Разъяснение от 01.04.2011 г № Б/Н

Актуальные вопросы по защите прав потребителей при продаже товара ненадлежащего качества, при покупке товара дистанционным способом. О незаконности нового перерасчета платы за холодное водоснабжение и водоотведение

Решение суда о возврате мебели ненадлежащего качества
В Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" обратился житель г. Пензы, он приобрел в мебельном салоне набор мягкой мебели - диван-кровать и кресло-кровать уплатив за покупку 200000 рублей. Мебель покупатель выбирал по каталогу и образцу, выставленному в торговом зале.
Однако, после доставки мебели покупатель обнаружил, что диван, привезенный ему отличался по качеству от образца, стоявшего в магазине - по внешним признакам комплект мебели выглядел не эстетично, подушки дивана были неровными, не доходили до подлокотников, места сидения имели разную высоту, правая ниже, левая выше, имелись большие зазоры между боковиной и сидением дивана. Кроме того, на диване было спать неудобно.
Покупатель обратился в независимую потребительскую экспертизу с целью исследования качества мебели. Эксперты подтвердили сомнения покупателя в том, что ему была продана мебель ненадлежащего качества с производственными недостатками. Так, согласно проведенному исследованию в мебели имеется целый перечень недостатков:
- подушки спинки деформированы, диван недостаточно заполнен мягким настилом, имеются пустоты,
- подлокотники дивана-кровати плохо закреплены,
- диван неустойчив на ровной поверхности, с правой стороны ножки не доходят до поверхности пола;
- диван и кресло-кровать имеют неровные волнообразные грубые швы.
Согласно заключению экспертов вышеперечисленные дефекты образовались в результате нарушения технологии изготовления мебели. Набор мягкой мебели не соответствует требованиям ГОСТа 19917-93. Мебель для сидения и лежания. Нарушены потребительские, функциональные, гигиенические, эстетические свойства товара, при эксплуатации данная мебель не обеспечивает безопасность для жизни и здоровья человека.
Покупатель предъявил претензию о возврате стоимости мебели, однако его требования магазин не удовлетворил. Тогда Ассоциация потребителей Пензенской области обратилась в суд в интересах потребителя с иском к организации-поставщику мебели. При рассмотрении дела в суде ответчик не признавал наличие дефектов в мебели, и пытался доказать, что такая технология изготовления мебели предусмотрена техническими условиями.
В итоге по решению суда с ответчика взысканы стоимость мебели, неустойка, компенсация морального вреда, расходы на проведение экспертизы 30000 рублей и штраф в доход государства более 100 тысяч рублей.
Решение суда о незаконности нового перерасчета платы за "Холодное водоснабжение" и "Водоотведение".
Завершилось в суде рассмотрение дела по жалобам жителей на новый перерасчет платы, произведенный Управляющей компанией "Жилье-22-1" за "Холодное водоснабжение" и "Водоотведение".
Интересы пострадавших граждан в суде защищало Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области".
В квитанциях жителям предъявлены к оплате значительные суммы перерасчета - в ряде случаев они достигают 7,5 тысячи рублей. Теперь перерасчетом были охвачены другие коммунальные услуги, если ранее управляющими компаниями производилась корректировка в отношении Горячего водоснабжения, то теперь это происходит в отношении "Холодного водоснабжения" и "Водоотведения".
23 марта 2011 года решением суда исковые требования удовлетворены в отношении всех истцов (более 50-ти граждан). Суд обязал управляющую компанию "Жилье-22-1" аннулировать неправомерно начисленные суммы в качестве перерасчета стоимости "Холодного водоснабжения" и "Водоотведения". Дополнительно с ответчика взысканы суммы компенсации морального вреда в пользу каждого истца и взыскан штраф за отказ аннулировать перерасчет в добровольном порядке.
Суд установил, что перерасчет платы за холодное водоснабжение и водоотведение проведен управляющей компанией с нарушением требований законодательства - при наличии общедомового прибора учета в многоквартирных домах у лиц, оплачивающих коммунальные услуги по нормативам потребления, т.е. при отсутствии индивидуального прибора учета, что не предусмотрено Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам.
