Постановление от 20.12.2011 г № 1537

Об утверждении Основных требований к качеству предоставления муниципальной услуги «Срочное социальное обслуживание»


В целях повышения качества оказания муниципальной услуги "Срочное социальное обслуживание", предоставляемой жителям города Пензы, в соответствии с постановлением администрации города Пензы от 19.05.2009 N 673 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг города Пензы", руководствуясь ст. 31, 33 Устава города Пензы, Администрация города Пензы постановляет:
1.Утвердить Основные требования муниципальной услуги "Срочное социальное обслуживание" (далее - Основные требования) согласно приложению.
2.Социальному управлению города Пензы:
2.1.Довести настоящее постановление до руководителей и сотрудников организаций, оказывающих муниципальную услугу "Срочное социальное обслуживание" (далее - Услуга).
2.2.Назначить лиц, ответственных за предоставление Услуги в соответствии со Основными требованиями, за соблюдение полноты и эффективности применения Основных требований.
2.3.Обеспечить соблюдение установленных Основных требований организациями, предоставляющими Услугу населению, при оценке потребности в предоставлении данной Услуги.
2.4.Включить Основные требования в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги.
2.5.Информировать граждан, являющихся потребителями Услуги, о Основных требованиях.
3.Информационно-аналитическому отделу администрации города Пензы (Е.В. Овчинникова) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.
4.Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя главы администрации города Л.Ю. Рябихину.
Глава администрации города
Р.Б.ЧЕРНОВ
Приложение
к постановлению
администрации г. Пензы
от 20 декабря 2011 г. N 1537
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "СРОЧНОЕ СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ"
I.Общие положения
1.Настоящий Основные требования к качеству (далее - Основные требования) предоставления муниципальной услуги "Срочное социальное обслуживание" разработан в соответствии с постановлением администрации города Пензы от 19 мая 2009 г. N 673 "Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг города Пензы".
Основные требования распространяется на муниципальную услугу "Срочное социальное обслуживание" (далее - Услуга), предоставляемую гражданам города Пензы муниципальными и немуниципальными организациями (в случае привлечения немуниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению муниципальных услуг) (далее - Организация), включенную в Перечень муниципальных услуг, оказываемых учреждениями и иными организациями, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении в рамках бюджетных обязательств города Пензы (утвержден постановлением главы администрации города Пензы от 24 июня 2008 г. N 964 "Об утверждении Положения о порядке ведения реестра (перечня) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении").
2.Единица измерения Услуги - 1 человек-услуга.
Источник финансирования: бюджет Пензенской области (субвенция на исполнение государственных полномочий по социальной поддержке и социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов, граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, а также детей-сирот, безнадзорных детей, детей, оставшихся без попечения родителей; семей, имеющих детей (в том числе многодетных семей и одиноких родителей), малоимущих граждан).
Потребитель Услуги - граждане города Пензы, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации (далее - потребители Услуги).
3.Нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление Услуги:
Федеральный закон РФ от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации".
Федеральный закон Российской Федерации от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 327-ст).
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 563-ст).
Закон Пензенской области от 22 декабря 2006 г. N 1176-ЗПО "О наделении органов местного самоуправления Пензенской области отдельными государственными полномочиями Пензенской области и отдельными государственными полномочиями Российской Федерации, переданными для осуществления органам государственной власти Пензенской области".
4.Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги, является Социальное управление города Пензы.
5.Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
5.1.Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация, предоставляющая Услугу.
5.2.Условия размещения и режим работы Организации, предоставляющей Услугу.
5.3.Наличие специального технического оснащения Организации.
5.4.Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация.
5.5.Наличие требований к технологии оказания Услуги.
5.6.Наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги.
5.7.Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации и соблюдением качества предоставляемой Услуги в соответствии с Основными требованиями.
II.Требования к предоставлению муниципальной услуги
1.Состав (содержание) Услуги
Услуга включает в себя следующие виды услуг:
- обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;
- содействие в предоставлении временного жилого помещения;
- обеспечение разовым бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;
- организация экстренной психологической помощи;
- консультирование по вопросам предоставления льгот, компенсаций, социальных услуг;
- содействие в решении вопросов занятости: трудоустройство, направление на курсы переподготовки, поиск временной или сезонной работы, работы с сокращенным рабочим днем, работы на дому;
- разовое оказание материальной помощи;
- организацию юридической помощи в целях защиты прав обслуживаемых лиц;
- оказание помощи в оформлении документов;
- иные срочные социальные услуги.
2.Результат предоставления Услуги
Результатом предоставления Услуги является:
- оказание помощи разового характера гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, направленной на поддержание их жизнедеятельности;
- поддержание социального статуса граждан путем предоставления социально-психологической и консультативной помощи;
- защита прав и законных интересов граждан.
3.Требования к качеству и условиям предоставления Услуги
3.1.Основными требованиями устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом и на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, ее получение, оценку качества, рассмотрение жалоб и обращений потребителей Услуги.
