Приложение к Приказу от 25.04.2011 г № 47 Порядок
Порядок организации работы «Горячей линии» в управлении роспотребнадзора по пензенской области
1.Общее положение
1.Настоящий порядок разработан в соответствии с регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 22.12.05 г. N 803 и Положением об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пензенской области, утвержденным приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 16.08.2006 г. N 255. Порядок определяет организацию работы "горячей линии" Управления Роспотребнадзора по Пензенской области.
2.Работа "горячей линии" осуществляется в целях обеспечения доступности граждан и организаций к информации о деятельности территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в пределах, установленных законодательством, и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности Управления Роспотребнадзора по Пензенской области.
3.Сведения и информация, распространяемая по каналам "горячей линии", должны соответствовать требованиям, установленным Постановлением Правительства РФ от 12.02.03 г. N 98 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства РФ и федеральных органов исполнительной власти" и Федеральным законом от 09.02.09 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".
4.По "горячей линии" Управления Роспотребнадзора по Пензенской области производятся консультации населения и организаций по вопросам, относящимся к деятельности Управления Роспотребнадзора по Пензенской области, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.
II.Порядок организации работы "Горячей линии"
1.Управление Роспотребнадзора по Пензенской области представляет в Управление делами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников, назначенных для информирования граждан и организаций по "горячей линии" в пределах своей компетенции.
2.В случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения по "горячей линии", отдел организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области представляет до 10 часов утра в Управление делами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека информацию о Ф.И.О. заменяемого и заменяющего сотрудника.
3.При поступлении вопроса по "горячей линии", сотрудник отвечает на поставленный вопрос, а в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме.
4.Отдел организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области обеспечивает бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих сотрудников, назначенных для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям, и осуществляет контроль за качеством их работы.
5.Сотрудник, назначенный для информирования граждан и организаций по "горячей линии" ежедневно анализирует обращения по "горячей линии" и представляет информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по утвержденной форме (приложение N 3) в электронном виде и на бумажном носителе.
6.Отдел организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области еженедельно обобщает информацию о работе "горячей линии" за прошедшую неделю для доклада руководителю Управления Роспотребнадзора по Пензенской области.
7.Время работы "горячей линии" Управления Роспотребнадзора по Пензенской области: понедельник - пятница, с 10-00 до 17-00 по московскому времени.
III.Требования к сотрудникам и их обязанности
1.Сотрудники Управления Роспотребнадзора по Пензенской области, назначенные для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям:
- Обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями.
- Давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводит мероприятия по решению поступающих вопросов.
- Должны быть максимально вежливыми с абонентами.