Приказ от 14.07.2009 г № 1-19

Об утверждении Административного регламента Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по исполнению государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан

Руководствуясь Концепцией административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 N 1789-р (с последующими изменениями), Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (с последующими изменениями), Постановлением Правительства Пензенской области от 05.12.2008 N 869-пП "Об утверждении Программы проведения административной реформы в Пензенской области в 2009 - 2010 годах" , Постановлением Правительства Пензенской области от 27.12.2006 N 821-пП "Об организации разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями), приказываю:
1.Утвердить прилагаемый Административный регламент Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по исполнению государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан.
2.Опубликовать настоящий Приказ в газете "Пензенские губернские ведомости" и разместить на официальном сайте Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области.
3.Признать утратившим силу Приказ начальника Управления от 18 июня 2007 N 1-21 "Об утверждении инструкции о порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан в Управлении жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области".
4.Контроль за исполнением настоящего Приказа оставляю за собой.
Начальник Управления
Н.М.АЩЕУЛОВ
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ
ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
1.Общие положения
1.1.Наименование государственной функции - организация работы по рассмотрению обращений граждан.
1.2.Наименование исполнительного органа государственной власти, исполняющего государственную функцию по организации работы по рассмотрению обращений граждан - Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области (далее - Управление).
1.3.Нормативные правовые акты, регулирующие исполнение государственной функции.
Исполнение государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993, "Российская газета" N 237, 25.12.1993).
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" N 95, 05.05.2006).
- Уставом Пензенской области от 10.09.1996 г. ("Пензенские вести" N 133 - 134, 13.09.1996).
- Законом Пензенской области от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" ("Пензенские губернские ведомости" N 31, 14.09.2007).
- Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (с последующими изменениями) ("Собрание законодательства Российской Федерации" N 47, ст. 4933, 21.11.2005).
1.4.Описание результатов исполнения государственной функции.
1.4.1.Результатом исполнения государственной функции является:
- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в письменном обращении вопросов;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
- рассмотрение обращения и оставление его без ответа в случаях, предусмотренных действующим законодательством.
Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
Письменный ответ должен соответствовать требованиям согласно приложению N 1.
1.4.2.Результатом исполнения государственной функции при личном приеме в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приема гражданина установленного образца (форма N 6 прилагается). В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
1.5.Описание заявителей.
Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.6.Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, поступивших в адрес Управления, осуществляется структурным подразделением Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) Управления.
1.6.1.Делопроизводство по работе с обращениями граждан в Управлении ведется отдельно от других видов делопроизводства специалистом структурного подразделения Управления, на которого в соответствии с должностным регламентом, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - специалист Отдела) и специалистом приемной начальника Управления.
1.6.2.Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Управление, в том числе по информационным системам общего пользования, организует структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) в соответствии с действующим законодательством.
1.6.3.Управление в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законодательством срок.
2.Требования к порядку исполнения государственной функции
2.1 Порядок информирования о правилах исполнения государственной функции.
Информацию о государственной функции граждане могут получить при личном обращении, по телефону, в письменном виде.
Порядок получения информации о государственной функции приведен в приложении N 2.
2.2.Сроки исполнения государственной функции.
2.2.1.Поступившие в адрес Управления письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены начальником Управления не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения (формы N 4, 5 прилагаются).
2.2.2.Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций при поступлении в Управление рассматриваются безотлагательно, не позднее трех дней со дня обращения гражданина.
2.3.Перечень оснований для приостановления исполнения государственной функции либо отказа в исполнении государственной функции.
2.3.1.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.3.2.В случае, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.3.3.При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Управление вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, с направлением гражданину сообщения о недопустимости злоупотребления правом.
2.3.4.В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.3.5.В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае повторного поступления обращения, в соответствии с действующим законодательством и настоящим Регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, и заявителю направлено соответствующее уведомление, указанное обращение регистрируется в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) и списывается "в Дело" начальником Управления.
2.3.6.Обращения граждан, ошибочно адресованные в Управление из других государственных органов, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
Сопроводительные письма о возврате подписываются начальником Управления.
2.3.7.В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и (или) его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. При этом регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.
2.3.8.Обращения, не подлежащие в соответствии с действующим законодательством и настоящим Регламентом рассмотрению, специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, передаются начальнику Управления для списания "в Дело".
2.3.9.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.4.Требования к месту исполнения государственной функции.