Кроме того, для лиц, оплачивающих коммунальные услуги по нормативам потребления, в норматив уже включены расходы коммунальных ресурсов на общедомовые нужды и нормативные потери ресурсов во внутридомовых коммуникациях.
Ответчик не согласился с вынесенным решением и намерен его обжаловать в Областной суд. Поскольку при рассмотрении дела в суде первой инстанции материалы дела и доводы сторон были тщательно исследованы судом, полагаем, что шансов для изменения решения суда у ответчика остается немного.
Какие товары нельзя продавать дистанционным способом?
Покупателям необходимо иметь в виду, что далеко не все товары допускается продавать дистанционным способом.
Например, Правилами продажи товаров дистанционным способом установлен запрет на продажу дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации.
В частности, законом "Об обращении лекарственных средств" установлено, что розничная торговля лекарственными средствами может осуществляться в аптеках, аптечных пунктах и аптечных киосках. Лекарственные средства, за исключением лекарственных трав входят в перечень видов продукции, свободная реализация которых запрещена.
Также при продаже товаров дистанционным способом, является обязательным соблюдение норм, закрепленных в Правилах продажи отдельных видов товаров, не допускающих вне стационарных мест торговли продажу продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм.
Согласно СанПиН 2.3.2.1290-03 "Гигиенические требования к организации производства и оборота биологически активных добавок к пище (БАД)" розничная торговля БАД осуществляется через аптечные учреждения (аптеки, аптечные магазины, аптечные киоски и другие), специализированные магазины по продаже диетических продуктов, продовольственные магазины (специальные отделы, секции, киоски).
При этом согласно Постановлению Главного государственного санитарного врача РФ розничная торговля БАД вне установленных СанПиН 2.3.2.1290-03 объектов, в том числе путем дистанционной продажи и продажи через дистрибьюторов, является нарушением санитарно-эпидемиологических требований.
Таким образом, дистанционным способом нельзя продавать лекарственные средства и биологически активные добавки, алкогольную продукцию, драгоценные металлы и камни, оружие, аудио- и видеодиски. Это является нарушением действующего законодательства и влечет привлечение торговых предприятий к административной ответственности.
Нарушения прав потребителей при дистанционной торговле
Проблемы клиентов, связанные с обменом и возвратом товаров, купленных в интернет-магазинах до сих пор являются актуальными и частыми. Несмотря на то, что закон "О защите прав потребителей" четко оговаривает права покупателей в таких ситуациях, многие продавцы, интернет-магазины, не спешат возвращать деньги или обменивать товар, аргументируя свой отказ различными причинами.
Наиболее распространенные аргументы, которые заявляют продавцы, что их Интернет-магазин не является предприятием дистанционной торговли. Зачастую когда курьер привозит ваш заказ, в предоставленных вам документах вы можете видеть надпись следующего содержания: "Данный способ продажи не является дистанционным". И тут возникает справедливый вопрос: "Почему? Ведь я сделал заказ через Интернет".
Некоторые продавцы, утверждают, что не каждая покупка товара через Интернет-магазин может быть расценена как дистанционная. По их мнению, раз в момент передачи у покупателя была возможность непосредственно ознакомиться с товаром, то такая торговля не является дистанционной. Они полагают, если при получении товара от курьера потребитель проверил его работоспособность, осмотрел и подписал акт и после этого расплатился то данная покупка уже не может расцениваться как дистанционная.
Однако полагаем, что такая позиция представителей Интернет-магазинов является неверной и нарушает права потребителей.
Ведь продавцы забывают, что согласно п. 20 "Правил продажи товаров дистанционным способом" договор купли-продажи может считаться заключенным "с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар", то есть в момент оформления заявки на Интернет-сайте. Это означает, что на момент доставки товара договор купли-продажи уже заключен.
