Постановление Правительства Пензенской области от 18.12.2017 № 618-пП

 

 

 

 

 

Об утверждении Стандарта обслуживаниязаявителей

в многофункциональных центрахпредоставления

государственных и муниципальных услуг,

осуществляющих деятельность

на территории Пензенской области

 

 

В целях повышениякачества предоставления государственных и муниципальных услуг вмногофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг Пензенской области, руководствуясь постановлением ПравительстваРоссийской Федерации от 17.02.2017 № 209 "Овнесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных имуниципальных услуг", Правительство Пензенской области п о с т а н о в ля е т:

1. Утвердитьприлагаемый Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг, осуществляющихдеятельность на территории Пензенской области.

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января2018 г.

3. Настоящее постановление опубликовать в газете"Пензенские губернские ведомости" и разместить (опубликовать) на "Официальноминтернет-портале правовой информации"(www.pravo.gov.ru) и на официальном сайте Правительства Пензенской области винформационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

4. Контроль за исполнением настоящегопостановления возложить на заместителя Председателя Правительства Пензенскойобласти, координирующего вопросы социально-экономического развития территории.

 

 

 

Губернатор Пензенской области

И.А. Белозерцев

 

 

УТВЕРЖДЕН

постановлениемПравительства

Пензенскойобласти

от18.12.2017 № 618-пП

 

 

С Т А Н Д А Р Т

обслуживания заявителей в многофункциональных центрах

предоставления государственных и муниципальных услуг,

осуществляющих деятельность на территории Пензенскойобласти

 

1. Общие положения

 

1.1. Настоящий стандарт обслуживания в многофункциональныхцентрах предоставления государственных и муниципальных услуг, осуществляющих деятельность на территории Пензенскойобласти (далее - Стандарт МФЦ),разработан в целях обеспечения соблюдений требований:

а) удобства и комфорта получателей государственных имуниципальных услуг при обращении в многофункциональные центры предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, осуществляющие деятельность натерритории Пензенской области (далее - МФЦ), и улучшения условий труда сотрудниковМФЦ;

б) профессионального обслуживания, которое обязательнок применению каждым сотрудником МФЦ;

в) установленного порядка обжалования действия (бездействия)МФЦ, должностного лица МФЦ и решения, принимаемого в ходе государственной или муниципальнойуслуги.

1.2. Заявитель - физическое или юридическое лицо(за исключением государственных органов и ихтерриториальных органов, органов внебюджетных фондов и ихтерриториальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиесяв МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги.

1.3. Сотрудник МФЦ - специалистМФЦ, осуществляющий предоставление государственных и муниципальных услуг заявителю, информирование иконсультирование заявителя.

1.4. Предоставление государственных и муниципальных услугосуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативными правовымиактами Российской Федерации, Пензенской области, регламентирующими порядокпредоставления государственных и муниципальных услуг населению.

1.5. Стандарт МФЦ доводится до сведения заявителей идругих заинтересованных лиц путем публикации на интернет-сайте МФЦ, а также размещенияв местах обслуживания заявителей.

 

2. Требования к помещению МФЦ

 

2.1. Помещения для приема заявителей размещаются нанижних этажах зданий и оборудованы отдельным входом.

2.2. На территории, прилегающей к МФЦ, располагаетсяпарковка для автомобильного транспорта заявителей, в том числепредусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

2.3. Помещения МФЦ имеют запасной пожарный выход.

2.4. Вход в здание (помещение) МФЦ и выход из негооборудуются соответствующими указателями с автономными источникамибесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами дляпередвижения детских и инвалидных колясок.

2.5. Здание (помещение) МФЦ оборудуется информационнойтабличкой (вывеской), содержащей полноенаименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы.

2.6. Прием заявителей осуществляется в специальновыделенных для этих целей помещениях.

2.7. Помещение МФЦ оборудовано средствамипожаротушения.

2.8. В помещении МФЦ предусмотрен бесплатный туалетдля заявителей, в том числе туалет, оборудованный для маломобильных группнаселения.

2.9. В помещении МФЦобеспечиваются условия беспрепятственного доступа инвалидов:

а) дублированиенеобходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей,знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

б) сопровождениеинвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельногопередвижения, и оказание им помощи;

в) допусксобаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальноеобучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральныморганом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализациигосударственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфересоциальной защиты населения;

г) оказаниесотрудниками МФЦ помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению имигосударственных и муниципальных услуг наравне с другими заявителями.

2.10. Помещение МФЦ состоит из двух функциональныхсекторов:

а)   секторинформирования и ожидания;

б)   секторприема заявителей.