Организация приема граждан осуществляется в соответствии с графиком, утвержденным начальником Управления.
Должностные лица, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками.
Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.
Помещение, где проводится прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.
Правом на первоочередной личный прием обладают:
- лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным законодательством;
- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды I и II групп;
- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;
- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
- бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;
- реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;
- граждане, награжденные нагрудными знаками "Почетный донор России", "Почетный донор СССР";
- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области";
- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
- родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;
- родители-воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;
- беременные женщины;
- дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей;
- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
В случае, если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.
2.5.Информация о перечне необходимых для исполнения государственной функции документов, требуемых от заявителей.
Граждане представляют свои заявления следующими способами:
- лично начальнику или его заместителям;
- почтовым отправлением в адрес Управления;
- в виде Интернет-обращения на официальный сайт Управления.
2.5.1.Письменные обращения могут направляться гражданами в адрес Управления в виде:
- заявления,
- предложения,
- жалобы.
При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.
Обращения граждан подлежат рассмотрению начальником Управления в случае, если в них содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Управления.
2.5.2.Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:
- наименование адресата;
- фамилия, имя, отчество гражданина;
- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
- подпись гражданина;
- дата написания.
3.Административные процедуры
3.1.Порядок приема и регистрации письменных обращений граждан.
3.1.1.Поступившие по почте в адрес Управления письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из приемной Управления передаются для регистрации в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
При приеме и первичной обработке письменных обращений в приемной Управления:
- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
- проводится сверка реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к тексту письма подкалывается конверт.
Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, в приемную Управления.
3.1.2.Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, составляется акт установленного образца (форма N 8 прилагается).
На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт в трех экземплярах: первый остается в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел), второй приобщается к поступившему обращению, третий направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление ФМС России по Пензенской области, при этом гражданину направляется письмо-уведомление, подписанное начальником Управления. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
3.1.3.Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной Управления. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы N 9 (прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.1.4.Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее специфический запах, необычный цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом начальнику структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
3.1.5.Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя начальника, его заместителей, передаются лично тому должностному лицу, кому оно адресовано.
3.1.6.На обращении в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп: "Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области. Номер. Дата.". В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
3.1.7.Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес Управления, регистрируются в письменном и электронном журнале регистрации письменных обращений граждан (форма N 12 прилагается) в течение трех дней со дня поступления.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
В журнале указываются фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения (кроме коллективных, в т.ч. семейных, писем) согласно классификатору, проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (форма N 1 прилагается). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.
3.1.8.Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем представителем;
- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических и общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени администрации предприятия или общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.
Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ.
3.1.9.При поступлении в адрес Управления повторных письменных обращений граждан специалистом отдела в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
3.1.10.При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего письма по журналу и номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (N 2 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".
В случае, если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Законодательного Собрания Пензенской области и др., указывается корреспондент, дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.11.После регистрации поступившего обращения оформляется регистрационно-контрольная карточка установленного образца (N 6 прилагается). Карточка оформляется для картотеки структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
На контрольно-регистрационной карточке обращения, поступившего из Администрации Президента Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Законодательного Собрания Пензенской области и др. и содержащего поручение о рассмотрении обращения и информировании о результатах рассмотрения, в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Контроль".
3.1.12 Регистрация поступивших обращений граждан в адрес Управления осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.
3.1.13.Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений граждан не допускается.
3.2.Порядок рассмотрения письменных обращений граждан.
Поступившие в адрес Управления обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
3.2.1.Зарегистрированные в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) письменные обращения граждан (подлинники) вместе с приложениями (в случае, если повторные обращения, - перепиской по предыдущим обращениям) и контрольно-регистрационными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов направляются в соответствии с распределением обязанностей первому заместителю, заместителям начальника Управления.
Организация рассмотрения зарегистрированных письменных обращений граждан, поступивших в адрес Управления, осуществляется первым заместителем, заместителями начальника Управления в соответствии с распределением обязанностей.
3.2.2.Подлинный экземпляр контрольно-регистрационной карточки (форма N 6 прилагается) с указанием даты получения обращения остается в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) для осуществления контроля за рассмотрением обращений граждан.
Копия контрольно-регистрационной карточки (форма N 6 (сторона А) прилагается) предоставляется первому заместителю, заместителям начальника Управления для осуществления контроля за исполнением резолюций руководителей.