Поэтому осмотр товара покупателем в момент его получения от курьера - представителя Интернет-магазина не является основанием не считать такой способ продажи дистанционным. Он будет являться дистанционным и поэтому у покупателя остаются все те права, в частности право на безмотивный отказ от товара, которые предоставляет законодательство, регулирующее дистанционный способ продажи товаров.
Распространенные нарушения при дистанционной торговле
Следует помнить, что дистанционный способ продажи товаров является достаточно новым на отечественном рынке и вероятность столкнуться с недобросовестным продавцом пока еще велика. Знание закона и Ваших прав помогут Вам уберечь себя от неприятных моментов, связанных с покупкой.
Интернет-торговля и дистанционная торговля в целом вызывает мало нареканий среди потребителей. Тем не менее, дистанционная торговля имеет ряд недостатков. Например, покупатели не могут получить информацию о продавце товара, не известен его адрес. Кроме того, отсутствует информация о сроках доставки, сроке действия предложения, потребительских свойствах товара, гарантийном сроке и сроке годности товара, местонахождении изготовителя и импортера.
Среди других нарушений, допускаемых при продаже товаров дистанционным способом это нарушение сроков доставки, а также неполная комплектация товаров в основном таких как технически сложных товаров, наборов парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии, книг, мебели, посуды из пластмассы и металла.
Основной проблемой для потребителей явилось отсутствие информации об организации, осуществляющей данный вид деятельности. В проспектах, буклетах, каталогах, в рекламе по телевидению, в периодической печати и других видах рекламы продавцы указывают только Интернет-сайт, e-mail, телефон или абонентный ящик на почте, как правило, в договорах на поставку товара указывается аналогичная информация. Кроме того, обязательным условием получения товара во всех случаях является предоплата. Товар получается в почтовых отделениях без права вскрытия упаковки и отсутствия информации о товаре, находящемся в посылке.
Поэтому при заказе товаров через Интернет-магазин лучше если покупатели будут обращать особое внимание на условия покупки и наличие необходимой информации как о торговой фирме так и о самом товаре.
Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных.
Правилами предусмотрено, что продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже. Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.
Оформление претензии в Интернет-магазин.
Далеко не всегда обмен или возврат товара в интернет-магазин происходит с боем и скандалами. Нередко достаточно позвонить, объяснить ситуацию, и на следующий день к вам приедет курьер, который заберет товар и вернет вам деньги.
Но если это не ваш случай, то действуем по следующей схеме:
1.Составляем претензию в двух экземплярах. Претензия должна быть в письменном виде, в ней обязательно должно быть указано следующее:
- лицо, которому направлена претензия (директор торговой организации либо индивидуальный предприниматель);
- лицо от кого исходит претензия (ваше ФИО), адрес;
- суть претензии. Например: такого-то числа я приобрел в вашем интернет-магазине такой-то товар по такой-то стоимости, но ввиду того, что приобретенный товар не подходит мне по таким-то параметрам (имеет такие-то неисправности) прошу возвратить его стоимость в таком-то размере (заменить на товар надлежащего качества, устранить возникшую неисправность) в соответствии со статьей такой-то Закона РФ "О защите прав потребителей";
В конце претензии необходимо поставить дату, подпись.
2.Прилагаем к претензии копию чека, копию гарантийного талона и технического паспорта (в том случае, если речь идет о товаре ненадлежащего качества); Подлинники документов к претензии прилагать не стоит.
3.Претензию с прилагаемыми к ней документами необходимо отправить по почте заказанным письмом с уведомлением о вручении.
4.Если в установленный законом срок 10 дней продавец не удовлетворил ваши требования и не ответил на претензию, либо вы получили от него ответ, в котором продавец не признает ваши требования и отказывается от решения вопроса в добровольном порядке, то стоит обратиться в суд.
За защитой нарушенных прав при приобретении товаров дистанционным способом, потребители могут обращаться в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" по адресу: ул. Кирова, 65/2, тел. 52-24-62.
Начальник юридического отдела
Общественного движения
"Ассоциация потребителей
Пензенской области"
Ю.С.ВАСИЛЬЕВА