2.11. Места в секторе информирования и ожидания,предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами,включают в себя:

а) информационные стенды или иные источникиинформирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимуюдля получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:

перечень государственных и муниципальных услуг,предоставление которых организовано в МФЦ;

сроки предоставления государственных и муниципальныхуслуг;

размеры государственной пошлины и иных платежей,уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг,порядок их уплаты;

информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, атакже об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственныхи муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

порядок обжалования действий (бездействия), а такжерешений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов,предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих,МФЦ, сотрудников МФЦ;

информацию о предусмотреннойзаконодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственныеуслуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, сотрудниковМФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

информацию о порядке возмещения вреда, причиненногозаявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ илисотрудниками МФЦ обязанностей, предусмотренных законодательством РоссийскойФедерации;

режим работы и адреса иных МФЦ, находящихся натерритории Пензенской области;

б) не менее одного окна (иногоспециально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, а также о ходе рассмотрения запросов о предоставлениигосударственных и муниципальных услуг;

в) программно-аппаратныйкомплекс, обеспечивающий доступ заявителей в федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственныхи муниципальных услуг (функций)", региональную государственнуюинформационную систему "Портал государственных и муниципальных услуг(функций) Пензенской области, а также к информации о государственных имуниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ.

2.12. Сектор информирования и ожидания оборудован стульями,столами (стойками), электронной системой управления очередью.

2.13. Электронная система управления очередьюпредназначена для автоматизированного управления потоком заявителей иобеспечения им комфортных условий ожидания.

Заявитель самостоятельно осуществляет запись вэлектронную очередь либо обращается за помощью к сотруднику МФЦ.

Система электронного управления очередью обеспечивает:

а) регистрацию заявителя в очереди;

б)  учет заявителей в очереди, управление отдельнымиочередями в зависимости от видов государственных и муниципальных услуг;

в) возможность отображения статуса очереди;

г) возможность автоматического распределениязаявителей по фактическому времени их записи в электронную очередь между сотрудникамиМФЦ;

д) формирование отчетов по посещаемости центра,количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания),загруженности сотрудников МФЦ.

2.14. В секторе информирования и ожидания:

а) существуетвозможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственнойпошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг,взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации;

б) всвободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых для получениягосударственных и муниципальных услуг.

2.15. Помещение сектора приема заявителейоборудовано перегородками в виде окон (кабин) для приема и выдачи документов.

2.16. Для заявителя предусмотрено наличие мест длясидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости сотрудникМФЦ, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя формами (бланками) документов, необходимых дляполучения государственных и муниципальных услуг.

 

3. Требования к порядку консультирования и информированияо предоставлении услуг

 

3.1. Консультирование и информирование заявителейо предоставлении государственных (муниципальных) услуг в МФЦ осуществляется сотрудникамиМФЦ.

3.2. Информация о государственных и муниципальныхуслугах предоставляется бесплатно.

3.3. Информирование заявителейосуществляется следующими способами :

а)   при личном обращении заявителя;

б)   пописьменному обращению заявителя;

в)   потелефону;

г)   сиспользованием интернет-сайта МФЦ.

3.4. Сотрудник МФЦ осуществляет консультированиезаявителя в день обращения, в том числе:

а)   опорядке предоставления услуг в филиале МФЦ;

б)   посоставу, форме и содержанию документов, необходимых для получения конкретнойуслуги;

в)   принеобходимости оказывает помощь заявителю в доступе к сведениям, размещенным вфедеральной государственной информационной системе "Единый порталгосударственных и муниципальных услуг (функций)", региональной государственнойинформационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг(функций) Пензенской области" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3.5. При ответах на устные обращения, телефонныезвонки сотрудники МФЦ подробно и в вежливой (корректной) форме информируютобратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок долженначинаться с информации о наименовании учреждения, фамилии, имени, отчестве идолжности сотрудника МФЦ, принявшего телефонный звонок.

3.6. При невозможности сотрудника МФЦ, принявшегозвонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок долженбыть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же заявителюдолжен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимуюинформацию.

3.7. Заявители, представившие в МФЦ документы дляпредоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются сотрудникамиМФЦ:

а) об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

б) о порядке предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в МФЦ;

в) о ходе выполнения запросов о предоставлениигосударственных и муниципальных услуг в органы, предоставляющие данные услуги.