3.2.Услуга оказывается в Организации, функционирующей в соответствии с:
3.2.1.Уставом Организации (утвержденным и зарегистрированным в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации).
3.2.2.Правилами, инструкциями, положениями (регламентирующими процесс предоставления Услуги, определяющими методы (способы) ее предоставления и контроля, предусматривающими меры совершенствования деятельности Организации).
3.2.3.Правилами внутреннего трудового распорядка Организации.
3.2.4.Должностными инструкциями персонала.
3.2.5.Инструкциями по охране труда.
3.2.6.Инструкциями о мерах пожарной безопасности;
3.2.7.Инструкциями о действиях персонала при угрозе или возникновении террористических актов.
3.2.8.Заключениями органов Государственной противопожарной службы о пригодности используемых зданий и помещений для осуществления процесса предоставления Услуги.
3.2.9.Приказами Социального управления города Пензы (для муниципальных бюджетных учреждений), иными нормативными актами в области социального обслуживания населения.
Вышеперечисленные документы подлежат постоянному анализу для внесения в них необходимых изменений, изъятия из обращения устаревших, принятия новых документов в соответствии с действующим законодательством.
3.3.Организация и ее структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать правилам и нормам СанПиН, правилам противопожарной безопасности и безопасности труда.
3.4.Организация должна быть оснащена оборудованием, отвечающим правилам пожарной безопасности, техническим условиям, другим нормативным документам, обеспечивающем возможность предоставления Услуги в необходимом объеме и надлежащем качестве.
3.5.Укомплектованность Организации специалистами и требования к их квалификации.
Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием.
Каждый работник Организации должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Права и обязанности работников Организации закрепляются в должностных инструкциях.
При поступлении на работу в Организацию, все работники проходят предварительный медицинский осмотр, а также периодические профилактические медицинские осмотры в соответствии с порядком, определенным действующим законодательством.
Таблица 1
Минимальное количество
ставок для Организации, предоставляющей Услугу
N п/п Наименование должности Минимальное количество ставок, необходимое для предоставления Услуги
1. Заведующий отделением 1,0
2. Специалист по социальной работе 2,0
3. Юрист 0,5
4. Водитель автомобиля 1,0

3.6.Требования к технологии предоставления Услуги.
Услуга предоставляется бесплатно гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
Услуга предоставляется на основании заявления гражданина или его представителя, органа государственной власти, органа местного самоуправления, общественного объединения (далее - заявители), поданного в Организацию одним из следующих способов:
- путем личного обращения;
- через организации федеральной почтовой связи.
К заявлению о предоставлении Услуги прилагаются согласие на обработку персональных данных и следующие документы (при их наличии):
- паспорт или иной документ, удостоверяющий личность гражданина;
- документ, удостоверяющий личность и подтверждающий полномочия представителя гражданина (в случае обращения с заявлением представителя);
- для инвалидов - справка федерального учреждения медико-социальной экспертизы, подтверждающая факт установления инвалидности;
- акт обследования жилищно-бытовых условий гражданина. Акт обследования является документом, подтверждающим наличие либо отсутствие у гражданина трудной жизненной ситуации и острой нуждаемости в социальной поддержке.
Заявление о предоставлении Услуги и документы (при их наличии) регистрируются в Журнале обращений, в который вносится следующая информация:
- дата обращения;
- фамилия и инициалы, категория, адрес проживания, телефон гражданина или его представителя;
- наименование, адрес места расположения, телефон органа государственной власти, органа местного самоуправления или общественного объединения, от которого поступила информация о гражданине.
Днем обращения заявителя в Организацию считается дата регистрации Организацией заявления со всеми документами (при их наличии).
Документы, необходимые для предоставления Услуги, могут быть представлены как в подлинниках, так и в копиях, заверенных в установленном законодательством порядке.
Руководитель Организации на основании заявления и документов (при их наличии) принимает решение о предоставлении Услуги или об отказе в предоставлении Услуги.
Решение о предоставлении Услуги или об отказе в предоставлении Услуги принимается в срок не более 1 рабочего дня со дня регистрации заявления и документов (при их наличии). Информация о принятом решении вносится в Журнал обращений в срок не более 1 рабочего дня со дня принятия решения.
При принятии решения о предоставлении гражданину Услуги учитываются интересы гражданина, специфика трудной жизненной ситуации, в которой находится гражданин.
4.Требования к доступности Услуги
4.1.Основными требованиями устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.
Услуга носит заявительный характер, может быть оказана и одинаково доступна потребителям Услуги, указанным в разделе I Основных требований.
Организация, предоставляющая Услугу, должна быть размещена в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителей Услуги с учетом пешей и транспортной доступности.
4.2.Категории потребителей Услуги.
Потребитель Услуги - граждане города Пензы, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации (ситуации, объективно нарушающей жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и т.п.), которую он не может преодолеть самостоятельно.
4.3.Порядок доступа к Услуге и обращения в Организацию.
