Приложение к Приказу от 06.12.2011 г № 119/3 Административный регламент
Административный регламент управления природных ресурсов и охраны окружающей среды пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» I. общие положения
1.1.Административный регламент по предоставлению Управлением природных ресурсов и охраны окружающей среды Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - Регламент) разработан с целью повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - государственная услуга) и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении государственной услуги.
1.2.Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее - граждане) имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.
От имени заявителей могут также выступать лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами исполнительной власти, органами и организациями при предоставлении государственной услуги (далее - представители заявителя).
1.3.Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги:
Основными требованиями к информированию со стороны заявителей являются:
- достоверность предоставляемой информации;
- четкость в изложении информации;
- полнота информирования.
Информирование со стороны Управления природных ресурсов и охраны окружающей среды Пензенской области (далее - Управление) организуется следующим образом:
- индивидуальное информирование;
- публичное информирование.
Информирование проводится как в форме устного, так и письменного информирования.
1.3.1.Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами Управления при обращении граждан за информацией:
- лично;
- по телефону.
Специалист Управления, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.
Индивидуальное устное информирование каждого заявителя, обратившегося по телефону, осуществляется не более 10 минут.
В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист Управления, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
При ответе на телефонные звонки специалист Управления, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование отдела Управления, предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.
Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист Управления, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать).
Специалисты Управления, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства.
1.3.2.Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (далее - СМИ) - радио, телевидения, информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ.
Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.
Специалисты Управления осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии со следующим графиком.
| Дни недели | Время работы | Перерыв |
| Понедельник - пятница | с 9.00 до 18.00 | с 12.00 до 13.00 |
| Суббота, воскресенье | выходные дни | |
Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги необходимо обратиться:
- лично в Управление (по адресу: г. Пенза, 2-ой Виноградный пр., 30);
- по телефону в Управление (телефон: (8412) 92-00-02);
- в письменном виде почтой в Управление (по адресу: 440066, г. Пенза, 2-ой Виноградный пр., 30);
- на официальный сайт Управления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" - www.priroda-pnz.ru.;
- электронной почтой в Управление - priroda-pnz@mail.ru.
Подробную информацию о предоставляемой государственной услуге, а также о ходе ее предоставления можно получить на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и на Портале государственных и муниципальных услуг по адресу: http://gosuslugi.ru.
II.Стандарт предоставления государственной услуги
2.1.Наименование государственной услуги - Организация работы по рассмотрению обращений граждан.
2.2.Предоставление государственной услуги осуществляется Управлением природных ресурсов и охраны окружающей среды Пензенской области (далее - Управление).
2.3.Результатами предоставления государственной услуги являются:
- направление ответа заявителю;
- направление обращения заявителя по подведомственности с уведомлением заявителя;
- предоставление ответа заявителю по результату личного приема.
2.4.Срок предоставления государственной услуги:
2.4.1.Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.
2.5.Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", N 237, 25.12.1993);
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", N 95, 05.05.2006);
- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", N 168, 30.07.2010);
- Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" ("Собрание законодательства РФ", N 22, 30.05.2011);
- Законом Пензенской области от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" ("Пензенские губернские ведомости", N 31, 14.09.2007);
- Постановлением Правительства Пензенской области от 29.06.2011 N 410-пП "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" ("Пензенские губернские ведомости", N 56, 09.07.2011);
- Постановлением Правительства Пензенской области от 06.03.2006 N 94-пП "Об утверждении положения об Управлении природных ресурсов и охраны окружающей среды Пензенской области" ("Пензенские губернские ведомости", N 7, 22.03.2006);
2.6.Заявитель направляет письменное обращение, где в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - по желанию), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
2.7.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:
- в случае если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
- обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения в течение 7 дней со дня регистрации.
- обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
- в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Пензенской области или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
- в случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же адрес. О данном решении уведомляется заявитель.
- в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Управление.
2.8.Предоставление государственной услуги осуществляется на безвозмездной основе.
2.9.Время ожидания заявителем в очереди при личном приеме не должно превышать 30 минут.
2.10.Поступившее письменное обращение регистрируется в течение 3 дней с момента поступления в отделе организационно-правового и кадрового обеспечения в СЭДДе и в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3), на него заводится контрольно-регистрационная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности.
В случае, если обращение поступило в форме электронного документа, оно регистрируется в течение 3 дней в СЭДДе и в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5), на него заводится контрольно-регистрационная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности.
2.11.Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга:
2.11.1.Помещение, предназначенное для предоставления государственной услуги, размещается в отдельно стоящем здании, которое находится в 5-ти минутах ходьбы от остановки общественного транспорта.
2.11.2.Вход в здание оборудован вывеской с наименованием органа исполнительной власти - Управления природных ресурсов и охраны окружающей среды Пензенской области.
