| N
п/п |
Показатель
качества услуги |
Формулировка вопроса в анкете (опросном листе) |
| Качество взаимодействия с поставщиком услуги |
| 1. |
степень
удовлетворенности
ответами на звонки
по телефону |
Остались ли Вы довольны ответами на Ваши
звонки по телефону? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
8 - не звонил по телефону
9 - затрудняюсь ответить |
| 2. |
степень
удовлетворенности
ответами на
вопросы, заданные
на приеме |
Остались ли Вы довольны ответами на письменные
запросы? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
8 - не делали письменных запросов
9 - затрудняюсь ответить |
| 3. |
степень
удовлетворенности
продолжительностью
приема |
Остались ли Вы довольны продолжительностью
приема (по времени)? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 4. |
степень
удовлетворенности
внимательностью и
вежливостью
сотрудников |
Остались ли Вы довольны внимательностью и
вежливостью сотрудников поставщика услуг?
(один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 5. |
степень
удовлетворенности
компетентностью
сотрудников |
Остались ли Вы довольны компетентностью
сотрудников поставщика услуг? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 6. |
степень
удовлетворенности
качеством
консультаций,
полученных от
сотрудников
поставщика услуг |
Получали ли Вы консультации у сотрудников
поставщика услуг? Если да, то насколько Вы
остались довольны этими консультациями? (один
ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
8 - не консультировались у сотрудников
поставщика услуг
9 - затрудняюсь ответить |
| 7. |
степень
удовлетворенности
оперативностью
приема документов |
Остались ли Вы довольны оперативностью приема
документов? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 8. |
степень
удовлетворенности
соблюдением сроков
получения
результата |
Остались ли Вы довольны соблюдением сроков
(выдачи лицензии): (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| Удовлетворенность процедурой получения услуги |
| 9. |
оценка
трудоемкости
процесса сбора
документов |
Насколько трудоемким был процесс сбора
документов для получения (услуги) (в последний
раз)? (один ответ)
1 - очень трудоемкий
2 - не очень трудоемкий
3 - нормальный
4 - все было легко, нетрудно
9 - затрудняюсь ответить |
| 10. |
оценка временных
затрат
на сбор пакета
документов |
Оцените, пожалуйста, Ваши временные затраты на
сбор всех документов. Как, по Вашему мнению,
сколько ушло на это времени - много или мало?
(один ответ)
1 - очень много
2 - много, могло быть и меньше
3 - достаточно, ни мало и ни много
4 - мало
9 - затрудняюсь ответить |
| 11. |
степень
удовлетворенности
процедурой
(порядком)
получения услуги |
Скажите, пожалуйста, были ли Вы удовлетворены
в целом процедурой получения (услуги) в
последний раз? (один ответ)
1 - да
2 - скорее да, чем нет
3 - скорее нет, чем да
4 - нет
9 - затрудняюсь ответить |
| 12. |
оценка удобства
официального
способа оплаты
государственных
пошлин и иных
сборов |
Насколько Вы довольны существующим способом
оплаты (лицензионного) сбора:
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 13. |
оценка
необходимости
присутствия в
помещении
поставщика услуги
для ее получения |
Удовлетворены ли Вы тем, что для получения
(услуги) необходимо присутствовать в помещении
поставщика услуги?
