Приложение к Приказу от 29.06.2012 г № 34 Административный регламент
Административный регламент предоставления министерством экономики пензенской области государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» I. общие положения
1.1.Административный регламент предоставления Министерством экономики Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - Административный регламент) разработан с целью повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - государственная услуга) и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении государственной услуги.
1.2.Заявителями (гражданами) являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее - граждане) имеют право обращаться лично, а также направлять по почте или информационным системам общего пользования индивидуальные и коллективные обращения.
От имени заявителей могут также выступать иные лица (представители), в силу наделения их полномочиями на основании доверенности и указания закона.
1.3.Информирование по вопросам предоставления государственной услуги со стороны Министерства экономики Пензенской области (далее - Министерство) организуется следующим образом:
- индивидуальное информирование;
- публичное информирование.
Информирование может осуществляться в письменной и устной форме по вопросам:
- перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;
- правильности оформления предоставляемых документов;
- времени приема, порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, а также о ходе рассмотрения обращения.
1.3.1.Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами Министерства при обращении граждан за информацией:
- лично;
- по телефону.
Специалист Министерства, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы. При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы специалист Министерства, принявший телефонный звонок (если информирование осуществляется по телефону), должен переадресовать (перевести) звонок на другое должностное лицо (специалиста Министерства) или же сообщить гражданину (если информирование осуществляется лично) номер телефона и координаты специалиста Министерства, который может предоставить необходимую информацию заявителю.
В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист Министерства, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
При ответе на телефонные звонки специалист Министерства, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование отдела Министерства, предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса. Время разговора не должно превышать 10 минут.
Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист Министерства, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять заявителю.
Специалисты Министерства, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства.
1.3.2.Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (далее - СМИ) - радио, телевидения, информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ.
1.3.3.Специалисты Министерства осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии со следующим графиком:
| Дни недели | Время взаимодействия с заявителями |
| Понедельник - пятница | с 9.00 до 12.00, с 13.00 до 18.00 |
| Суббота, воскресенье | выходные дни |
Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги необходимо обратиться:
- лично в Министерство (по адресу: г. Пенза, ул. Московская, д. 75, к. 435 - приемная);
- по телефону в Министерство (телефон: (8412) 59-51-39);
- в письменном виде почтой в Министерство (по адресу: 440600, г. Пенза, ул. Московская, д. 75), факсимильной связью по номеру (8412) 56-60-52;
- на официальный сайт Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" - http://mineconomic.pnzreg.ru/.;
- электронной почтой в Министерство - econom@obl.penza.net.
Подробную информацию о предоставляемой государственной услуге, а также о ходе ее предоставления можно получить и на Портале государственных и муниципальных услуг Пензенской области по адресу: http://pgu.pnzreg.ru.
II.Стандарт предоставления государственной услуги
2.1.Наименование государственной услуги - Организация работы по рассмотрению обращений граждан.
2.2.Предоставление государственной услуги осуществляется Министерством экономики Пензенской области.
2.3.Предоставление государственной услуги реализуется путем выполнения следующих отдельных административных процедур, имеющих конечный результат:
1) рассмотрение письменных обращений;
2) рассмотрение устных обращений.
2.4.Результатом предоставления государственной услуги является ответ по существу поставленных в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросов, за исключением случаев, установленных действующим законодательством, или уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.
2.5.В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Министерство.
2.6.Срок предоставления государственной услуги:
2.6.1.обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации с учетом времени подготовки исполнителем ответа заявителю.
Срок рассмотрения обращений, поступивших непосредственно в Министерство, в исключительных случаях может быть продлен Министром либо лицом, его замещающим, но не более чем на 30 дней, с письменным уведомлением заявителя, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.
Срок рассмотрения письменных обращений, поступивших на рассмотрение в Министерство из других органов и учреждений, в исключительных случаях может быть продлен с разрешения руководителя органа (учреждения), направившего обращение на рассмотрение в Министерство, но не более чем на 30 дней, с письменным уведомлением заявителя, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.
Уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, осуществляется в 7-дневный срок.
2.6.2.Проведение личного приема граждан специалистами Министерства осуществляется в день их обращения в порядке общей очереди. Проведение личного приема граждан Министром, заместителями Министра осуществляется согласно графику, утверждаемому Министром ежемесячно, по предварительной записи.
