Постановление от 12.09.2014 г № 647-ПП
Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области
В целях повышения качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области, руководствуясь Законом Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО "О Правительстве Пензенской области" (с последующими изменениями), Правительство Пензенской области постановляет:
1.Утвердить прилагаемый Порядок организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области (далее - Порядок).
2.Исполнительным органам государственной власти Пензенской области организовать ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в соответствии с Порядком.
3.Департаменту государственного имущества Пензенской области совместно с государственным автономным учреждением Пензенской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" организовать в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в пределах полномочий, определенных действующим законодательством.
4.Определить Министерство экономики Пензенской области уполномоченным исполнительным органом государственной власти Пензенской области за свод информации и ежегодную подготовку доклада по результатам проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствии с Порядком.
5.Рекомендовать руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований Пензенской области:
5.1.Организовать ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления муниципальных образований Пензенской области.
5.2.Размещать отчетность о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на официальных сайтах муниципальных образований Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
6.Признать утратившими силу:
6.1.Постановление Правительства Пензенской области от 27.07.2011 N 490-пП "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области".
6.2.Пункты 12, 13 постановления Правительства Пензенской области от 16.09.2011 N 647-пП "О внесении изменений в отдельные нормативные правовые акты Правительства Пензенской области".
7.Настоящее постановление опубликовать в газете "Пензенские губернские ведомости" и разместить (опубликовать) на официальном сайте Правительства Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
8.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Председателя Правительства Пензенской области.
Губернатор
Пензенской области
В.К.БОЧКАРЕВ
ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ (ДАЛЕЕ - ПОРЯДОК)
1.Общие положения
1.Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг требованиям, содержащимся в правовых актах Российской Федерации, Пензенской области, органов местного самоуправления Пензенской области.
2.Мониторинг осуществляется в целях:
1) определения рейтинга доступности государственных и муниципальных услуг для физических и (или) юридических лиц;
2) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг физическим и (или) юридическим лицам на территории Пензенской области, в том числе количество обращений за одной услугой, время, потраченное на получение услуги, финансовые затраты, качество консультирования сотрудниками, предоставляющими услугу, комфортность условий, в которых предоставляется услуга;
3) разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений, исследуемых параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
4) оценки динамики параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
3.Мониторинг проводится в исполнительных органах государственной власти Пензенской области с учетом территориальности предоставления государственных услуг, в соответствии с разделом II настоящего Порядка, и в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области в соответствии с разделом III настоящего Порядка.
4.Ответственным за свод информации в IV квартале календарного года и ежегодную подготовку доклада по результатам проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг является Министерство экономики Пензенской области.
2.Проведение мониторинга исполнительными органами государственной власти Пензенской области
5.Мониторинг качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Пензенской области (далее - органы государственной власти), проводится в четыре последовательных этапа:
5.1.На первом этапе органы государственной власти высчитывают рейтинг доступности государственных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), размещенных в Реестре государственных услуг, путем обработки информации, полученной из официальных источников.
5.2.На втором этапе мониторинга органы государственной власти в течение I - III кварталов календарного года по предоставляемым услугам проводят формализованные личные интервью с респондентами (получателями государственных услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответов на вопросы мониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.
5.3.На третьем этапе мониторинга органы государственной власти проводят обобщение собранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящему Порядку) и высчитывают отдельно по каждой услуге показатель оценки качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую государственную услугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: K=S/N, где: К - качество предоставления государственной услуги, S - сумма баллов по каждому критерию (приложение N 3 к настоящему Порядку), N - количество заявителей по государственной услуге.
Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления государственной услуги;
2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления государственной услуги.
5.4.На четвертом этапе органы государственной власти формируют отчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, с указанием количества оказанных услуг за период исследования с I по III квартал, описанием рейтинга доступности, с оценкой каждой государственной услуги по отдельности (далее - отчет). К отчету прикладываются рейтинг доступности государственных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), заполненные анкеты, листы с оценками качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку).
Отчет должен содержать сведения о среднем числе обращений представителей бизнеса в исполнительный орган государственной власти Пензенской области для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
В заключительной части отчета необходимо выявить динамику качества предоставления государственных услуг, определить государственные услуги, наиболее проблемные с точки зрения качества их предоставления, указать рекомендации по повышению качества предоставления услуг, рекомендации по оптимизации процесса предоставления услуг (сроки исполнения рекомендаций, контроль исполнения).
6.Отчеты ежегодно направляются в срок до 1 октября в Министерство экономики Пензенской области, а также размещаются на официальном сайте органа государственной власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
3.Проведение мониторинга в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг
Пензенской области
7.Мониторинг качества государственных и муниципальных услуг Пензенской области, предоставляемых органами государственной власти и органами местного самоуправления в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области (далее - сеть МФЦ), ежегодно проводит уполномоченный многофункциональный центр - Государственное автономное учреждение Пензенской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Уполномоченный МФЦ) по заданию Департамента государственного имущества Пензенской области.
8.Мониторинг качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в сети МФЦ, проводится в три последовательных этапа:
8.1.На первом этапе Уполномоченный МФЦ в течение I - III кварталов календарного года в сети МФЦ проводит формализованные личные интервью с респондентами (получателями услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственной и муниципальной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы мониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.
8.2.На втором этапе Уполномоченный МФЦ проводит обобщение собранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящему Порядку) и высчитывает отдельно по каждой государственной и муниципальной услуге оценку качества предоставления (приложение N 3 к настоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую государственную и муниципальную услугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: K=S/N, где: К - качество предоставления государственной услуги, S - сумма баллов по каждому критерию (приложение N 2 к настоящему Порядку), N - количество заявителей по государственной услуге.
1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления государственной услуги;
2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления государственной услуги.
8.3.На третьем этапе Уполномоченный МФЦ формирует сводный отчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг, с оценкой каждой предоставляемой услуги по отдельности в каждом МФЦ Пензенской области. К отчету прикладываются заполненные анкеты и листы оценок качества государственных и муниципальных услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку).
Отчет должен содержать сведения о среднем числе обращений представителей бизнеса в МФЦ Пензенской области для получения каждой государственной или муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
9.Отчеты ежегодно направляются в срок до 1 октября в Департамент государственного имущества Пензенской области, в Министерство экономики Пензенской области на электронном и бумажном носителе.
4.Результаты проведения мониторинга
10.По итогам проведения мониторинга качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Пензенской области и органами местного самоуправления муниципальных образований Пензенской области, Министерство экономики Пензенской области в течение IV квартала календарного года, на основании сводных отчетов, формирует доклад об оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области (далее - доклад об оценке качества).
11.Доклад об оценке качества размещается на официальном сайте Министерства экономики Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Приложения
2014-09-12 Приложение к Постановлению от 12 сентября 2014 года № 647-ПП Анкета