1 - да
2 - скорее да, чем нет
3 - скорее нет, чем да
4 - нет
9 - затрудняюсь ответить |
| 14. |
степень
удовлетворенности
способом получения
информации о
принятом решении |
Довольны ли Вы способом получения информации о
принятом решении? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| Качество параметров инфраструктуры, связанной с получением услуги |
| 15. |
степень удобства
имеющихся условий
ожидания приема |
Какое впечатление у Вас сложилось о помещении
поставщика услуг? Остались ли Вы довольны
удобством имеющихся условий ожидания приема в
этом помещении? (один ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
8 - не посещал помещение лично
9 - затрудняюсь ответить |
| 16. |
степень
удовлетворенности
удобством
помещений, где
ведется прием |
Какое впечатление у Вас сложилось о помещении
поставщика услуг? Остались ли Вы довольны
удобством помещения, где ведется прием? (один
ответ)
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
8 - не посещал помещение лично
9 - затрудняюсь ответить |
| 17. |
степень
удовлетворенности
графиком работы с
посетителями |
Насколько Вы довольны графиком работы с
посетителями?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 18. |
степень
удовлетворенности
длительностью
ожидания приема (в
очереди) |
Насколько Вы довольны длительностью ожидания
приема (в очереди)?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 19. |
степень
удовлетворенности
возможностью
получения
справочной
информации с
информационных
стендов в
помещении
поставщика услуги |
Насколько Вы довольны имеющимися возможностями
получения справочной информации с
информационных стендов в помещении поставщика
услуги?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 20. |
рейтинг различных
источников
информации о
государственной
или муниципальной
услуге |
Какие источники получения информации о порядке
получения (услуги) Вы считаете наилучшими? (не
более 4-х вариантов ответов)
1 - нормативные правовые акты
2 - личное общение с сотрудниками поставщика
услуги
3 - информация на стендах в помещении
поставщика услуги
4 - по телефону от сотрудника поставщика услуги
5 - по факсу
6 - по электронной почте
7 - публикации в газетах, журналах
8 - передачи на телевидении
9 - интернет
10 - от коллег, знакомых
11 - по телефону от автоинформатора
12 - от организаций-посредников
99 - затрудняюсь ответить |
| 21. |
степень
удовлетворенности
возможностью
получения
справочной
информации по
телефону от
сотрудника
поставщика услуги |
Насколько Вы довольны имеющимися возможностями
получения справочной информации по телефону от
сотрудника поставщика услуги?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 22. |
степень
удовлетворенности
возможностью
получения
справочной
информации из
информационных
брошюр |
Насколько Вы довольны имеющимися возможностями
получения справочной информации из
информационных брошюр?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
8 - не видел информационных брошюр
9 - затрудняюсь ответить |
| 23. |
степень
удовлетворенности
возможностью
получения форм и
образцов
документов |
Насколько Вы удовлетворенности возможностью
получения форм и образцов документов?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
8 - не видел информационных брошюр
9 - затрудняюсь ответить |
| Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги |
| 24. |
степень
достаточности
(полноты)
предоставленной
информации об
услуге на сайте в
Интернете |
Была ли предоставленная на сайте информация об
услуге достаточной? (один ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
9 - затрудняюсь ответить |
| 25. |
степень
достаточности
(полноты)
предоставленной
информации об
услуге по
электронной почте |
Была ли предоставленная по электронной
почте информация об услуге достаточной? (один
ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
9 - затрудняюсь ответить |
| 26. |
степень
удовлетворенности
возможностью
загружать файлы с
формами и
образцами
документов из
Интернета |
Насколько Вы довольны имеющимися возможностями
загружать файлы с формами и образцами
документов из Интернета?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 27. |
степень
удовлетворенности
возможностью
задать вопрос
(электронная
приемная) |
Насколько Вы довольны имеющимися возможностями
задать вопрос о порядке получения услуги через
электронную приемную?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 28. |
степень
удовлетворенности
возможностью
предварительной
записи
на предоставление
услуги, на
консультацию
через сайт в
Интернете |
Насколько Вы довольны имеющимися возможностями
предварительной записи на консультацию через
сайт в Интернете?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |
| 29. |
оценка
информативности
раздела с часто
задаваемыми
вопросами |
Насколько, по Вашему мнению, полная информация
представлена в разделе с часто задаваемыми
вопросами?
1 - достаточно полная
2 - недостаточно полная
3 - неполная
4 - информация отсутствует
9 - затрудняюсь ответить |
| 30. |
степень
удовлетворенности
возможностью
получения
контактной
информации |
Насколько Вы довольны имеющимися возможностями
получения контактной информации?
1 - вполне доволен
2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет
3 - скорее, недоволен
4 - очень недоволен
9 - затрудняюсь ответить |