Ответ на устное обращение, с согласия гражданина, дается непосредственно в ходе проведения личного приема, если факты, изложенные в его обращении, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.
В случае необходимости проведения проверки ответ на обращение направляется в течение 30 дней.
2.6.3.Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций при поступлении в Министерство или соответствующему лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 3 дней со дня обращения гражданина.
2.7.Правовыми основаниями для предоставления государственной услуги являются:
- Конституция Российской Федерации (с поправками) ("Собрание законодательства РФ", 26.01.2009, N 4, ст. 445);
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с последующими изменениями) ("Российская газета", N 95, 05.05.2006);
- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями) ("Российская газета", N 168, 30.07.2010);
- Постановление Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (с последующими изменениями) ("Собрание законодательства РФ", N 22, 30.05.2011, ст. 3169);
- Закон Пензенской области от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) ("Пензенские губернские ведомости", N 31, 14.09.2007 с. 2);
- Постановление Правительства Пензенской области от 29.06.2011 N 410-пП "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) ("Пензенские губернские ведомости", N 56, 09.07.2011, с. 21);
- Постановление Правительства Пензенской области от 24.01.2012 N 30-пП "Об утверждении реестра государственных услуг Пензенской области" (с последующими изменениями) ("Пензенские губернские ведомости", N 5, 31.01.2012, с. 1);
- Постановление Правительства Пензенской области от 31.10.2011 N 761-пП "Об утверждении положения о Министерстве экономики Пензенской области" ("Пензенские губернские ведомости, 08.11.2011, N 91, с. 8).
2.8.Заявитель направляет письменное обращение, где в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения. В обращении должна быть ясно изложена суть предложения, заявления или жалобы, поставлена личная подпись (для письменных обращений) и дата.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель вправе приложить к письменному обращению иные документы и материалы либо их копии.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
Лица без определенного места жительства и занятий могут обратиться в Министерство без предъявления документа, удостоверяющего личность.
2.9.Федеральное законодательство не содержит нормы для отказа в приеме обращения.
2.10.Предоставление государственной услуги осуществляется на безвозмездной основе.
2.11.Время ожидания заявителем в очереди для получения от специалиста Министерства информации о процедуре проведения приема, а также время ожидания в очереди при личном обращении не должно превышать 30 минут.
Отдельные категории граждан, перечень которых приведен в пункте 3.2.4. настоящего Административного регламента, которым в соответствии со статьей 5 Закона Пензенской области от 04.09.25007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) предоставлены дополнительные гарантии, принимаются в Министерстве вне очереди.
2.12.Регистрация устных обращений осуществляется в день приема.
2.13.Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга:
1) Помещение, предназначенное для предоставления государственной услуги, размещается в здании Правительства Пензенской области по адресу: ул. Московская, д. 75, Пенза (вход со стороны ул. Кирова). Прием граждан Министром осуществляется в к. 435, заместителями Министра - каб. 425, 430, специалистами - каб. 415, 444, 437, 438, 431, 432, 434, 429, 435 - в соответствии с направлением деятельности.
2) Вход в помещения Министерства для инвалидов, использующих кресла-коляски, осуществляется с центрального входа здания Правительства Пензенской области (со стороны площади им. В.И. Ленина), оборудованного пандусом и расширенным проходом, позволяющим обеспечить беспрепятственный доступ в помещение для проведения приема.
3) На территории, прилегающей к зданию, оборудованы места для парковки автотранспортных средств, предусмотрена стоянка для велосипедов.
4) В здании, где располагается Министерство, предусмотрены комфортные места ожидания личного приема.
В приемной Министерства выделено место для заполнения необходимых документов, оборудованное столом, стульями, обеспеченное канцелярскими принадлежностями, множительной техникой.
5) В коридорах здания на стендах располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей.
6) Все помещения Министерства оборудованы информационными табличками с указанием номера кабинета, фамилии и инициалов сотрудников.
7) Помещения для предоставления государственной услуги обеспечены необходимой мебелью, оборудованием, вычислительной и электронной техникой с установленными справочно-информационными системами, средствами связи, канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами.
8) В здании предусмотрены места общественного пользования - туалеты и гардероб.
2.14.Показателями доступности и качества предоставления государственной услуги являются:
- наличие предварительной записи на прием;
- обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями к помещению, в котором предоставляется государственная услуга;
- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и на Портале государственных и муниципальных услуг;
- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в средствах массовой информации.
