Разъяснение от 17.06.2011 г № Б/Н
Актуальные вопросы, связанные с возвратом и обменом товаров потребителями
Вопрос 1.Мы с сыном пошли смотреть фильм в один из кинотеатров Пензы. Зная, что в стенах кинотеатра попкорн и лимонад дорогой, то я купила кукурузные палочки и напиток в обычном магазине. Но у входа в зрительный зал, администратор попросила меня открыть сумку. И увидев там еду, она попросила нас выложить ее. Сказала, что со своими продуктами проходить в зрительный зал нельзя. Правомерно ли это?
Администратор кинотеатра в этом случае не прав, поскольку не имел законного права не пропускать зрителей в кинозал "со своими напитками". Это нарушение закона, поскольку положения Гражданского кодекса РФ запрещают коммерческой организации оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
Постановлением Правительства России утверждены Правила по киновидеообслуживанию населения. Пунктом 25 Правил установлено, что администрация киновидеозрелищного предприятия вправе не допустить зрителя на просмотр или удалить из зала только в случае нарушения зрителем общественного порядка и причинения вреда имуществу кинотеатра. Других же ограничений не предусмотрено.
Установление же кинотеатром условия, по которому предоставление услуг по киновидеообслуживанию с одновременным употреблением потребителем напитков и продуктов питания, приобретенных только в торговом предприятии, расположенном в здании кинотеатра, не основано на законе.
Кроме того, такое условие фактически является навязыванием потребителю дополнительных услуг по общественному питанию, что противоречит требованиям Правил, согласно которым киновидеозрелищные предприятия не вправе навязывать зрителям дополнительные услуги (предсеансовое обслуживание), предоставляемые за плату. В данном случае услуги по продаже напитков и продуктов питания являются как раз предсеансовым обслуживанием.
Таким образом, действия администрации кинотеатра по ограничению доступа зрителей для просмотра фильма с напитками, приобретенными вне помещения кинотеатра, являются грубым нарушением законодательства о защите прав потребителей.
Вопрос 2.Можно ли сдать билеты в театр?
Часто бывает так: собираетесь на концерт, в кино или на спектакль, заранее покупаете билеты, но посещение срывается - заболел ребенок или пришлось уехать в командировку. Вы в кассу, а там говорят: билеты возврату не подлежат. Так ли это?
Обычно кассир ссылается на то, что сдать билеты можно только в случае отмены или переноса спектакля или концерта. Между тем отказ кассиров принимать билеты назад противоречит Закону РФ "О защите прав потребителей". Согласно статьи 32 закона "потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору".
Иными словами, вы вправе требовать возврата денег за ту услугу, которая не была вам оказана. Не важно, по какой причине это произошло: вы заболели, не смогли или передумали. Достаточно того, что услуга больше вам не нужна. Что касается расходов, то в данной ситуации к ним относится стоимость печати самого билета. Допустим, она обошлась театру или концертному залу в 10 рублей. Вот эту сумму при возврате денег вам и недоплатят. Однако при этом вам должны показать документы, подтверждающие правомерность такого шага.
Требовать возврата денег вы можете только до начала мероприятия, на которое не попадаете. Напишите заявление примерно такого содержания: "В связи с тем, что не имею возможности посетить концерт/спектакль/киносеанс, проходящий такого-то числа в такое-то время, прошу вернуть деньги, потраченные на приобретение билета". Укажите номер и серию билета, оригинал приложите к заявлению, а себе оставьте ксерокопию. Не забудьте сообщить свои контакты.
В идеале тот, кто принимает ваше заявление, должен поставить на оригинал и копию штамп своего учреждения, написать дату приема и входящий номер. В крайнем случае - свою фамилию, имя, отчество, должность, подпись и дату. Если вам отказывают в этом, заявление можно отправить заказным письмом. Ответ вы должны получить в течение 10 дней.
Вопрос 3:Женщина приобрела в магазине блузку. Придя домой и померив изделие, она поняла, что блузка ей велика. Может ли покупательница вернуть блузку в магазин?
Покупатель в такой ситуации может воспользоваться ст. 25 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар.