2.11.3.В холле здания имеются стенды, на которых размещена необходимая для посетителей информация с указанием размещения Управления природных ресурсов и охраны окружающей среды Пензенской области, а также имеется телефонный справочник, обеспечивающий контакт граждан с приемной Управления.
2.11.4.На третьем этаже здания, где располагается Управление природных ресурсов и охраны окружающей среды Пензенской области (третий этаж), предусмотрено комфортное место ожидания личного приема.
2.11.5.На территории, прилегающей к месторасположению здания, оборудованы места для парковки автотранспортных средств.
2.11.6.В коридорах здания на стендах располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей. Здание оборудовано системой оповещения о возникновении пожарной опасности.
2.11.7.Все помещения третьего этажа здания оборудованы информационными табличками с указанием номера кабинета и наименования структурного подразделения Управления.
2.11.8.Помещение для предоставления государственной услуги (каб. 307 - отдел организационно-правового и кадрового обеспечения) обеспечено необходимой мебелью, оборудованием, вычислительной и электронной техникой с установленными справочно-информационными системами, средствами связи, канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, периодическими изданиями.
2.11.9.В здании предусмотрены места общественного пользования (туалеты) и гардероб.
2.11.10.Вход в здание, где размещается Управление, оборудован пандусами для инвалидов, работа с данной категорией заявителей ведется в индивидуальном порядке.
2.12.Показателями доступности и качества предоставления государственной услуги являются:
- транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;
- обеспечение беспрепятственного доступа лиц к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;
- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте информационно-коммуникационной сети Интернет Управления и на Портале государственных и муниципальных услуг;
- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в средствах массовой информации;
- соблюдение сроков предоставления государственной услуги;
- отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществленные при предоставлении государственной услуги.
III.Административные процедуры
3.1.Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
1) Регистрация письменных обращений граждан и проверка обращений на соответствие требованиям действующего законодательства.
2) Рассмотрение обращений граждан.
3) Подготовка и направление ответа заявителю.
4) Личный прием граждан.
Блок-схема последовательности административных действий (процедур) при предоставлении государственной услуги представлена в Приложении N 1 к настоящему Регламенту.
3.2.Регистрация письменных обращений граждан и проверка обращений на соответствие требованиям действующего законодательства
3.2.1.Основанием для начала предоставления государственной услуги и начала административной процедуры является поступление обращений граждан в Управление по почте или в форме электронного документа.
3.2.2.При регистрации проверяется правильность адресата корреспонденции и целостность упаковки.
Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются отправителю или направляются по подведомственности.
Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие подлинные документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником отдела организационно-правового и кадрового обеспечения составляется акт установленного образца (Приложение N 2).
На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Приложение N 2) в трех экземплярах: первый остается в отделе организационно-правового и кадрового обеспечения, второй приобщается к поступившему обращению, третий - направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление Федеральной миграционной службы России по Пензенской области, при этом заявителю направляется письмо - уведомление, подписанное начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
3.2.3.Поступившее письменное обращение регистрируется в течение 3 дней с момента поступления в отделе организационно-правового и кадрового обеспечения в СЭДДе и в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3), на него заводится контрольно-регистрационная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности.
3.2.4.В случае, если обращение поступило в форме электронного документа, оно регистрируется в течение 3 дней в СЭДДе и в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5), на него заводится контрольно-регистрационная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности.
3.2.5.Если письмо подписано двумя и более заявителями, то обращение считается коллективным. Ответ направляется в адрес первого заявителя, либо заявителя, в адрес которого просят направить ответ, либо тому заявителю, адрес которого лучше поддается прочтению.
3.2.6.При поступлении в адрес Управления повторных письменных обращений граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица или лиц по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
3.2.7.При регистрации письменному обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии заявителя, номера, определяющего территорию проживания заявителя, согласно классификатору (Приложение N 6), порядкового номера поступившего письма по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- коллективное обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (в регистрационном номере указывается "Кол");
- обращение граждан в форме электронного документа, обращение, поступившее на электронный адрес Управления (в регистрационном номере указывается "Эл", затем регистрационный номер, начинающийся с начальной буквы фамилии заявителя);
- анонимное - без указания данных о заявителе (в регистрационном номере указывается "Ан").
3.2.8.В случае если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, представляемого через дробь.
3.2.9.Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.
3.2.10.На обращении, поступившем в Управление, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
Конечный результат - регистрационная запись в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3) либо в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5) и оформление регистрационно-контрольной карточки (Приложение N 4).
3.3.Рассмотрение письменных обращений граждан и обращений, поступивших в форме электронного документа
3.3.1.Основанием для рассмотрения письменного обращения является его регистрация в отделе организационно-правового и кадрового обеспечения Управления.