2.15.Показателями качества предоставления государственной услуги являются:
- соблюдение сроков предоставления государственной услуги;
- отсутствие направленных в установленном порядке обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществленные при предоставлении государственной услуги.
III.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий) при предоставлении государственной услуги, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме
3.1 Рассмотрение письменных обращений.
3.1.1.Основанием для начала предоставления государственной услуги и начала административной процедуры по рассмотрению письменных обращений граждан является поступление в Министерство письменного индивидуального или коллективного обращения гражданина(н), которые могут быть направлены:
а) по почте или доставлены гражданами(ом) лично по адресу: каб. 435, ул. Московская, 75, Пенза;
б) факсимильной связью по номеру (8412) 56-60-52;
в) на официальный сайт Министерства - http://mineconomic.pnzreg.ru/;
г) портал государственных и муниципальных услуг по адресу - http://pgu.pnzreg.ru;
д) по электронной почте в Министерство - econom@obl.penza.net.
3.1.2.Регистрация письменных обращений граждан.
1) Основанием для начала административного действия регистрации является получение письменного обращения, доставленного одним из способов, перечисленных в подпункте 3.1.1. пункта 3.1 настоящего Административного регламента.
2) Специалист 1 разряда отдела учета Министерства (далее - Специалист 1 разряда) проверяет правильность адресата корреспонденции и целостность упаковки, производит последующее вскрытие конвертов и первичную сортировку письменных обращений граждан.
Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются отправителю или направляются по подведомственности.
Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Приложение N 3 к настоящему Административному регламенту) в трех экземплярах: первый остается в отделе учета, отчетности и организационно-кадровой работы Министерства (далее - отдел учета), второй приобщается к поступившему обращению, третий направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление Федеральной миграционной службы России по Пензенской области, при этом заявителю направляется письмо-уведомление, подписанное Министром либо лицом, его замещающим. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
3) Специалистом 1 разряда на обращении, поступившем в Министерство, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Министерство экономики Пензенской области. Вх. N ________ от __________". В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
Поступившее письменное обращение (в том числе и в форме электронного документа) регистрируется в течение 3 дней с момента поступления в отделе учета в Системе электронного документооборота и делопроизводства (далее - СЭДД) и в Журнале регистрации письменных обращений граждан (далее - журнал регистрации) (Приложение N 1 настоящего Административного регламента) и передается на рассмотрение Министру либо лицу, его замещающему.
4) При регистрации письменному обращению (в том числе и обращению, поступившему в форме электронного документа) присваивается порядковый регистрационный номер по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
5) Повторным обращениям при их поступлении присваивают очередной порядковый регистрационный номер с добавлением регистрационных номеров предыдущих обращений, проставляемых через дробь. В правом верхнем углу повторных обращений делается отметка "Повторно". При поступлении в адрес Министерства повторных письменных обращений граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям.
Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица или лиц по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в Министерство, учитывают под регистрационным номером первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При получении дубликата обращения, ответ на которое уже направлен заявителю с необходимыми разъяснениями, направленного законодательным, исполнительным или иным органом без запроса о предоставлении информации о результатах рассмотрения, Специалист 1 разряда после его регистрации без получения дополнительной резолюции Министра или лица, его замещающего, передает дубликат обращения ответственному исполнителю, который направлял ответ заявителю по данному обращению.
Исполнитель по данному обращению без получения дополнительной резолюции вышестоящего руководителя готовит проект ответа заявителю со с ссылкой на дату и номер направленного ранее ответа, за подписью Министра или лица, его замещающего.
При направлении для рассмотрения такого обращения в Министерство законодательным, исполнительным или иным органом с запросом о предоставлении информации о результатах рассмотрения в адрес направившего органа направляется сообщение за подписью Министра или лица, его замещающего, с информацией о рассмотрении обращения с приложением копии ответа заявителю.
6) Результатом выполнения административного действия регистрации письменного обращения является внесение данных обращения в СЭДД и регистрационная запись в Журнале регистрации.
3.1.3.Рассмотрение письменных обращений граждан, в том числе и обращений, поступивших в форме электронного документа.
1) Основанием для начала административного действия по рассмотрению письменного обращения, в том числе и обращения, поступившего в форме электронного документа, является его регистрация в отделе учета.
