите, что именно) _________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 16. СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ПОТРАТИЛИ НА ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА В ОЧЕРЕДИ?НАЗОВИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, МАКСИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ. ОЦЕНИТЕ,ПОЖАЛУЙСТА, СКОЛЬКО ВСЕГО ВРЕМЕНИ БЫЛО ПОТРАЧЕНО ВАМИ НА ОЖИДАНИЕ.(Два ответа) 1 - максимальное время ожидания: _________________________________________________________________ 2 - совокупное время ожидания: _________________________________________________________________ 7 - другое (напишите, что именно) _________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 17. УДОБНЫ ЛИ БЫЛИ ДЛЯ ВАС ИМЕЮЩИЕСЯ УСЛОВИЯ ОЖИДАНИЯ ПРИЕМА?(Один ответ) 1 - да 2 - скорее да, чем нет 3 - скорее нет, чем да 4 - нет 9 - затрудняюсь ответить 18. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, КАКИЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ УСЛОВИЯ ДЛЯ ОЖИДАНИЯПРИЕМА В УПРАВЛЕНИИ? (Отметить все, что назовет респондент) 1 - стулья, кресла 2 - столы 3 - система кондиционирования воздуха 4 - гардероб 5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно вздании 7 - другое (что именно) _________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 19. КАКОЙ ГРАФИК РАБОТЫ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ ВЫ СЧИТАЕТЕ НАИБОЛЕЕПРИЕМЛЕМЫМ? (Один ответ) 1 - устраивает нынешний график работы 2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени 3 - все рабочие дни недели в течение нескольких часов (какихименно?) _________________________________________________________________ 4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) _________________________________________________________________ 5 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) в течениеопределенных часов (каких именно?) _________________________________________________________________ 7 - другое (что именно) _________________________________________________________________ 8 - все равно 9 - затрудняюсь ответить 20. ПОЛУЧАЛИ ЛИ ВЫ КОНСУЛЬТАЦИИ У СОТРУДНИКОВ УПРАВЛЕНИЯ? ЕСЛИДА, ТО НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ЭТИМИ КОНСУЛЬТАЦИЯМИ, ОТВЕТАМИНА ВАШИ ВОПРОСЫ, ОБЪЯСНЕНИЯМИ: (Карточка N, один ответ) 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем не доволен 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - совершенно не доволен 7 - другое (что именно) _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 8 - не консультировались у сотрудников управления 9 - затрудняюсь ответить 21. В ПРОЦЕССЕ ПОДГОТОВКИ ПАКЕТА ДОКУМЕНТОВ ВАМ ПРИХОДИЛОСЬВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С РАЗЛИЧНЫМИ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ И МУНИЦИПАЛЬНЫМИОРГАНИЗАЦИЯМИ. НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С...:(Карточка N, один ответ по каждой строке)|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|| [Пример] | вполне | скорее | скорее | совершенно | затрудняюсь | не || | доволен | доволен, | не | не доволен | ответить | взаимодейс- || | | чем не | доволен, | | | твовали || | | доволен | чем | | | || | | | доволен | | | || | | | | | | ||—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|| жилищно-эксплуатационными учреждениями (ЖЭУ) | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|| БТИ | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|| органы социального обеспечения | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|| отдел выплаты пособий по безработице | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 ||—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|| иные подразделения городской администрации | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 || (какие именно) ______________________________ | | | | | | ||—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|| иные организации (какие именно) | 1 | 2 | 3 | 4 | 9 | 8 || _____________________________________________ | | | | | | || _______________ | | | | | | ||—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————| 22. БЫЛО БЫ УДОБНО ДЛЯ ВАС ПОЛУЧАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О_______, ДВИЖЕНИИОЧЕРЕДИ, СООБЩЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ? (Отметить все, чтоназовет респондент) 1 - да 2 - нет 3 - я не смогу получить доступ к Интернету 4 - я не знаю, что такое Интернет 7 - другое (что именно) _________________________________________________________________ 9 - затрудняюсь ответить 23. ДАВАЙТЕ В ЦЕЛОМ ПОСМОТРИМ НА ПРОЦЕДУРУ ПОЛУЧЕНИЯ___________.