3.2.3.Первый заместитель, заместители начальника в течение трех дней рассматривают переданные им обращения, определяют исполнителей.
Обращения могут рассматриваться непосредственно структурными подразделениями Управления (в том числе с выездом на место). В случае, если решение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию Управления, обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации, за исключением случая, указанного в пункте 2.3.3 раздела 2 настоящего Регламента.
Указание об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в контрольно-регистрационную карточку.
Поручение должно содержать: наименование подразделения (название исполнительного органа государственной власти), фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
В случае, если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, в течение 15 дней со дня поступления поручения.
Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан в данном случае направляет в течение трех дней всем исполнителям необходимое количество копий обращений на рассмотрение либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции (форма N 3).
3.2.4.Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа, и специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан.
3.2.5.В случае, если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Управления, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции начальника Управления по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается начальником Управления "в Дело".
3.2.6.В случае, если должностному лицу (исполнителю) на рассмотрение направлено обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в его компетенцию, специалисты Управления в течение двух дней данное обращение возвращают в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) для его переадресации.
3.2.7.Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
3.2.8.В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место, о чем делают отметку в контрольно-регистрационной карточке обращения.
3.2.9.При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.
3.2.10.В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.2.11.Начальник Управления, либо лицо его замещающее, подписывает:
а) ответы на обращения граждан, направленные для рассмотрения Губернатором Пензенской области, Вице-губернатором Пензенской области, Председателем Правительства Пензенской области, Председателем и заместителем Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, руководителем аппарата Губернатора и Правительства Пензенской области, Главным федеральным инспектором по Пензенской области, прокурором Пензенской области;
б) ответы на обращения граждан, содержащие жалобы на решения или действия (бездействие) заместителей начальника Управления и начальников отделов;
в) ответы на повторные обращения граждан, по которым ранее были даны ответы за подписью заместителя начальника Управления.
Заместители начальника Управления (в соответствии с распределением обязанностей) подписывают:
а) ответы на обращения граждан, поступившие непосредственно от заявителей впервые;
б) ответы на обращения граждан, направленные в Управление на рассмотрение в порядке переадресации.
Начальник отдела подписывает акт (форма N 8) и письмо (форма N 11).
3.2.12.Ответ, подготовленный специалистом Управления, предварительно согласовывается с начальником отдела, которому непосредственно он подчиняется.
Руководитель, получивший на согласование проект ответа на обращение гражданина, обязан проверить своевременность рассмотрения обращения, полноту и обоснованность подготовленного ответа и завизировать личной подписью экземпляр ответа, передаваемый на подпись в приемную, либо вернуть проект ответа исполнителю с замечаниями.
3.2.13.Подписанное должностным лицом сообщение о результатах рассмотрения обращения передается специалисту Отдела для оформления обязательных реквизитов (дата, N, проставление необходимых отметок в РКК) и направляется гражданину по почтовому адресу, указанному в его обращении.
3.3.Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан.
3.3.1.Предварительная запись на прием и организация приема граждан начальником Управления, первым заместителем, заместителями начальника Управления осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.
3.3.2.С гражданами, обратившимися по вопросу записи на прием, беседует специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, гражданину дается разъяснение: куда и в каком порядке ему следует обратиться.
Запись на прием проводится ежедневно с 8.30 до 17.30 (кроме выходных и праздничных дней).
3.3.3.Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к должностным лицам в соответствии с распределением должностных обязанностей.
Содержание устного обращения заносится в контрольно-регистрационную карточку личного приема гражданина установленного образца (форма N 6 прилагается) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса, социального положения заявителя и даты приема.
3.3.4.В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) материалов, касающихся данного заявителя.
3.3.5.Список записавшихся на личный прием и подготовленные материалы (в случае повторного обращения) специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, передаются соответственно должностному лицу Управления, ведущему прием, не позднее 10.00 в день, предшествующий дню приема.
3.3.6.Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому начальником Управления.
График приема граждан составляется структурным подразделением Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) ежегодно до 20 декабря предшествующего года, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается начальником Управления.
Ежемесячно график приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также размещается на сайте Управления.
Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.
Обо всех изменениях времени, дней и места приема специалисты отдела по работе с обращениями граждан должны быть проинформированы не позднее 10.00 часов дня, предшествующего дню приема.
3.3.7.Прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим прием, с учетом права граждан на первоочередность.
