Постановление Администрации Белинского района Пензенской области от 22.07.2011 № 433
Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных и государственных услуг, полномочия по которым переданы органам местного самоуправления, на территории Белинского района Пензенской области
АДМИНИСТРАЦИЯ БЕЛИНСКОГО РАЙОНА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 22 июля 2011 г. N 433 г. БелинскийОб утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставлениямуниципальных и государственных услуг, полномочия по которым переданы органам местного самоуправления, на территории Белинского района Пензенской области На основании Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Оборганизации предоставления государственных и муниципальных услуг",руководствуясь п. 5 ст. 25 Устава Белинского района Пензенскойобласти, Администрация Белинского района постановляет: 1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качествапредоставления муниципальных и государственных услуг, предоставляемыхорганом местного самоуправления при осуществлении отдельныхгосударственных полномочий, на территории Белинского района Пензенскойобласти согласно приложению N 1. 2. Утвердить форму анкеты для проведения мониторинга качествапредоставления муниципальных и государственных услуг, предоставляемыхорганом местного самоуправления при осуществлении отдельныхгосударственных полномочий, на территории Белинского района Пензенскойобласти согласно приложению N 2. 3. Утвердить методику оценки качества муниципальных игосударственных услуг, предоставляемых органом местного самоуправленияпри осуществлении отдельных государственных полномочий, на территорииБелинского района Пензенской области согласно приложению N 3. 4. Настоящее постановление опубликовать в газете "Чембарскиевести". 5. Настоящее постановление вступает в силу после его официальногоопубликования. 6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить наруководителя аппарата администрации Белинского района Пензенскойобласти. И.о. Главы администрации В.Е.Чернышов ________________________ Приложение N 1 УТВЕРЖДЕН постановлением администрации Белинского района Пензенской области от 22 июля 2011 г. N 433 ПОРЯДОК проведения мониторинга качества предоставления муниципальных игосударственных услуг, предоставляемых органом местного самоуправленияпри осуществлении отдельных государственных полномочий, на территории Белинского района Пензенской области 1. Общие положения 1. Государственная услуга, предоставляемая органом местногосамоуправления Белинского района Пензенской области (далее - органместного самоуправления) при осуществлении отдельных государственныхполномочий, переданных федеральными законами и законами субъектаРоссийской Федерации - деятельность по реализации функцийсоответственно федерального органа исполнительной власти,государственного внебюджетного фонда, исполнительного органагосударственной власти субъекта Российской Федерации, а также органаместного самоуправления при осуществлении отдельных государственныхполномочий, переданных федеральными законами и законами субъектаРоссийской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей впределах установленных нормативными правовыми актами РоссийскойФедерации и нормативными правовыми актами субъекта РоссийскойФедерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги. Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления- деятельность по реализации функций органа местного самоуправления(далее - орган, предоставляющий муниципальные услуги), котораяосуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа,предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местногозначения, установленных в соответствии с Федеральным законом от06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местногосамоуправления в Российской Федерации" и уставом муниципальногообразования. 2. Под мониторингом качества муниципальных и государственныхуслуг (далее - услуги) понимается сбор и анализ информации офактическом уровне качества предоставляемых услуг, о его соответствиитребованиям, содержащимся в административных регламентахпредоставления соответствующих услуг. 3.Мониторинг качества предоставления услуг администрациейБелинского района Пензенской области (далее - администрация района)осуществляется в целях повышения качества услуг, предоставляемыхюридическим и физическим лицам на территории Белинского районаПензенской области (далее - получатели услуг). 4. Основными задачами мониторинга являются: - системный анализ и оценка удовлетворенности получателей услугкачеством, доступностью и условиями оказания услуг; 5. Мониторинг качества проводится в отношении муниципальных игосударственных услуг, предоставляемых при осуществлении отдельныхгосударственных полномочий администрацией района, в соответствии садминистративными регламентами. 6. Ответственными за организацию проведения мониторинга качествауслуг являются начальники структурных подразделений администрациирайона, предоставляющих услуги. 7. Мониторинг качества услуг проводится ежегодно, в срок до 31января года, следующего за отчетным периодом. 8. Информация в целях мониторинга качества предоставления услугсобирается при помощи опроса (беседы) с получателями услуг в местах ихпредоставления. Участие получателей услуг в мониторинге качества предоставленияуслуг является свободным и добровольным. В ходе мониторинга качествапредоставления услуг никто не может быть принужден к выражению своихмнений и убеждений или отказу от них. 9. Результаты проведения мониторинга оформляются в виде докладаоб оценке населением Белинского района Пензенской области качествапредоставления услуг. 10. Отчет об оценке населением Белинского района Пензенскойобласти качества предоставления услуг представляется главеадминистрации района и размещается на официальном сайте администрациирайона в сети Интернет. 12. Результаты мониторинга качества предоставления услугучитываются администрацией района при оценке собственной деятельности,деятельности муниципальных учреждений и формировании муниципальныхзаданий на оказание государственных и муниципальных услуг на очереднойфинансовый год и плановый период. 2. Организация проведения мониторинга качества услуг 13. Мониторинг проводится в 3 последовательных этапа: На первом этапе мониторинга администрацией района высчитываетсярейтинг доступности муниципальных услуг, предоставляемых органамиместного самоуправления, путем обработки информации, полученной изофициальных источников, либо полученной от органов местногосамоуправления. На втором этапе мониторинга администрация района, по итогамрейтинга доступности муниципальных услуг, определяет государственныеуслуги, предоставляемые через сеть многофункционального центраБелинского района Пензенской области (далее - МФЦ), и организует наего базе проведение формализованных личных интервью с респондентами(получателями государственных услуг) по установленной анкетепроведения опроса заявителей о качестве предоставления муниципальнойуслуги. В случае отсутствия у респондента свободного времени дляответа на вопросы мониторинга, респонденту предлагается добровольноуказать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса.Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным. На третьем этапе мониторинга администрация района проводитобобщение собранных на базе МФЦ количественных показателей и проводитоценку качества предоставления муниципальных услуг. Оценочные баллыопределяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качествопредоставления муниципальных услуг по 10-балльной шкале. Для расчетапоказателя используется формула: К=S/N, где: К - качествопредоставления муниципальной услуги, S - сумма баллов по каждомукритерию, N - количество заявителей по муниципальной услуге. 1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качествопредоставления муниципальной услуги; 2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качествопредоставления муниципальной услуги. 3. Учет результатов оценки предоставления услуг 14. Результаты оценки предоставления услуг учитываются при: - разработке предложений о внесении изменений в административныерегламенты предоставления услуг; - разработке предложений по улучшению качества предоставленияуслуг. 