ЧТО ВАС БОЛЬШЕ ВСЕГО НЕ УДОВЛЕТВОРЯЕТ В НЕЙ, А ТАКЖЕ В РАБОТЕАДМИНИСТРАЦИИ: (Карточка N, отметить все, что назовет респондент) 1 - утомительное ожидание в очереди 2 - некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос,отсылают друг к другу 3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4 - отсутствие сотрудников в рабочее время 5 - некомфортно в помещении - душно или холодно 6 - неприспособленное для ожидания помещение 7 - запутанная процедура оформления документов 8 - недостаточно информации 9 - плохая организация процедуры приема документов 10 - грубость, невнимательность сотрудников 11 - сложно разобраться в здании городской администрации 12 - неудобный график работы 13 - неудобное месторасположение 14 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы 15 - необходимость лично приходить для оформления документов 16 - необходимо лично приходить для перерегистрации 17 - невозможно дозвониться до нужного специалиста 18 - долго приходится ждать _________ 97 - другое (что именно) _________________________________________________________________ 98 - всем удовлетворен 99 - затрудняюсь ответить 24. КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЧТО ДОЛЖНО ИЗМЕНИТЬСЯ В СУЩЕСТВУЮЩЕМПОЛОЖЕНИИ ДЕЛ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ______________--? (Запишите,пожалуйста, все, что скажет респондент) _________________________________________________________________ Благодарим Вас за участие в опросе! Контрольная информация |—————————————————————————————————————————|——————————————————————| | Фамилия и/или имя респондента | | |—————————————————————————————————————————|——————————————————————| | Контактный телефон | | |—————————————————————————————————————————|——————————————————————| | Домашний адрес | | |—————————————————————————————————————————|——————————————————————| Для заметок интервьюера __________ Приложение 3. Типовая анкета для выявления качества обслуживанияв подведомственных учреждениях. [наименование учреждения ] |———————————————————|—————————————————|———————————————————|—————| | Город | | N интервью | | |———————————————————|—————————————————|———————————————————|—————| Здравствуйте! Меня зовут... Я представляю _____. В настоящее время мы проводимопрос среди ________. Данные этого исследования будут использованыорганами власти для разработки системы мер по повышению качестваоказания услуг населению. Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете бытьуверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Вседанные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретногочеловека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответамидругих людей. Заранее благодарим Вас за участие в опросе! 1. (В ЦЕЛЯХ ПОЛУЧЕНИЯ КАКОЙ УСЛУГИ) ДЛЯ ЧЕГО ВЫ ОБРАТИЛИСЬ ВДАННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ? 2. КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, НУЖДАЕТСЯ ЛИ ЗДАНИЕ, В КОТОРОМПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ УСЛУГИ, В РЕМОНТЕ? 1. нет, здание находится в отличном состоянии. 2. в целом нет, но косметический ремонт не помешает. 3. здание требует проведения ремонта. 4. здание требует проведения капитального ремонта. 5. затрудняюсь ответить. 3. УДОБНО ЛИ ВАМ БЫЛО НАХОДИТСЯ В УЧРЕЖДЕНИИ, В КОТОРОМПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ УСЛУГА? (ОДИН ОТВЕТ) 1. вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получатькачественные услуги. 2. в чем-то удобно, в чем-то - нет 3. скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей. 4. неудобно - получить качественную услугу в этом здании оченьсложно. 5. затрудняюсь ответить 4. ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ КАЧЕСТВОМ КОНСУЛЬТАЦИЙ ИИНФОРМИРОВАНИЯ ВАС КАК ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГ УЧРЕЖДЕНИЯ? (ОДИН ОТВЕТ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 5. ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ ВНИМАТЕЛЬНОСТЬЮ И ВЕЖЛИВОСТЬЮСОТРУДНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЯ? 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 6. ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ СОТРУДНИКОВУЧРЕЖДЕНИЯ? (ОДИН ОТВЕТ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 7. УДОВЛЕТВОРЕНЫ ЛИ ВЫ РЕЗУЛЬТАТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В УЧРЕЖДЕНИИ? 1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 8. ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ПРИБЕГАТЬ К ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ НЕФОРМАЛЬНЫМВОЗНАГРАЖДЕНИЯМ (ПОДАРКАМ, УСЛУГАМ, ВЗЯТКАМ И Т.П.) РАБОТНИКАМУЧРЕЖДЕНИЯ? 1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 9. ПОСЛЕДНИЙ РАЗ, КОГДА ВЫ ПОЛУЧАЛИ УСЛУГУ, ВЫ ПОЛУЧАЛИ ЕЕБЕСПЛАТНО, ИЛИ С ОПЛАТОЙ В КАССУ УЧРЕЖДЕНИЯ? 1. получил бесплатно 2. часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана 3. получил бесплатно 10. ВЫ ИСПОЛЬЗОВАЛИ КОГДА-ЛИБО ЛИЧНЫЕ СВЯЗИ (ЗНАКОМСТВА), ЧТОБЫПОЛУЧИТЬ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ? 