3.3.8.При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность (паспорт).
3.3.9.Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (форма N 9 прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.3.10.Начальник Управления, первый заместитель, заместители начальника при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений Управления, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям Управления, кроме структурных подразделений и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принять решение о постановке на контроль обращения гражданина.
3.3.11.На приеме специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, ведет запись поручений личного приема руководителя.
3.3.12.По окончании приема должностное лицо заполняет контрольно-регистрационную карточку личного приема (форма N 6 прилагается), доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
3.3.13.Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в журнале регистрации обращений, поступивших в ходе личного приема граждан, (форма N 13 прилагается) в течение трех дней со дня проведения приема граждан.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
В журнале указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения согласно классификатору, проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (форма N 1 прилагается). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.
3.3.14.При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу и номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма N 2 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
3.3.15.Зарегистрированные устные обращения граждан вместе с сопроводительным письмом установленной формы (форма N 3 прилагается) и копией контрольно-регистрационной карточки в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трех дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.
Второй экземпляр сопроводительного письма и контрольно-регистрационная карточка находятся в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) для осуществления контроля за исполнением резолюции.
Сопроводительные письма подписываются начальником Управления.
На контрольно-регистрационной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Повторно".
3.3.16.Регистрация поступивших в адрес Управления устных обращений граждан осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.
3.3.17.Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.
3.3.18.Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляются структурным подразделением Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
3.3.19.Обратившемуся гражданину в ходе личного приема сообщается устно о том, куда направлено его обращение на рассмотрение.
3.3.20.Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной более короткий не установлен в поручении.
3.3.21.В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.22.Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.3.23.Ответы исполнительных органов государственной власти Пензенской области, муниципальных образований Пензенской области о мерах, принятых по обращениям граждан, рассмотренным начальником Управления во время личного приема, направляются специалистом отдела непосредственно начальнику Управления.
3.3.24.Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на структурные подразделения Управления, в компетенцию которых входят рассмотренные вопросы.
3.3.25.В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается должностным лицом, проводившим прием, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения (формы N 4, 5 прилагаются).
3.4.Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших в Гостевую книгу сайта Управления.
3.4.1.Работу с Гостевой книгой сайта Управления организует структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
3.4.2.Обращения граждан, поступившие в Гостевую книгу сайта Управления, автоматически поступают в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) по электронной почте.
3.4.3.Обращения, поступившие в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) по электронной почте или на сайт в раздел Гостевая книга, регистрируются в журнале регистрации обращений граждан, поступивших в Управление, в течение трех дней со дня поступления обращений.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
3.4.4.При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв "Эл", порядкового номера регистрации обращения по журналу и номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма N 2 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
3.4.5.После регистрации поступившие обращения оформляются с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца (форма N 6 прилагается) в одном экземпляре.
Карточка заполняется для картотеки структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
На контрольно-регистрационной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "Повторно".
3.4.6.Регистрация поступивших в Гостевую книгу сайта Управления обращений граждан осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.
3.4.7.Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений не допускается.
3.4.8.Обращение граждан, поступившее в Гостевую книгу сайта Управления, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.5.Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан.
3.5.1.Обращения граждан, поступившие начальнику Управления, на встречах с населением, общественными организациями, принимаются и оформляются специалистом структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел), ответственным за работу с прессой, и передаются специалисту отдела, ответственному за работу с обращениями граждан.
Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения устных обращений граждан.
3.5.2.Устные обращения граждан, поступившие начальнику Управления при проведении "прямых линий" по телефону, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке организации личного приема граждан.
3.5.3.Мониторинг обращений граждан в адрес начальника Управления, опубликованных в печатных средствах массовой информации Пензенской области, проводит специалист отдела, ответственный за работу с прессой. Копии обращений (с указанием названия, номера печатного средства массовой информации, даты публикации) поступают в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
Ответ на обращение ответственным исполнителем направляется в печатное средство массовой информации, в котором было опубликовано обращение.
3.6.Формирование и хранение дел.
3.6.1.Письменные и устные обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля начальником Управления.
3.6.2.Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.
3.6.3.Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" начальником Управления.
При списании обращения "в Дело" начальник Управления в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.
Контроль за правильностью списания обращения "в Дело" осуществляет специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан.
3.6.4.Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их решением, специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, формируются в отдельные дела установленной формы (форма N 7 прилагается) по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.
