Разъяснение от 23.09.2011 г № Б/Н
Актуальные вопросы по защите прав потребителей при реализации товара, чьи характеристики не сообщены покупателю, при реализации товара неподходящих размеров, при нарушении сроков доставки товара и т.д
Вопрос 1.При продаже компьютера не предоставлена полная информация о его технических характеристиках. Как защитить свои права?
Житель Пензы приобрел в салоне бытовой техники системный блок по цене 29 тысяч рублей. При покупке он сообщил продавцам, что системный блок им приобретается для видеомонтажа, который предъявляет большие требования к производительности процессора, размеру оперативной памяти. Ему посоветовали системный блок с мощным процессором, 6 ГБ оперативной памяти. При включении компьютера выяснилось, что из 6 ГБ оперативной памяти работает только половина. Покупатель обратился в магазин с требованием уменьшения цены компьютера. Однако в этом ему было отказано.
Ассоциация потребителей Пензенской области обратилась в суд с иском в интересах покупателя компьютера. Представитель салона бытовой техники в суде исковые требования не признавал. Доказывал, что системный блок технически исправен и является товаром надлежащего качества, считал требование о денежном возмещении необоснованным. Пояснял, что на проданном системном блоке установлена 32-разрядная версия операционной системы, по сравнению с которой 64-разрядная версия обрабатывает большие объемы оперативной памяти эффективнее. Поэтому для более эффективной работы с большими объемами оперативной памяти, например 4 ГБ и более, покупатель может перейти с 32-разрядной версии на 64-разрядную версию Виндоуз.
По результатам рассмотрения дела суд сделал вывод, что требования покупателя являются законными и удовлетворил их. Покупателю не была представлена информация о том, что в приобретенном им системном блоке установлена менее эффективная 32-разрядная версия Виндоуз, а не 64-разрядная, в связи с чем для более эффективной работы с большими объемами оперативной памяти ему необходимо перейти на 64-разрядную версию.
В такой ситуации наступает ответственность по закону "О защите прав потребителей", в связи с тем, что покупателю не была предоставлена необходимая и достоверная информация о технических характеристиках системного блока.
В итоге суд вынес решение в пользу покупателя, удовлетворив его требования и дополнительно взыскав неустойку в размере 3000 рублей, а также возмещение морального вреда и штраф в доход государства.
Вопрос 2.Нарушение сроков установки системы кондиционирования воздуха.
В июне 2011 г. житель Пензы заключил с организацией договор на поставку и установку системы кондиционирования воздуха General Climate стоимостью 15500 рублей, полностью оплатив стоимость кондиционера.
По условиям договора кондиционер должны были установить до середины июля. Однако до настоящего времени кондиционер не установлен, организация свои обязательства не исполнила. В августе заказчик обращался к работникам компании с целью выяснения причин нарушения сроков установки. Поскольку обстоятельного ответа он не получил, в связи с нахождением директора фирмы в длительной командировке, то попросил произвести возврат оплаченных денежных средств, которые ему так и не вернули до настоящего времени.
В такой ситуации заказчик может воспользоваться положениями закона "О защите прав потребителей", согласно которым если исполнитель нарушил сроки выполнения работы - сроки ее начала или окончания или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
Кроме этого, заказчик вправе потребовать уплаты за каждый день просрочки неустойку в размере 3% от стоимости выполнения работы. При этом сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать общую цену заказа.
Просрочка сроков установки кондиционера составила более 2-х месяцев. В связи с нарушением организацией своих обязательств заказчику были причинены бытовые неудобства невозможностью пользоваться кондиционером в жаркую погоду в летний период.
Ассоциация потребителей Пензенской области обратилась в суд с иском с требованиями взыскать с ответчика стоимость установки кондиционера, неустойку за нарушение сроков выполнения работ, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы, которая будет присуждена судом в пользу потребителя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
Вопрос 3.Холодильник не проходит в двери. Что делать?
Жительница села Пензенской области, купив холодильник в одном из сетевых супермаркетов Пензы, никак не подозревала, что в результате останется и без покупки, и без денег. Покупка столь актуальной летом техники вылилась для семьи в настоящее событие. Остановилась на марке "Индезит". Правда, в наличии была единственная выставочная модель, но женщине обещали в течение двух недель доставить такой же из Москвы. Разумеется, после предварительной оплаты покупки.