1. да, иначе получить услугу очень сложно. 2. иногда приходится 3. как правило, не приходится 4. нет 11. КАК БЫ ВЫ ОЦЕНИЛИ КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИИВ ЦЕЛОМ? 1. отлично 2. хорошо 3. удовлетворительно 4. очень плохо 12. УДОБНЫ ЛИ БЫЛИ ДЛЯ ВАС ИМЕЮЩИЕСЯ УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ВУЧРЕЖДЕНИИ? (ОДИН ОТВЕТ) 1. да 2. скорее да, чем нет 3. скорее нет, чем да 4. нет 5. затрудняюсь ответить 13. ПОЛУЧАЛИ ЛИ ВЫ КОНСУЛЬТАЦИИ У СОТРУДНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЯ? ЕСЛИДА, ТО НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ЭТИМИ КОНСУЛЬТАЦИЯМИ, ОТВЕТАМИНА ВАШИ ВОПРОСЫ, ОБЪЯСНЕНИЯМИ: 1. вполне доволен 2. скорее доволен, чем не доволен 3. скорее не доволен, чем доволен 4. совершенно не доволен 5. другое (что именно) _________________________________________________________________ 6. не консультировались у сотрудников управления 7. затрудняюсь ответить 14. ДАВАЙТЕ В ЦЕЛОМ ПОСМОТРИМ НА СИТУАЦИЮ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ И ЕЕРЕЗУЛЬТАТЫ. ЧТО ВАС БОЛЬШЕ ВСЕГО НЕ УДОВЛЕТВОРЯЕТ В НЕЙ, А ТАКЖЕ ВРАБОТЕ УЧРЕЖДЕНИЯ 1. утомительное ожидание в очереди 2. некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос,отсылают друг к другу 3. долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4. отсутствие сотрудников в рабочее время 5. некомфортно в помещении - душно или холодно 6. неприспособленное для ожидания помещение 7. я не получил то, зачем приходил в учреждение 8. услуги были оказаны некачественно 9. плохая организация процедуры приема посетителей 10. грубость, невнимательность сотрудников 11. сложно разобраться в здании учреждения 12. неудобный график работы 13. неудобное месторасположение 14. невозможно дозвониться, найти нужного специалиста 15. долго приходится ждать _________ 16. другое (что именно) _________________________________________________________________ 17. всем удовлетворен 18. затрудняюсь ответить 19. _____________________________________________________________ 15. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, КАКИЕ ИЗМЕНЕНИЯ ПРОИЗОЙДУТ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯУСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИИ ЧЕРЕЗ 3-4 ГОДА - К ЛУЧШЕМУ, К ХУДШЕМУ ИЛИ НИЧЕГО НЕИЗМЕНИТСЯ? (ОДИН ОТВЕТ) 1. Безусловно к лучшему 2. Скорее к лучшему 3. Скорее к худшему 4. Безусловно к худшему 5. Не изменится совсем 6. Затрудняюсь ответить 16. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, СКОЛЬКО ПОЛНЫХ ЛЕТ ВАМ ИСПОЛНИЛОСЬ?(ИНТЕРВЬЮЕР! ЗАПИШИТЕ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА ЧИСЛОМ.) _____________________ лет* 17. ВАШ ПОЛ 1. Мужской 2. Женский* 18. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКИМ БЫЛ ДОХОД ВАШЕЙ СЕМЬИ В ПРОШЛОММЕСЯЦЕ В РАСЧЕТЕ НА ОДНОГО ЧЕЛОВЕКА? (ИНТЕРВЬЮЕР! ОБЪЯСНИТЕРЕСПОНДЕНТУ, ЧТО НУЖНО СЛОЖИТЬ ВСЕ ДОХОДЫ ВСЕХ ЧЛЕНОВ СЕМЬИ БЕЗ УЧЕТАБЕЗВОЗМЕЗДНОЙ ПОМОЩИ СО СТОРОНЫ, И РАЗДЕЛИТЬ НА ЧИСЛО ЛЮДЕЙ В СЕМЬЕ.ЗАПИШИТЕ ЧИСЛОМ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА.)* 19. КАКОЕ ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ НА КАРТОЧКЕ ОПИСАНИЙ ТОЧНЕЕ ВСЕГОСООТВЕТСТВУЕТ МАТЕРИАЛЬНОМУ ПОЛОЖЕНИЮ ВАШЕЙ СЕМЬИ? 1. денег не хватает даже на питание 2. на питание денег хватает, но не хватает на покупку одежды иобуви 3. на покупку одежды и обуви денег хватает, но не хватает напокупку крупной бытовой техники 4. денег вполне хватает на покупку крупной бытовой техники, но мыне можем купить новую машину 5. денег хватает на все, кроме таких дорогих приобретений, какквартира, дом 6. материальных затруднений не испытываем; при необходимостимогли бы приобрести квартиру, дом 20. КАКОВ ВАШ РОД ЗАНЯТИЙ? (КАРТОЧКА N 12, ПОЗ. 1-12. ЛЮБОЕ ЧИСЛООТВЕТОВ.) 1. предприниматель, хозяин своего дела 2. занятый индивидуальной трудовой деятельностью 3. руководитель, зам. руководителя предприятия, учреждения, фирмы 4. руководитель подразделения, специалист 5. служащий, технический исполнитель 6. рабочий, в т. ч. в сельском хозяйстве 7. пенсионер(-ка), в том числе по инвалидности 8. домохозяйка (не работает и не планирует искать работу) 9. не имеет работы и зарегистрирован(-а) на бирже труда 10. не имеет работы и НЕ зарегистрирован(-а) на бирже труда 11. находится в вынужденном неоплачиваемом отпуске 12. студент(-ка), учащийся 13. другое (напишите, что именно) _______________________________ 14. затрудняюсь ответить 21. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКОЙ У ВАС УРОВЕНЬ ОБРАЗОВАНИЯ? 1. начальное общее (4-5 классов) 2. основное общее (8-9 классов) 3. начальное профессиональное (2 курса профессиональногоколледжа, профессиональный лицей, училище, ПТУ и т.