15. Итоги оценки качества предоставления услуг размещаются наофициальном Интернет-сайте администрации района. __________ Приложение N 2 УТВЕРЖДЕНА постановлением администрации Белинского района Пензенской области от 22 июля 2011 г. N 433 ФОРМА анкеты для проведения мониторинга качества услуги Наименование услуги:---------------------------------------------------------------------- (указывается полное наименование муниципальной услуги) Орган местного самоуправления, предоставляющий услугу:---------------------------------------------------------------------- (указывается наименование конкретного органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу) 1. Информированность об услуге 1.1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, всети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.2. Наличие информации о местонахождении органа местногосамоуправления, предоставляющего услугу в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.3. Наличие информации о графике работы органа местногосамоуправления, предоставляющего услугу в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и еерезультате в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования поуслуге и информации о ней в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.6. Наличие свободного доступа к административному регламентупредоставления услуги и (или) ее стандарту в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.7. Наличие в органе местного самоуправления, предоставляющемуслугу, информационных стендов, содержащих сведения о порядкедосудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставленияуслуги в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.8. Приведены ли сведения в СМИ, в сети Интернет, о перечнедокументов, необходимых заявителю для получения соответствующейуслуги: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.9. Указаны ли сведения о платности/безвозмездностипредоставления услуги в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.10. Указаны основания для приостановления предоставления услугиили отказа в ее предоставлении в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 1.11. Указаны ли нормативные правовые акты, регулирующиепредоставление услуги в СМИ, в сети Интернет: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Только в СМИ или сети Интернет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 2. Технологичность предоставления услуги 2.1. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной идругой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Полное оснащение | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Частичное оснащение | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Отсутствие оснащения | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 2.2. Имеется ли на Едином (региональном) портале страница сосведениями об услуге: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 2.3. Размещены ли на Едином (региональном) портале, сайте органаили структурного подразделения электронные формы заявлений, декларацийи других документов, заполняемых лично заявителем (если такиедокументы предусмотрены регламентом предоставления услуги): имеетсявозможность скачать форму и заполнить ее: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 3. Комфортность предоставления услуги 3.1. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу отближайшей остановки общественного транспорта до органа местногосамоуправления, организации, учреждения, предоставляющего услугу: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) 5 минут и менее | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) От 5 до 10 минут | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Более 10 минут | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 3.2. Наличие бесплатной автомобильной парковки: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 3.3. Наличие мест для сидения в местах ожидания: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 3.4. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и вкабинетах: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 3.5 Общее количество специалистов, к которым должен обратитьсяполучатель в процессе предоставления услуги : |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Один специалист | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Два специалиста | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Три и более специалистов | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 3.6. График работы органа местного самоуправления, организации,учреждения (в части предоставления услуги): |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Предоставление услуги завершается до 16 часов | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Предоставление услуги завершается до 17 часов | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| в) Предоставление услуги завершается после 17 часов | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 4. Профессиональная компетенция персонала 4.1. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала доокончания предоставления услуги: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Есть | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 4.2. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи сненадлежащим предоставлением услуги: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Есть | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| 4.3. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи сненадлежащим обращением служащих с получателями услуг: |————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| а) Да | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———|| б) Нет | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————|———| __________ Приложение N 3 УТВЕРЖДЕНА постановлением администрации Белинского района Пензенской области от 22 июля 2011 г. N 433 МЕТОДИКА оценки качества государственных и муниципальных услуг Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходныйбалл в соответствии с прилагаемой ниже таблицей: |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | N | Вариант | Балл | N | Вариант | Балл | | | ответа | | | ответа | | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.1 | а | 2 | 2.3 | а | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 1 | | б | 0 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | в | 0 | 3.1 | а | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.2 | а | 2 | | б | 1 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 1 | | в | 0 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | в | 0 | 3.2 | а | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.3 | а | 2 | | б | 0 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 1 | 3.3 | а | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | в | 0 | | б | 0 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.4 | а | 2 | 3.4 | а | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 1 | | б | 0 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | в | 0 | 3.5 | а | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.5 | а | 2 | | б | 1 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 0 | | в | 0 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.6 | а | 2 | 3.6 | а | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 0 | | б | 1 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.7 | а | 2 | | в | 0 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 0 | 4.1 | а | -1 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | в | 1 | | б | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.8 | а | 2 | 4.2 | а | -1 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 0 | | б | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | в | 1 | 4.3 | а | -1 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | 1.9 | а | 2 | | б | 2 | |——————|——————————————|————————————|—————|———————————|—————————————| | | б | 0 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | в | 1 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | 1.10 | а | 2 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | б | 0 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | в | 1 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | 1.11 | а | 2 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | б | 0 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | в | 1 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | 2.1 | а | 2 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | б | 1 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | в | 0 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | 2.2 | а | 2 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| | | б | 0 | | |——————|——————————————|————————————|———————————————————————————————| __________