Однако дома, прикидывая габариты выбранного холодильника, женщина обнаружила, что большой "Индезит" вряд ли пройдет в дверной проем кухни. На следующий день женщина вернулась в магазин, чтобы предупредить продавцов, что холодильник таких размеров ей никак не подходит и просила расторгнуть договор. При этом холодильник еще не успели отправить из Москвы, поскольку заказ сделан был только вчера.
Сотрудники супермаркета ответили, что ничего не могут поделать, поскольку раз договор заключен, подписан и теперь это проблемы покупателя, холодильник будет доставлен. Не найдя понимания в магазине, женщина отправилась в Ассоциацию потребителей Пензенской области.
Работники магазина не правы. Согласно Правилам продажи товаров по образцам, утвержденным Постановлением Правительства РФ, у покупателя есть право в любое время отказаться от товара до его передачи продавцом. При этом не важны какие-либо причины, мотивации, то есть отказаться от товара можно в любое время до его передачи без объяснения причин. В свою очередь магазин вправе потребовать возмещения своих убытков, понесенных в связи с выполнением заказа покупателя. Например, денег, потраченных на перевозку товара. Конечно, продавец должен представить официальные документы, подтверждающие эти расходы.
В нашем случае магазин не понес никаких убытков, так как покупательница уже на следующий день предупредила их о своем отказе от выбранного товара и холодильник не успели даже отправить из Москвы. Поэтому магазин обязан вернуть покупательнице уплаченные за товар деньги в полном объеме.
На составленную покупателем письменную претензию руководство магазина никак не отреагировало. Следующим документом стал судебный иск к магазину, составленный Ассоциацией потребителей. И направится этот документ теперь в суд. Как говорится, незнание закона не освобождает от ответственности. Помимо выплаты покупателю понесенного материального и морального ущерба, продавец также будет обязан заплатить штраф в доход государства, который составляет 50% от суммы, взысканной судом в пользу потребителя.
Вопрос 4.Отказывают в гарантийном ремонте автомагнитолы. Как защитить свои права?
В Ассоциацию потребителей Пензенской области обратилась жительница Пензы. Она приобрела автомобиль внедорожник, стоимость которого составила более 1 млн. рублей. В течение гарантийного срока в автомобиле вышла из строя автомагнитола. Она обратилась в сервисный центр с заявкой на устранение недостатков в ее работе. Однако в гарантийном ремонте клиентке было отказано. Работники сервиса ссылались на то, что причиной неисправности является попадание воды в усилитель мощности, расположенный в салоне автомобиля на полу под передним сиденьем. Женщине предложили провести платный ремонт по замене аудиосистемы стоимостью более 100 тысяч рублей.
Автовладелец не согласился с проведением платного ремонта, поскольку считал, что отсутствует его вина в возникшей неисправности. Раз изготовитель установил усилитель на полу салона, он должен был предусмотреть защиту от попадания в него влаги при влажной уборке салона и от попадания воды с обуви пассажиров. Ассоциация потребителей Пензенской области обратилась в суд с иском в интересах автовладельца к нижегородскому автосалону, где был приобретен автомобиль.
Проведенная судебная экспертиза подтвердила что неисправность аудиосистемы является производственной. Согласно заключению экспертизы причиной выхода ее из строя явилось попадание в усилитель воды, поскольку конструктивно не обеспечена защита усилителя от попадания в него уличной грязи и воды с салонных ковриков автомобиля.
Усилитель звуковой мощности установлен в салоне в нише под правым переднем сиденьем на полу. При этом половина корпуса усилителя выступает из-под сиденья и находится непосредственно рядом с ногами пассажира - усилитель размещен в зоне постоянного нахождения влаги, воды. Конструкция корпуса усилителя и его разъемов не герметична, не защищает от влаги. Имеющиеся технологические отверстия на корпусе усилителя и отсутствие каких-либо защитных элементов от попадания влаги, воды приводят к их попаданию в корпус усилителя.
Суд решил обязать ответчика безвозмездно устранить имеющиеся недостатки в автомобиле, а именно произвести замену усилителя мощности, входящего в комплектацию аудиосистемы и оборудовать в автомобиле конструктивную защиту усилителя от попадания в него воды, кроме того, взыскана неустойка, компенсация морального вреда и штраф в доход государства.