п.) 4. среднее общее (10-11 классов) 5. среднее специальное (техникум, педагогическое, медицинскоеучилище, полный курс профессионального колледжа и т.п.) 6. незаконченное высшее образование (2 или 3 курса вуза) 7. общее высшее (диплом бакалавра, который обычно выдается послепервых 4 курсов вуза) 8. высшее профессиональное (все 5 или 6 курсов вуза; либобакалавриат плюс магистратура или специализация) 9. послевузовское (аспирантура, ординатура, адъюнктура илидокторантура, независимо от защиты диссертации) 10. затрудняюсь ответить Благодарим Вас за участие в опросе! Контрольная информация |—————————————————————————————————————————————|————————————————| | Фамилия и/или имя респондента | | |—————————————————————————————————————————————|————————————————| | Контактный телефон | | |—————————————————————————————————————————————|————————————————| | Домашний адрес | | |—————————————————————————————————————————————|————————————————| Для заметок интервьюера __________ Приложение 4. Типовая программа проведения социологическогообследования выявления качества государственных и муниципальных услуг. 1. Теоретико-методологический раздел программы. a. Определение темы, цели и задач исследования. Тема исследования: исследование удовлетворенности населениядеятельностью исполнительных органов государственной власти и органовместного самоуправления при предоставлении государственных имуниципальных услуг. Цель (конечный результат, которого необходимо достичь висследовании): оценка качества оказания конкретных государственных имуниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органамигосударственной власти и органами местного самоуправления Пензенскойобласти. Задачи исследования: - оценка удовлетворенности качеством параметров инфраструктуры,связанной с получением государственной и муниципальной услуги; - оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с поставщикомгосударственной и муниципальной услуги; - оценка удовлетворенности процедурой получения государственной имуниципальной услуги. - оценка удовлетворенности качеством параметров электронногоинтерфейса оказания государственной и муниципальной услуги. 1.2. Объект и предмет исследования. Объект исследования: юридические лица и физические лица,получающие (получившие) следующие государственные и муниципальныеуслуги: - государственная услуга:"..."; - государственная услуга:"..."; - государственная услуга:"...". - муниципальная услуга:"..."; - муниципальная услуга:"..."; - муниципальная услуга:"...". Предмет исследования: - коммуникации с сотрудниками органов государственной власти иорганов местного самоуправления Пензенской области, - сроки выдачи результатов предоставления государственной имуниципальной услуги, - процедуры приема документов; - параметры инфраструктуры, связанной с получением услуги(условия ожидания приема, условия работы с посетителями, графикработы, возможности получения справочной информации и другие) и т.д. 1.3. Операционализация понятий. 1. Процедурно-методический раздел программы. Проводится в помещении исполнительного органа государственнойвласти или органа местного самоуправления, которые оказываютгосударственные и муниципальные услуги по принципу случайной выборки. __________ Приложение 5. Таблица соответствия вопросов анкеты для оценкикачества предоставления государственных и муниципальных услугпоказателям качества государственных и муниципальных услуг,учитываемых при построении рейтинга исполнительных органовгосударственной власти и органов местного самоуправления Пензенскойобласти|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| N п/п | Показатель качества услуги | Формулировка вопроса в анкете (опросном листе) ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| Качество взаимодействия с поставщиком услуги ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 1. | степень удовлетворенности | Остались ли Вы довольны ответами на Ваши звонки по || | ответами на звонки по | телефону? (один ответ) || | телефону | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 8 - не звонил по телефону || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 2. | степень удовлетворенности | Остались ли Вы довольны ответами на письменные || | ответами на вопросы, | запросы? (один ответ) || | заданные на приеме | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 8 - не делали письменных запросов || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 3. | степень удовлетворенности | Остались ли Вы довольны продолжительностью || | продолжительностью приема | приема (по времени)? (один ответ) || | | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 4. | степень удовлетворенности | Остались ли Вы довольны внимательностью и || | внимательностью и | вежливостью сотрудников поставщика услуг? (один || | вежливостью сотрудников | ответ) || | | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 5. | степень удовлетворенности | Остались ли Вы довольны компетентностью || | компетентностью | сотрудников поставщика услуг? (один ответ) || | сотрудников | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 6. | степень удовлетворенности | Получали ли Вы консультации у сотрудников || | качеством консультаций, | поставщика услуг? Если да, то насколько Вы остались || | полученных от сотрудников | довольны этими консультациями? (один ответ) || | поставщика услуг | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 8 - не консультировались у сотрудников поставщика || | | услуг || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 7. | степень удовлетворенности | Остались ли Вы довольны оперативностью приема || | оперативностью приема | документов? (один ответ) || | документов | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 8. | степень удовлетворенности | Остались ли Вы довольны соблюдением сроков || | соблюдением сроков | [выдачи лицензии]: (один ответ) || | получения результата | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| Удовлетворенность процедурой получения услуги ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 9. | оценка трудоемкости процесса | Насколько трудоемким был процесс сбора || | сбора документов | документов для получения [услуги] (в последний || | | раз)? (один ответ) || | | 1 - очень трудоемкий || | | 2 - не очень трудоемкий || | | 3 - нормальный || | | 4 - все было легко, нетрудно || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 10. | оценка временных затрат на | Оцените, пожалуйста, Ваши временные затраты на сбор || | сбор пакета документов | всех документов. Как по Вашему мнению, сколько ушло || | | на это времени - много или мало? (один ответ) || | | 1 - очень много || | | 2 - много, могло быть и меньше || | | 3 - достаточно, ни мало и ни много || | | 4 - мало || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 11. | степень удовлетворенности | Скажите, пожалуйста, были ли Вы удовлетворены в || | процедурой (порядком) | целом процедурой получения [услуги] в последний раз? || | получения услуги | (один ответ) || | | 1 - да || | | 2 - скорее да, чем нет || | | 3 - скорее нет, чем да || | | 4 - нет || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 12. | оценка удобства официального | Насколько Вы довольны существующим способом || | способа оплаты | оплаты [лицензионного] сбора: || | государственных пошлин и | 1 - вполне доволен || | иных сборов | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 13. | оценка необходимости | Удовлетворены ли Вы тем, что для получения [услуги] || | присутствия в помещении | необходимо присутствовать в помещении поставщика || | поставщика услуги для ее | услуги? || | получения | 1 - да || | | 2 - скорее да, чем нет || | | 3 - скорее нет, чем да || | | 4 - нет || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 14. | степень удовлетворенности | Довольны ли Вы способом получения информации о || | способом получения | принятом решении? (один ответ) || | информации о принятом | 1 - вполне доволен || | решении | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| Качество параметров инфраструктуры, связанной с получением услуги ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 15. | степень удобства имеющихся | Какое впечатление у Вас сложилось о помещении || | условий ожидания приема | поставщика услуг? Остались ли Вы довольны || | | удобством имеющихся условий ожидания приема в || | | этом помещении? (один ответ) || | | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 8 - не посещал помещение лично || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 16. | степень удовлетворенности | Какое впечатление у Вас сложилось о помещении || | удобством помещений, где | поставщика услуг? Остались ли Вы довольны || | ведется прием | удобством помещения, где ведется прием? (один ответ) || | | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 8 - не посещал помещение лично || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 17. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны графиком работы с || | графиком работы с | посетителями? || | посетителями | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 18. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны длительностью ожидания || | длительностью ожидания | приема (в очереди)? || | приема (в очереди) | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 19. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны имеющимися возможностями || | возможностью получения | получения справочной информации с информационных || | справочной информации с | стендов в помещении поставщика услуги? || | информационных стендов в | 1 - вполне доволен || | помещении поставщика услуги | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 20. | рейтинг различных источников | Какие источники получения информации о порядке || | информации о | получения [услуги] Вы считаете наилучшими? (не более || | государственной или | 4-х вариантов ответов) || | муниципальной услуге | 1 - нормативные правовые акты || | | 2 - личное общение с сотрудниками поставщика услуги || | | 3 - информация на стендах в помещении поставщика || | | услуги || | | 4 - по телефону от сотрудника поставщика услуги || | | 5 - по факсу || | | 6 - по электронной почте || | | 7 - публикации в газетах, журналах || | | 8 - передачи на телевидении || | | 9 - интернет || | | 10 - от коллег, знакомых || | | 11 - по телефону от автоинформатора || | | 12 - от организаций-посредников || | | 99 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 21. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны имеющимися возможностями || | возможностью получения | получения справочной информации по телефону от || | справочной информации по | сотрудника поставщика услуги? || | телефону от сотрудника | 1 - вполне доволен || | поставщика услуги | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 22. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны имеющимися возможностями || | возможностью получения | получения справочной информации из || | справочной информации из | информационных брошюр? || | информационных брошюр | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 8 - не видел информационных брошюр || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 23. | степень удовлетворенности | Насколько Вы удовлетворенности возможностью || | возможностью получения | получения форм и образцов документов? || | форм и образцов документов | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 8 - не видел информационных брошюр || | | 9 - затрудняюсь ответить ||———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 24. | степень достаточности | Была ли предоставленная на сайте информация об || | (полноты) предоставленной | услуге достаточной? (один ответ) || | информацией об услуге на | 1 - в целом, да || | сайте в Интернете | 2 - скорее, да || | | 3 - скорее, нет || | | 4 - в целом, нет || | | 9 - затрудняюсь ответить ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 25. | степень достаточности | Была ли предоставленная на по электронной почте || | (полноты) предоставленной | информация об услуге достаточной? (один ответ) || | информацией об услуге по | 1 - в целом, да || | электронной почте | 2 - скорее, да || | | 3 - скорее, нет || | | 4 - в целом, нет || | | 9 - затрудняюсь ответить ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 26. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны имеющимися возможностями || | возможностью загружать | загружать файлы с формами и образцами документов || | файлы с формами и | из Интернета? || | образцами документов из | 1 - вполне доволен || | Интернета | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 27. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны имеющимися возможностями || | возможностью задать вопрос | задать вопрос о порядке получения услуги через || | (электронная приемная) | электронную приемную? || | | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 28. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны имеющимися возможностями || | возможностью | предварительной записи на консультацию через сайт в || | предварительной записи на | Интернете? || | предоставление услуги, на | 1 - вполне доволен || | консультацию через сайт в | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | Интернете | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 29. | оценка информативности | Насколько, по Вашему мнению, полная информация || | раздела с часто задаваемыми | представлена в разделе с часто задаваемыми вопросами? || | вопросами | 1 - достаточно полная || | | 2 - не достаточно полная || | | 3 - неполная || | | 4 - информация отсутствует || | | 9 - затрудняюсь ответить ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|| 30. | степень удовлетворенности | Насколько Вы довольны имеющимися возможностями || | возможностью получения | получения контактной информации? || | контактной информации | 1 - вполне доволен || | | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет || | | 3 - скорее, недоволен || | | 4 - очень недоволен || | | 9 - затрудняюсь ответить ||————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————| __________ Приложение 6. Формы учета ответов на вопросы по качествугосударственных и муниципальных услуг и обслуживания Форма 1. Учет ответов на вопросы по качеству государственных имуниципальных