Предоставление Услуги носит заявительный характер и включает в себя:
- информирование и консультирование граждан по вопросам предоставления Услуги;
- прием и регистрация заявления о предоставлении Услуги и документов гражданина;
- принятие решения о предоставлении Услуги или об отказе в предоставлении Услуги;
- информирование о принятом решении;
- предоставление Услуги;
- отказ в предоставлении Услуги с объяснением причин.
4.4.Режим работы Организации.
Режим работы определяется правилами внутреннего распорядка Организации и обеспечивает доступность предоставляемой Услуги по времени суток.
4.5.Основания для отказа а в предоставлении Услуги.
Решение об отказе в предоставлении Услуги принимается в случае, если гражданин не относится к категории граждан, указанных в разделе I Основных требований, а также в случае предоставления недостоверных сведений, подтверждающих факт трудной жизненной ситуации.
5.Оценка качества предоставления Услуги
Услуга оценивается по следующим критериям:
5.1.Полнота предоставления Услуги в соответствии с требованиями, установленными Основными требованиями.
5.2.Результативность (эффективность) предоставления Услуги, по результатам оценки соответствия оказанной Услуги Основным требованиям, изучения обращений граждан и опросов населения.
5.3.Качественное предоставление Услуги должно способствовать:
5.3.1.Удовлетворению потребностей потребителей Услуги в срочных социальных услугах.
5.3.2.Поддержанию социального статуса потребителей Услуги.
5.3.3.Социальной реабилитации и адаптации потребителей Услуги.
5.3.4.Защите прав и законных интересов потребителей Услуги.
Таблица 2
Система
индикаторов (характеристик) качества Услуги:
N п/п Основные показатели оценки качества предоставления Услуги Значение индикатора, ед. изм.
1 2 3
1. Удельный вес граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, получивших срочные социальные услуги от общего количества граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, обратившихся в Организацию, нуждающихся в оказании срочной социальной помощи Не менее 90%
2. Доля граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации (их законных представителей), удовлетворенных качеством Услуги Не менее 90%

6.Информационное сопровождение деятельности Организации
6.1.Информационное сопровождение деятельности Организации, порядка и правил предоставления Услуги должно быть доступно потребителям Услуги.
6.2.Организация обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение.
6.3.Информация о предоставлении Услуги должна содержать следующие сведения:
6.3.1.Порядок предоставления Услуги.
6.3.2.Перечень документов, необходимых для предоставления Услуги.
6.3.3.График приема потребителей Услуги.
6.3.4.Основания для отказа в предоставлении Услуги.
6.3.5.Порядок обжалования предоставления Услуги.
6.4.Информирование потребителей Услуги осуществляется посредством:
6.4.1.Публикации Основных требований в средствах массовой информации.
6.4.2.Публикации информации об Организации в сети Интернет.
6.4.3.Сведений на информационных стендах, размещаемых в Организации.
Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством РФ и обеспечивающим доступность для населения.
Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться по мере необходимости.
7.Контроль качества предоставления Услуги
Организация обеспечения качества и доступности предоставления Организацией Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
7.1.Внутренний контроль осуществляется руководителем Организации и его заместителями и подразделяется на:
7.1.1.Оперативный контроль.
7.1.2.Итоговый контроль (как правило, по итогам полугодия и года). Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению. Сотрудник может быть привлечен к ответственности в соответствии с действующим законодательством.
7.2.Внешний контроль над деятельностью Организации по обеспечению качества Услуги осуществляет Социальное управление города Пензы не реже одного раза в год на предмет соответствия требованиям действующего законодательства, обеспечения удовлетворения потребностей потребителей Услуги, оптимизации использования ресурсов на предоставление Услуги.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Социальным управлением города Пензы ежеквартально. Внеплановые контрольные мероприятия проводятся по факту поступления жалоб на качество предоставляемых услуг.
8.Другие положения, характеризующие требования к предоставлению Услуги
8.1.Регулирование отношений между потребителями и исполнителями Услуги.
Потребители Услуги и (или) их законные представители имеют право обжаловать нарушение Основных требований.
8.2.Обращения потребителей Услуги на нарушение Основных требований (далее - обращения) могут направляться в Организацию и Социальное управление города Пензы.
В письменном обращении указываются:
- фамилия, имя, отчество заинтересованного лица (а также фамилия, имя, отчество представителя в случае обращения представителя);
- почтовый адрес (контактный телефон - при наличии) Заявителя;
- наименование Организации, должность, фамилия, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
- предмет жалобы;
- личная подпись заинтересованного лица (его уполномоченного представителя);
- иные сведения, которые заинтересованное лицо считает необходимым сообщить.
К обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В таком случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.
Письменное обращение должно быть написано разборчивым почерком, в корректной форме.
8.3.Письменное обращение должно быть рассмотрено в течение 30 календарных дней со дня его регистрации.
8.4.Обращения заинтересованных лиц считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу всех поставленных в обращениях вопросов.
8.5.Заинтересованные лица вправе обжаловать в судебном порядке действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления Услуги.
Заместитель главы
администрации города
А.В.МАКАРОВ
Архив документов Пензенской области (c) 2024