Вопрос 5.Продажа товара с истекшим сроком службы
В Ассоциацию потребителей Пензенской области обратилась жительница Пензенской области. Она приобрела в магазине газовый котел марки "Сибиряк-М" стоимостью 14000 рублей.
Для работ по установке котла женщиной были приглашены работники специализированной организации. При изучении инструкции по монтажу работники сообщили ей, что этот котел частично работает от сети и не подходит для частного дома с котельной (т.е. при отключении электроэнергии зимой может произойти замораживание всей системы отопления), о чем продавец-консультант не уведомил потребителя.
Кроме того, работники сообщили покупателю, что в свидетельстве о приемке срок службы не указан, дата изготовления исправлена с 1998 года на 1999 год. То есть на момент покупки с даты производства прошло 13 лет. Комплектующие изделия к котлам данного вида отсутствуют в принципе, поскольку производство прекращено. Исправления года производства котла на 1999 дает основания полагать, что он уже был в употреблении, о чем покупатель также не был предупрежден.
Женщина обратилась в магазин с требованием возвратить оплаченную стоимость газового котла, однако в этом ей отказали. Тогда Ассоциация потребителей Пензенской области обратилась в суд с иском в интересах покупателя. Кроме стоимости котла, покупателем были понесены также убытки в связи с приобретением дополнительных элементов к котлу, необходимых для его установки, на общую сумму 2600 рублей.
Нарушив закон "О защите прав потребителей", продавец не предоставил покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность его правильного выбора, не указал срок службы. Срок службы устанавливается изготовителем на товары длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут предоставить опасность при эксплуатации.
В такой ситуации наступает ответственность по закону "О защите прав потребителей", в связи с тем что покупателю не была предоставлена информация о сроке службы газового котла и он фактически был продан по истечении этого срока. В результате был продан товар, который нельзя было эксплуатировать, поскольку он мог причинить вред жизни, здоровью или имуществу потребителя.
При рассмотрении дела в суде представитель магазина признал свою вину и ответственность за продажу товара с истекшим сроком службы и выплатил покупателю, кроме стоимости газового котла, дополнительно 9 тысяч рублей в счет компенсации морального вреда, неустойки и понесенных расходов.
Вопрос 6.Цифровой фотоаппарат вышел из строя. Как вернуть его стоимость?
В Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" обратилась женщина. Она приобрела цифровой фотоаппарат стоимостью 4500 рублей. В период гарантийного срока при надлежащей эксплуатации в товаре был выявлен следующий недостаток: при использовании функции видеосъемки слышится сильный посторонний шум. Женщина обратилась с требованием в магазин о возврате стоимости фотоаппарата, поскольку он оказался товаром ненадлежащего качества, но на это обращение последовал устный отказ.
На повторное обращение, оформленное уже в виде письменной претензии, никакого ответа не последовало. Тогда Ассоциация потребителей Пензенской области обратилась в суд с иском в интересах покупателя. При рассмотрении дела в суде была проведена экспертиза с целью определить причину поломки фотоаппарата.
Согласно заключению экспертизы на печатных платах фотоаппарата, дисплее и внутри корпуса отсутствуют следы пролива жидкости, частиц песка, постороннего мусора и следы окисления металлических деталей. Это позволяет сделать вывод о том, что в фотоаппарате отсутствуют следы признаков нарушений потребителем условий эксплуатации, что служит выводом о производственном характере дефекта. Он проявляется в виде постороннего шума при воспроизведении видеозаписей, снятых фотоаппаратом.
При такой ситуации согласно закону "О защите прав потребителей" покупатель вправе потребовать не только возврата стоимости фотоаппарата, но возмещения других убытков. Так, например, покупатель понес дополнительные расходы на приобретение чехла для фотоаппарата и защитной пленки. И эти расходы должны быть также возмещены.
Представитель салона бытовой техники в суд не явился и каких-либо доказательств, опровергающих позицию истца, не представил. Суд сделал вывод, что требование о возврате стоимости фотоаппарата ненадлежащего качества подлежит удовлетворению.
В итоге по решению суда с ответчика в пользу покупателя взыскана стоимость фотоаппарата в сумме 4490 рублей, стоимость чехла 350 рублей, защитной пленки 300 рублей, неустойку 1000 руб., компенсацию морального вреда 1000 рублей, судебные расходы 7000 рублей.
Начальник юридического отдела
Общественного движения
"Ассоциация потребителей
Пензенской области"
Ю.С.ВАСИЛЬЕВА