услуг|——————————————————————|—————————————————————————————————————————————|| Наименование | Число ответов на вопросы || критерия |————————————————|————————————————|———————————|| | Вполне доволен | В чем-то | Скорее, || | | доволен, | недоволен || | | в чем-то - нет | ||——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|| Качество | | | || взаимодействия с | | | || поставщиком услуги | | | || (k1) | | | ||——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|| Удовлетворенность | | | || процедурой получения | | | || услуги (k2) | | | ||——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|| Качество параметров | | | || инфраструктуры, | | | || связанной с | | | || получением услуги | | | || (k3) | | | ||——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|| Качество параметров | | | || электронного | | | || интерфейса оказания | | | || услуги (k4) | | | ||——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————| __________ Приложение 7. Рейтинг исполнительных органов государственнойвласти Пензенской области по удовлетворенности населения Пензенскойобласти их деятельностью.|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| N | Наименование | Индекс | Индекс качества | Индекс || | ИОГВ | удовлетворенности | государственных | качества || | Пензенской | населения | услуг | обслуживания в || | области | Пензенской | | подведомственных || | | области качеством | | учреждениях || | | государственных | | || | | услуг и | | || | | обслуживания | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 1. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 2. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 3. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 4. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 5. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 6. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 7. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 8. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 9. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 10. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 11. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 12. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 13. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 14. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 15. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 16. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 17. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 18. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 19. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 20. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 21. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 22. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|| 23. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————| __________ Приложение 8. Рейтинг органов местного самоуправления Пензенскойобласти по удовлетворенности населения Пензенской области ихдеятельностью.|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| N | Наименование | Индекс | Индекс | Индекс качества || | ОМСУ | удовлетворенности | качества | обслуживания в || | Пензенской | населения | муниципальных | подведомственных || | области | Пензенской | услуг | учреждениях || | | области качеством | | || | | муниципальных | | || | | услуг и | | || | | обслуживания | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 1. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 2. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 3. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 4. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 5. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 6. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 7. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 8. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 9. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 10. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 11. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 12. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 13. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 14. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 15. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 16. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 17. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 18. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 19. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 20. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 21. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 22. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|| 23. | | | | ||—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|