3.3.2.Начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности, рассматривает обращение в течение одного рабочего дня и принимает решение о направлении для исполнения должностному лицу - ответственному исполнителю (далее - ответственный исполнитель) копии обращения и приложений к нему (если таковые имеются).
3.3.3.Поступившее письменное обращение рассматривается ответственным исполнителем, получившим поручение о подготовке ответа на обращение, который исполняет его в соответствии с резолюцией начальника Управления, либо лица, исполняющего его обязанности, в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации обращения.
3.3.4.Ответственный исполнитель расписывается в получении копии обращения и имеющегося к нему приложения (если таковое имеется) в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3), либо в Журнале регистрации обращений, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5).
3.3.5.Поступившее обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, о переадресации обращения.
3.3.6.Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
3.3.7.При необходимости комиссионного рассмотрения обращения ответственный исполнитель, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.
3.3.8.В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Конечный результат:
- рассмотрение обращения;
- направление обращения для рассмотрения по подведомственности с уведомлением заявителя.
3.4.Подготовка и направление ответа заявителю
3.4.1.О результате рассмотрения письменного обращения заявителю направляется ответ на адрес, указанный в обращении.
3.4.2.При составлении ответов по рассмотрению обращений граждан необходимо соблюдать следующие требования:
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки, вскрытых недостатках по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.
3.4.3.В ответах на обращения не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом заявителю.
3.4.4.При необходимости ответственный исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе).
3.4.5.Ответы заявителям и в вышестоящие органы, на контроле у которых могут находиться обращения, оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Управления. В левом нижнем углу бланка обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
3.4.6.Текст ответа заявителю должен содержать дату отправления и ссылку на регистрационный номер.
Исходящий номер ответа является регистрационным номером обращения.
3.4.7.Ответ на обращение подписывается начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности.
По завершении работы с обращением материалы списываются в "Дело" начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности, как исполненные и оформляются в "Дело" установленного образца (Приложение N 7).
3.4.8.Работа с обращением прекращается, если приняты необходимые меры, дан письменный (в случае письменного обращения) либо устный ответ (в случае личного приема).
3.4.9.Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю (в случае письменного обращения) или дата устного (в случае личного приема) сообщения автору с изложением принятого решения.
3.4.10.Срок хранения документов по обращениям граждан - пять лет.
Конечный результат:
- письменный ответ заявителю;
- разъяснение заявителю в ходе личной беседы, о чем делается запись в регистрационной карточке личного приема (Приложение N 8).
3.5.Личный прием граждан
3.5.1.Основанием для осуществления личного приема граждан является их непосредственное обращение в Управление.
3.5.2.Личный прием осуществляется начальником Управления, его заместителем либо лицом, исполняющим его обязанности вторую и четвертую пятницу каждого месяца с 15-00 до 16-00 по предварительной записи.
3.5.3.Личный прием, который осуществляется специалистами Управления, проходит ежедневно с 9-00 до 15-00.
3.5.4.Прием граждан осуществляется в порядке очередности, время ожидания в очереди не должно превышать 30 минут.
3.5.5.Правом на первоочередной личный прием обладают:
1) инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
2) инвалиды I и II групп;
3) граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие Чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;
4) родители, супруги погибших инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
5) бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;
6) реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;
7) граждане, награжденные нагрудным знаком "Почетный донор России", "Почетный донор СССР";
8) лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области";
9) многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
10) родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;
11) родители-воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;
12) беременные женщины;
13) дети-сироты, дети, оставшиеся без попечения родителей;
14) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
3.5.6.Длительность личного приема составляет 15 минут.
3.5.7.При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
3.5.8.Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме.
3.5.9.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.5.10.Во время приема заполняется регистрационно-контрольная карточка личного приема гражданина (Приложение N 8), которая с письменным обращением, в случае его наличия, направляется ответственному исполнителю по рассмотрению данного обращения, заявитель информируется о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в журнале регистрации обращений, поступивших в ходе проведения личного приема в течение трех дней со дня проведения приема граждан (Приложение N 9).
При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв "ЛП", из начальной буквы фамилии заявителя, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
3.5.11 Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.5.12.Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений на личном приеме не допускается.
3.5.13.Зарегистрированные устные обращения граждан (копии) в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение одного дня со дня регистрации направляются ответственным исполнителям для рассмотрения.
3.5.14.Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется отделом организационно-правового и кадрового обеспечения Управления.
3.5.15.Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной не установлен в поручении.
3.5.16.В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.5.17.В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме, могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за 3 дня до его истечения.