2) Министр либо лицо, его замещающее, не позднее двух рабочих дней с момента получения на рассмотрение письменного обращения гражданина знакомится с его содержанием и накладывает резолюцию, в которой указывает фамилию (фамилии) и инициалы исполнителя (исполнителей) (в соответствии с распределением обязанностей) и излагает суть поручения.
Начальник отдела Министерства имеет право передать обращение гражданина на рассмотрение специалисту вверенного ему отдела, наложив соответствующую резолюцию, либо должен рассмотреть обращение лично.
3) Специалист 1 разряда не позднее двух рабочих дней с момента получения обращения гражданина с резолюцией делает отметку в СЭДД и журнале регистрации об ответственном исполнителе и о сути поручения, затем передает обращение исполнителю.
4) В случае перечисления в резолюции руководителя 2-х или более исполнителей ответственным исполнителем является исполнитель, указанный в резолюции первым, который готовит ответ на обращение гражданина с обобщением информации, представленной соисполнителем(ями).
Ответственный исполнитель может направить в адрес соисполнителей конкретные поручения по рассмотрению данного обращения и определить сроки (в случае отсутствия их в резолюции) предоставления необходимой информации.
Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы по рассмотрению обращения и подготовке ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную, охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
Проект ответа на такое обращение готовит ответственный исполнитель, на которого возлагается контроль за своевременным и полным его рассмотрением.
Проект ответа, представленный на подпись руководителю, должен быть завизирован всеми соисполнителями.
5) Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, имеет право запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, учреждениях и у иных должностных лиц, за исключением судов, прокуратуры, органов дознания и предварительного следствия, путем направления письменного (электронного) запроса за подписью Министра либо лица, его замещающего.
В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
6) Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде.
Проект ответа гражданину должен содержать следующую информацию:
а) фамилию, инициалы гражданина, электронный адрес, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
б) информацию по сути обращения с учетом всех поставленных вопросов;
в) фамилию, инициалы, номер телефона исполнителя.
7) При составлении ответов по рассмотрению обращений граждан необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки, вскрытых недостатках по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отрицательном решении вопроса, поставленного в обращении, необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.
8) В ответах на обращения не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков (при наличии последних);
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она не совпадает с доводами заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом заявителю.
9) В случае если вопросы, поставленные в обращении гражданина, направленного по почте (через электронные каналы), входят в компетенцию других государственных органов, органов местного самоуправления или иных должностных лиц, Министр либо лицо, его замещающее, получивший письменное обращение гражданина, принимает решение о переадресации обращения и накладывает резолюцию, в которой дает поручение исполнителю подготовить сопроводительное письмо в компетентный орган (должностному лицу) и письменное уведомление гражданину о направлении его обращения на рассмотрение в компетентный орган (должностному лицу) в срок не позднее семи дней со дня регистрации обращения.
10) В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
11) В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
12) На обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации обращения готовится письменное разъяснение порядка обжалования данного судебного решения.
При невозможности направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
13) Рассмотрение жалобы может быть прекращено при подаче гражданином заявления о прекращении рассмотрения его обращения. В данном случае гражданину направляется сообщение о получении отправленного им письменного (в форме электронного документа) заявления о прекращении рассмотрения его зарегистрированного обращения и о списании данного обращения "В дело".
14) В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
15) В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр или лицо, его замещающее, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
16) Исполнитель по обращению, поступившему в Министерство по информационным системам без указания фамилии, имени, отчества (инициалов) и (или) почтового адреса, после его регистрации запрашивает по электронному адресу, указанному в обращении, необходимые реквизиты (сведения). Ответ заявителю на такое обращение исполнитель направляет в форме электронного документа (сканированный вид письменного ответа) на адрес электронной почты, указанный в обращении или в письменной форме по почтовому адресу, если заявитель его укажет в своем ответе на запрос.
17) Министерство (должностное лицо Министерства) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
18) Текст ответа заявителю оформляется на бланке Министерства.
Проект ответа, предоставляемого на подпись Министру, исполнитель обязан предварительно согласовать с начальником своего отдела.
19) Ответ на обращение подписывается Министром либо лицом, его замещающим.
20) Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю в журнале регистрации и СЭДД.
21) Результатом выполнения административного действия по рассмотрению письменного обращения гражданина(н) является полный (подготовленный по всем поставленным вопросам) и подписанный Министром либо лицом, его замещающим, письменный ответ заявителю (органу (организации), направившему обращение).