3.6.5.Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю или дата устного сообщения автору (с его согласия) с изложением принятого решения.
3.6.6.Приложенные к обращению граждан подлинники документов, присланные гражданином, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.
3.6.7.Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из вышестоящих органов государственной власти, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.6.8.Исполненные обращения вместе со всеми материалами, оформленные в дела, передаются в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
3.7.Оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Управлении.
Изъятие документов из дел не допускается.
3.8.По истечении срока хранения дел (два года с момента регистрации) в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) дела передаются по акту в архив. Срок хранения в архиве Управления составляет 3 года. Затем дела уничтожаются в установленном порядке.
Документы постоянного хранения передаются по акту в архив. К документам постоянного хранения относятся: журналы регистрации письменных и устных обращений граждан и контрольно-регистрационные карточки.
3.9.Блок-схема исполнения государственной функции приводится в приложении N 3.
4.Порядок и формы контроля за исполнением государственной функции
4.1.Специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, проверяется правильность оформления ответа, его соответствие требованиям к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан (приложение N 1) и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в электронной таблице контроля исполнения обращений граждан с указанием результатов рассмотрения.
При невыполнении установленных требований к ответу специалист отдела возвращает исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации, но не более 14 дней.
4.2.Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
4.2.1.Текущий контроль за исполнением обращений граждан в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) ведется:
для обращений, поступивших в Управление непосредственно от граждан - по регистрационно-контрольным карточкам, которые хранятся в контрольной картотеке и по электронной таблице контроля исполнения обращений граждан;
для обращений граждан, поступивших на рассмотрение из аппарата Правительства Пензенской области - по электронной таблице контроля исполнения обращений граждан.
Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, не реже двух раз в месяц направляет контрольные напоминания исполнителям о состоянии исполнения обращений граждан.
Если специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, обращение гражданина, поступившее в Управление, снимается с контроля, то на экземпляре регистрационно-контрольной карточки ставится его подпись, с указанием даты снятия с контроля.
4.2.2.Периодичность проведения проверок носит плановый характер (осуществляется на основании планов работы Управления) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).
4.2.3.Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются ответственные сотрудники Управления.
Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
4.3.Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, ставятся на дополнительный контроль.
При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса (формы NN 4, 5 ).
Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, направляет копии решений о постановке на дополнительный контроль обращений граждан и соответствующих уведомлений заявителю, исполнителю и в отдел по работе с обращениями граждан Управления государственной службы и кадров Правительства Пензенской области.
4.4.Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Управлении возлагается на специалиста отдела, ответственного за работу с обращениями граждан.
4.4.1.Работники Управления, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
4.4.2.При утрате исполнителем письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Управления.
4.4.3.При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Управлении исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).
4.4.4.Ответственность за состояние работы с письменными и устными обращениями граждан возлагается на начальника структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) Управления.
4.4.5.Ответственность за соблюдение государственными гражданскими служащими установленного настоящим Регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений граждан возлагается на начальника Управления.
4.5.Анализ работы с обращениями граждан.
4.5.1.Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, ежемесячно проводит анализ поступивших в адрес Управления устных и письменных обращений граждан.
4.5.2.Руководители структурных подразделений Управления ежеквартально анализируют и обобщают содержащиеся в поступивших обращениях граждан практические замечания, предложения, жалобы с целью своевременного выявления и устранения причин, вызвавших обращения по тем или иным вопросам.
4.5.3.Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, обобщает и анализирует вопросы, поставленные в обращениях граждан, и ежеквартально представляет соответствующую информацию начальнику Управления, а также в Управление государственной службы и кадров Правительства Пензенской области.
4.5.4.Итоги работы с обращениями граждан учитываются при премировании специалистов Управления.
5.Порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц Управления, а также принимаемого ими решения при исполнении государственной функции
5.1.Граждане могут обращаться к начальнику Управления, его заместителям с жалобами на решения, действия (бездействие) должностных лиц Управления в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Административного регламента.
Если в результате рассмотрения жалобы признаны обоснованными, то применяются меры ответственности к должностным лицам, допустившим нарушения в ходе исполнения государственной функции.
5.2.Гражданину направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением, в течение 5 рабочих дней после принятия решения.
5.3.Решения Управления, принятые в рамках осуществления государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан, могут быть обжалованы гражданами в судебном порядке.