 

4. Организационно-нормативное обеспечение повзаимодействию

с заявителем

 

4.1. Насотрудников МФЦ возлагаются функции по организации обслуживаниязаявителей:

а) прием, консультирование по запросу при личномобращении заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

б) консультирование по телефону по запросу заявителейпри предоставлении государственных и муниципальных услуг;

в) регистрация запросов заявителей при предоставлениигосударственных и муниципальных услуг;

г) уведомление заявителя о готовности выдачирезультата предоставления государственных и муниципальных услуг;

д) выдача результатовпредоставления государственных и муниципальных услуг заявителю (представителю заявителя) при предъявлении документа,удостоверяющего личность заявителя (его представителя), и документа,подтверждающего полномочия представителя заявителя;

е)   работас жалобами заявителей;

ж)  мониторингстепени удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных имуниципальных услуг;

з)   сбори предоставление руководству МФЦ соответствующих отчетов по взаимодействию сзаявителями;

и)   изучениезаконодательства Российской Федерации, относящегося к предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг, а также обучение и повышениеквалификации, в том числе с привлечением органов, предоставляющихгосударственные и муниципальные услуги.

4.2. Для создания и поддержания системыцентрализованного обслуживания заявителей МФЦ обеспечивает наличие:

а) квалифицированных сотрудниковМФЦ, ответственных за взаимодействие сзаявителями и организацию обслуживания заявителей;

б) соответствующих законодательству и настоящемуСтандарту МФЦ помещений для приема заявителей;

в)   заключениесоглашений о взаимодействии с территориальными органами федеральных органовисполнительной власти, территориальными органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органамигосударственной власти субъектов Российской Федерации, органами местногосамоуправления и организациями, непосредственно участвующими в предоставлениигосударственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

г) предоставление государственных и муниципальныхуслуг в соответствии с административными регламентами;

д)   обеспечениевозможности получения заявителем государственной и муниципальной услуги вэлектронной форме, а также в иных формах, предусмотренных законодательством РоссийскойФедерации, по выбору заявителя;

е)   современногокомпьютерного оборудования и программного обеспечения, позволяющих обеспечитьфункционирование необходимых для предоставления государственных и муниципальныхуслуг программно-аппаратных комплексов, а также информационных систем МФЦ.

4.3. С учетом настоящего Стандарта МФЦ разрабатываютсяследующие организационно-распорядительные документы:

а) должностные инструкции сотрудников МФЦ;

б) стандартные формы статистической отчетности.

 

5. Основные критерии и параметры взаимодействия сзаявителями

 

5.1. Эффективный процессвзаимодействия с заявителями характеризуется следующими параметрами:

а) своевременность, единообразие предоставлениягосударственных и муниципальных услуг;

б) индивидуальный подход к заявителям;

в) достаточность, достоверность и актуальностьинформации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, втом числе в электронной форме;

5.2. Ключевыми критериями оценкикачества взаимодействия с заявителями приоказании услуг являются:

а) обеспечение качества предоставления услуг;

б) обеспечение качества обслуживания заявителей.

Оценка критериев качества предоставления услуг иобслуживания заявителей определяется в соответствии с разделом 6 "Общиепринципы профессионального обслуживания заявителей" настоящего СтандартаМФЦ.

 

6. Общие принципы профессионального обслуживаниязаявителей

 

6.1. Правила настоящего Стандарта МФЦ рассчитаны нато, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. СотрудникМФЦ в своем лице представляет учреждение и отношение учреждения к заявителю.

6.2. Сотрудник МФЦ должен оперативно икачественно обслуживать заявителя.

6.3. Сотрудник МФЦ должен стремиться обеспечитьмаксимальный эмоциональный комфорт для заявителя.

6.4. Сотрудник МФЦ всегда первым приветствуетзаявителя.

6.5. Сотрудник МФЦ в процессе общения обращается кзаявителю по имени и отчеству и на "Вы" вне зависимости от его возрастаи социального положения.

6.6. Сотрудник МФЦ относится ко всем заявителям ровнои выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

6.7. Особое внимание уделяется работе с жалобами(претензиями) заявителей:

а) сотрудник МФЦ должен внимательно выслушатьзаявителя и выразить готовность к решению возникшего вопроса;

б) сотрудник МФЦ должен в обязательном порядкезафиксировать жалобу в книге жалоб и предложений.

6.8. Сотрудник МФЦ должен уважать точку зрениязаявителя вне зависимости от того, разделяет он ее или нет.

6.9. Иноязычные слова или профессиональныетермины при общении с заявителем сотрудник МФЦ должен употреблять в меру итолько в тех случаях, когда уверен в том, что заявитель полностью понимает его.

6.10. При невозможности сотрудника МФЦ, принявшеготелефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы заявителя,телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностноелицо, или же заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можнополучить необходимую информацию.

6.11. Сотрудник МФЦ несет ответственность заразглашение сведений (информации), составляющей служебную тайну илипредназначенную для ограниченного пользования в соответствии сзаконодательством Российской Федерации.

6.12. В целях обеспечения конфиденциальностисведений одновременное консультирование и (или) прием двух и более заявителейодним сотрудником МФЦ не допускается.

 

 

_____________