3.1.4.Направление ответа заявителю, органу (организации), направившему обращение) и формирование архива по письменным обращениям граждан.
1) Основанием для начала выполнения административного действия является подписанный Министром либо лицом, его замещающим, проект ответа заявителю, который в последующем передается Специалисту 1 разряда для оформления обязательных реквизитов (дата, исходящий номер), снятия с контроля в журнале регистрации и СЭДД и направления гражданину по почтовому адресу (адресу электронной почты), указанному в его обращении.
2) Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству.
3) Обращения со всеми материалами по их рассмотрению возвращают после их разрешения исполнителями в отдел учета для централизованного формирования дел. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
4) Обращения, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, Специалист 1 разряда формирует как исполненные в папку "Документы по работе с обращениями граждан" (далее - папка).
Документы в папке располагаются в хронологическом порядке. Каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют самостоятельную группу.
5) При формировании документов в папку Специалист 1 разряда проверяет их полноту (комплектность), правильность направления документов "В дело".
Изъятие документов из дел не допускается.
Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы подшивать в папку запрещается.
6) Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на начальника отдела учета.
7) Срок хранения обращений и документов, связанных с их рассмотрением и разрешением, - 5 лет.
8) В необходимых случаях постоянно действующей экспертной комиссией Министерства может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан.
9) Решения экспертной комиссии об увеличении сроков хранения документов по обращениям и отборе их для хранения подлежат обязательному утверждению Министром.
10) По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, установленном Росархивом.
11) Результатом выполнения административного действия по направлению ответа заявителю является оформление документов в папку.
12) Максимальный срок исполнения административного действия 3 рабочих дня.
3.1.5.Результатом выполнения административной процедуры "рассмотрение письменных обращений" является подготовка и направление ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, установленных подпунктами 10, 11, 12, 13, 15 и подпунктами 14, 17 пункта 3.1.3 раздела 3 настоящего Административного регламента, или уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган государственной власти, органы местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов.
3.1.6.Срок исполнения административной процедуры 30 дней, в исключительных случаях срок исполнения может быть продлен, но не более чем на 30 дней (за исключением случаев, указанных в подпунктах 9, 10, 12 пункта 3.1.3 раздела 3 настоящего Административного регламента).
3.2.Рассмотрение устных обращений граждан.
3.2.1.Основанием для начала административной процедуры по рассмотрению устных обращений граждан на личном приеме является:
1) личное обращение гражданина непосредственно в Министерство;
2) личное обращение гражданина по телефону (телефон приемной Министерства (88412) 59-51-39).
3.2.2.Личный прием осуществляется Министром, его заместителями согласно графику, утверждаемому Министром ежемесячно, по предварительной записи. График приема граждан Министром, заместителями Министра размещен на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Запись на прием к Министру, заместителям Министра осуществляется Специалистом 1 разряда в течение недели, предшествующей дню приема, в помещении приемной Министерства в порядке общей очереди и по телефону (88412) 595-139.
3.2.3.Личный прием, который осуществляется специалистами Министерства, проходит ежедневно с 9.00 до 18.00 (обед с 12.00 до 13.00) в порядке общей очереди. Время ожидания в очереди не должно превышать 30 минут.
Время предоставления перерыва для отдыха и питания специалистов Министерства, участвующих в предоставлении государственной услуги, установлено правилами Служебного распорядка Министерства, утвержденного приказом Министерства.
Максимально допустимое время проведения личного приема не должно превышать 30 минут.
Регистрация и запись на прием к специалистам Министерства осуществляется ежедневно в день приема Специалистом 1 разряда в помещении приемной Министерства в порядке общей очереди.
3.2.4.Правом на первоочередной личный прием обладают:
1) лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным законодательством;
2) инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
3) инвалиды I и II групп;
4) граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие Чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;
5) родители, супруги погибших инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
6) бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;
7) реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;
8) граждане, награжденные нагрудным знаком "Почетный донор России", "Почетный донор СССР";
9) лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области";
10) многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
11) родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;
12) родители-воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;
13) беременные женщины;
14) дети-сироты, дети, оставшиеся без попечения родителей;
15) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
3.2.5.Регистрацию устного обращения гражданина во время проведения личного приема осуществляет Специалист 1 разряда с предъявленного гражданином документа, удостоверяющего личность.