По завершении работы с обращением материалы списываются в "Дело" начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности, как исполненные, и оформляются в "Дело" установленного образца (Приложение N 7).
3.5.18.Конечный результат - устное либо письменное разъяснение заявителю в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке (Приложение N 4).
IV.Формы контроля за предоставлением государственной услуги
4.1.Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием решений ответственными лицами.
4.1.1.Контроль за исполнением обращений граждан отделом организационно-правового и кадрового обеспечения ведется по регистрационно-контрольным карточкам (Приложения N 4 , 8 ), которые расставляются в контрольную картотеку.
4.1.2.В случае, если ответственным исполнителем обращение снимается с контроля, то на регистрационно-контрольной карточке ставится подпись начальника Управления либо лица, исполняющего его обязанности.
4.1.3.В случае если установленный срок для ответа на обращение заявителя истек, а ответ не дан, специалист отдела организационно-правового и кадрового обеспечения докладывает начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности, о нарушении сроков рассмотрения обращения ответственным исполнителем.
4.1.4.При отсутствии ответа после напоминания специалист отдела организационно-правового и кадрового обеспечения докладывает об этом начальнику Управления либо лицу, исполняющему его обязанности, для принятия мер.
4.1.5.Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника Управления либо лица, исполняющего его обязанности, ставятся на дополнительный контроль.
При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса и ставится отметка о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке.
4.2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги
Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Управления.
Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).
Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются специалисты Управления.
Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
4.3.Ответственность должностных лиц - ответственных исполнителей за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги
4.3.1.Ответственные исполнители, осуществляющие предоставление государственной услуги, несут ответственность:
- за неисполнение (ненадлежащее исполнение) должностных обязанностей, в пределах, определенных Федеральным законом "О государственной гражданской службе Российской Федерации", законом Пензенской области "О государственной гражданской службе Пензенской области";
- за нарушение сроков рассмотрения обращения;
- за некачественную подготовку ответов заявителю;
- за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Персональная ответственность ответственных исполнителей закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями действующего законодательства.
V.Порядок обжалования решений и действий (бездействий) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги
5.1.Заявители имеют право обратиться с жалобой устно, направить жалобу письменную или в электронной форме на имя начальника Управления либо лица, исполняющего его обязанности.
5.2.Все обращения об обжаловании действий (бездействий) ответственного исполнителя, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги на основании настоящего регламента регистрируются в установленном порядке.
5.3.Гражданин может обжаловать решения, действия (бездействие):
- заместителя начальника - начальнику;
- начальников отделов Управления - заместителю начальника Управления или начальнику Управления.
5.4.Начальник Управления или лицо, исполняющее его обязанности, проводит личный прием заявителей, обжалующих действия либо бездействия ответственных исполнителей, либо рассматривает их письменные жалобы.
5.5.При обращении заявителей в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента ее регистрации.
В случае если требуется провести дополнительную проверку, срок рассмотрения жалобы может быть продлен начальником Управления, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения жалобы заявитель уведомляется письменно с указанием причин продления.
Порядок продления и рассмотрения обращений в зависимости от их характера установлен законодательством Российской Федерации.
Жалоба, поступившая в Управление и обжалующая предоставление государственной услуги, подлежит рассмотрению начальником Управления либо лицом, исполняющим его обязанности, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, отдела Управления или должностного лица Управления, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
По результатам рассмотрения жалобы Управление, отдел Управления, предоставляющий государственную услугу, либо должностное лицо Управления, предоставляющее государственную услугу, принимает одно из следующих решений:
удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено действующим законодательством, а также в иных формах;
отказывает в удовлетворении жалобы.
Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме или по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления начальник Управления незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.6.По результатам рассмотрения жалобы начальником Управления или лицом, исполняющим его обязанности, принимается решение об удовлетворении (признании неправомерным действия (бездействия), решения) либо об отказе в удовлетворении жалобы.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю.
5.7.Ответ на жалобу заявителя не дается в следующих случаях:
5.7.1.В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
5.7.2.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
5.7.3.Управление, при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
5.7.4.В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5.7.5.В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в адрес Управления. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
5.7.6.В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
5.7.7.В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в адрес Управления.
5.8.Обращения заявителей, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных ответственных исполнителей, не могут направляться им для рассмотрения и (или) ответа.
Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о проведении действий по оказанию государственной услуги заявителю и применении мер ответственности к ответственному исполнителю, допустившему нарушения в ходе предоставления государственной услуги на основании Регламента, повлекшие за собой жалобу заявителя.
5.9.Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением, в установленный действующим законодательством срок.
5.10.Жалобы заявителей считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу всех поставленных в жалобах вопросов.
5.11.Заявители имеют право на обжалование действий (бездействий) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.