3.2.6.Специалист 1 разряда вносит в электронную базу сведения личного характера о гражданине (фамилия, имя, отчество), почтовый адрес, по которому при необходимости ему может быть направлен письменный ответ, суть обращения (краткое содержание) и другие необходимые для рассмотрения сведения.
После внесения необходимых сведений Специалист 1 разряда распечатывает Регистрационно-контрольную карточку личного приема (далее - РКК) (Приложение N 4 к настоящему Административному регламенту) в одном экземпляре, в которой в дальнейшем исполнители проставляют отметки о ходе и результатах рассмотрения обращения.
3.2.7.Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для письменных обращений.
3.2.8.После заполнения и распечатки РКК Специалист 1 разряда направляет гражданина к исполнителю, в компетенцию которого входит решение вопроса, поставленного в обращении гражданина.
3.2.9.В случае получения тех или иных документов от гражданина в ходе проведения личного приема исполнитель, осуществляющий прием, обязан сверить сведения, указанные гражданином в принимаемых им документах, с паспортными данными и другими подлинными документами.
3.2.10.Исполнитель, проводивший прием, после обращения всех поставленных им вопросов в материалы по рассмотрению обращения прилагает справку о ходе и результатах рассмотрения вопроса в ходе личного приема за своей с визой курирующего заместителя Министра "В дело", с обязательным указанием в тексте справки даты и формы устного разъяснения заявителю.
Справка о результатах рассмотрения с визой курирующего заместителя Министра с приложением к ней заявления автора обращения об отказе в получении письменного ответа является основанием для снятия обращения с контроля исполнения.
3.2.11.На РКК Специалист 1 разряда делает соответствующую запись с отметкой руководителя, наложившего резолюцию, о снятии документа с контроля и направлении его "В дело".
Заполненная Специалистом 1 разряда РКК после внесения результатов рассмотрения в электронную базу оформляется в папку.
3.2.12.Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, поступившие во время личного приема граждан, оформляются в папку в соответствии с номенклатурой дел Министерства.
3.2.13.Обращение гражданина, принятое по телефону, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке регистрации и рассмотрения, установленном настоящим Административным регламентом для устных обращений.
Время проведения телефонного разговора не может превышать 10 минут.
3.2.14.Устные обращения, поступившие Министру, его заместителям при проведении "прямых линий" по телефону, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для рассмотрения устных обращений.
3.2.15.Организация проведения "прямых линий" и внесение персональных данных обратившихся во время прямых линий в РКК осуществляется Специалистом 1 разряда.
3.3.Результатом выполнения административных действий в ходе проведения личного приема является устный ответ заявителю по существу поставленных вопросов или направление ему письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
3.4.Максимальный срок выполнения административных действий в ходе проведения личного приема не может превышать 1 часа.
3.5.Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту.
IV.Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1.Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием ими решений:
4.1.1.Текущий контроль за исполнением обращений граждан осуществляется Специалистом 1 разряда, который ведется по журналу регистрации и СЭДД.
4.1.2.Обращения, на которые направлены промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
Контроль завершается после принятия исчерпывающих мер по разрешению обращения, вынесения должностным лицом решения о снятии с контроля в связи с исполнением и направления соответствующего сообщения гражданину.
4.1.3.Специалистом 1 разряда проверяется правильность оформления ответа, его соответствие требованиям к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан, установленных подпунктами 7, 8 пункта 3.1.3. настоящего Административного регламента, делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в СЭДД с указанием результатов рассмотрения, а также делается запись в журнале регистрации.
При невыполнении установленных требований к ответу Специалист 1 разряда возвращает исполнителю ответ на доработку.
4.1.4.Специалист 1 разряда не реже двух раз в месяц направляет контрольные напоминания исполнителям о состоянии исполнения обращений граждан.
4.1.5.В случае если установленный срок для ответа на обращение заявителя истек, а ответ не дан, Специалист 1 разряда информирует ответственного исполнителя о нарушении сроков рассмотрения обращения.
4.1.6.При отсутствии ответа после напоминания Специалист 1 разряда докладывает об этом Министру либо лицу, его замещающему, для принятия мер.
4.2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги.
4.2.1.Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Министра.
4.2.2.Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).
4.2.3.Внеплановая проверка осуществляется в связи с жалобой заявителя на нарушение его прав и законных интересов, действия (бездействие) должностных лиц уполномоченных органов, связанные с невыполнением им (ими) обязательных требований при предоставлении государственной услуги, а также при получении иной информации, подтверждаемой документами и иными доказательствами, свидетельствующими о наличии признаков таких нарушений.
4.2.4.Для внеплановой проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются специалисты Министерства.
4.2.5.Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
4.3.Ответственность должностных лиц - ответственных исполнителей за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.
4.3.1.ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан и осуществление текущего контроля за своевременным их рассмотрением в Министерстве возложена на Специалиста 1 разряда.
4.3.2.ответственность за соблюдение требований, установленных Законом, по предоставлению государственной услуги и рассмотрению в сроки, установленные действующим законодательством и настоящим Административным регламентом, возложена на исполнителей.
4.3.3.ответственность за осуществление контроля за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, проведения анализа содержания поступающих обращений, принятие мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения свобод и законных интересов граждан возлагается на начальников отделов Министерства в пределах своей компетенции.
4.3.4.ответственность за соблюдение установленного настоящим Административным регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений граждан возлагается на начальника отдела учета.
4.3.5.Ответственные исполнители, осуществляющие предоставление государственной услуги, несут ответственность:
- за неисполнение (ненадлежащее исполнение) должностных обязанностей, в пределах, определенных Федеральным законом "О государственной гражданской службе Российской Федерации", законом Пензенской области "О государственной гражданской службе Пензенской области";
- за нарушение сроков рассмотрения обращения;
- за некачественную подготовку ответов заявителю;
- за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Персональная ответственность ответственных исполнителей закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями действующего законодательства.
4.5.Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций, определены действующим законодательством.
V.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Министерства, а также его должностных лиц
5.1.Предметом досудебного (внесудебного) обжалования заявителем являются решения и действия (бездействие) Министерства, должностных лиц Министерства либо государственных служащих, участвующих в предоставлении государственной услуги.
5.2.Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является обращение гражданина (представителя), содержащее информацию о несогласии с действием или решением (бездействием) Министерства, должностных(ого) лиц(а) Министерства либо государственного(ых) служащего(их) в результате предоставления государственной услуги.
5.3.Заявитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) Министерства, должностных(ого) лиц(а) и государственных служащих Министерства, предоставляющих государственную услугу, в досудебном (внесудебном) порядке.
5.4.Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушения срока регистрации запроса о предоставлении государственной услуги;
2) нарушения срока предоставления государственной услуги;
3) требования у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области для предоставления государственной услуги;
4) отказа в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области для предоставления государственной услуги;
5) отказа в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области;
6) затребования с заявителя (представителя) при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области;
7) отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги.
5.5.Заявитель может направить жалобу на:
5.5.1.государственного служащего структурного Министерства - руководителю структурного подразделения Министерства;
5.5.2.руководителя структурного подразделения Министерства - заместителю Министра (по направлению деятельности);
5.5.3.заместителя Министра - Министру;
5.5.4.Министра - в установленном законодательством порядке.
5.6.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в Министерство и может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Министерства и регионального портала государственных и муниципальных услуг Пензенской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.7.Жалоба должна содержать:
5.7.1.наименование органа, должностного лица (государственного служащего) органа, предоставляющего государственную услугу, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
5.7.2.фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
5.7.3.сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Министерства, должностного(ых) лица (лиц) либо государственных служащих Министерства;
5.7.4.доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Министерства, должностного(ых) лица (лиц) и государственных служащих Министерства, предоставляющих государственную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.8.Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.9.Жалоба, поступившая в Министерство, подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного(ых) лица (лиц) Министерства, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.10.По результатам рассмотрения жалобы Министерство принимает одно из следующих решений:
5.10.1.удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документов;
5.10.2.отказывает в удовлетворении жалобы.
5.11.Результатом рассмотрения обращения, содержащего жалобу, является направление гражданину письменного ответа Министерства по существу поставленных вопросов.
5.12.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.13.Решения, действия (бездействие) должностных лиц Министерства, принятые в рамках предоставления государственной услуги организации работы с обращениями граждан по вопросам охраны здоровья, социальной защиты населения и социальной поддержки отдельных категорий граждан в жилищной сфере, могут быть обжалованы заявителями путем обращения в суд в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.