Однако, для того чтобы реализовать указанное право, должны быть соблюдены следующие условия:
- товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Перечень этих оснований, является исчерпывающим и расширительному толкованию не подлежит. Поэтому при обращении к продавцу с заявлением, что товар "разонравился" покупатель должен получить вполне обоснованный и законный отказ в удовлетворении его требования;
- потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 календарных дней, не считая дня его покупки.
В указанный 14-дневный срок включаются все выходные и праздничные дни, поэтому, если потребитель приобрел вещь, заведомо сомневаясь, подойдет ли она ему, лучше сразу определить день, являющийся последним.
При этом следует учитывать, что по правилам Гражданского кодекса РФ, если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший за ним рабочий день. Таким образом, если 14-й день попадет на воскресенье, то последним днем для предъявления претензий об обмене товара будет являться понедельник.
Кроме того, необходимо, чтобы товар не был в употреблении, были сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, товарный либо кассовый чек.
Если покупатель срезает с одежды ярлыки, то он уже не вправе рассчитывать на обмен такой вещи.
Вместе с тем, отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.
Конечно, сослаться на свидетельские показания и убедить продавца в их обоснованности будет сложнее, чем просто сохранить документ об оплате, поэтому после приобретения любого товара рекомендуется сохранять документы о его оплате, а товарные ярлыки снимать тогда, когда точно известно, что менять товар потребитель не собирается.
Вопрос 4.Муж купил жене золотое кольцо, подарив его жене обнаружил, что оно не подошло по размеру. Можно ли обменять кольцо?
С такими вопросами часто обращаются в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области". К сожалению, покупатель не имеет права требовать обмена приобретенного изделия - золотого кольца, если оно не подошло по размеру.
В статье 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" указаны правила обмена непродовольственных товаров надлежащего качества.
Важным условием обмена или возврата товара надлежащего качества, если он не подошел по размерам, является отсутствие данного товара в специальном Перечне товаров, не подлежащих обмену по вышеназванным основаниям.
Данный Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ и включает в том числе изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, а также ограненные драгоценные камни.
Таким образом, приобретенный товар - изделие из драгоценного металла - золотое кольцо - входит в этот перечень, а это означает, что покупатель не имеет права требовать обмена золотого изделия надлежащего качества, не подошедшего по размеру.
Поэтому при покупке изделий из драгоценных металлов покупателям следует быть особенно внимательными и подбирать ювелирные изделия, подходящие по размерам.
Вопрос 5:Я сдала дубленку в химчистку для проведения химической чистки изделия. Придя за получением заказа, осмотрев дубленку я обнаружила, что она села на 2 размера, некоторые загрязнения так и остались на изделии, поверхность овчины огрубела. Носить дубленку оказалось невозможным. Могу ли я предъявить какие-либо претензии к химчистке?
В такой ситуации заказчик может воспользоваться положениями ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" согласно которым:
Если работа выполняется из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Это означает, что предприятие химчистки должно приобрести для потребителя новую дубленку такого же качества и такой же цены, а если возникают затруднения найти такое же новое изделие, то необходимо выплатить двойную стоимость дубленки.
Предположим, если дубленка, сданная в химчистку была далеко не новая, то при определении стоимости изделия обычно учитывается степень его износа. В квитанциях, которые выдаются заказчику при сдаче изделия в химчистку работники химчистки обычно указывают процент износа (20, 30, 50%). Следовательно, двукратная стоимость дубленки будет составлять денежную сумму в два раза превышающую ее покупную цену с вычетом процента износа.
Если заказчик не согласен с процентом износа, который указан в квитанции работником химчистки, он вправе обратиться в независимую экспертизу с целью определить стоимость поврежденного изделия.
Претензии к качеству химической чистки необходимо сразу высказывать работникам химчистки при приеме изделия, указывая при этом в квитанции замечания к качеству изделия в письменном виде.
В противном случае, потребителю будет сложнее доказать вину исполнителя в повреждении изделия, принятого из химчистки.
Вопрос 6.Купила в салоне меха шубу. Изделие продавалось со скидкой 30% в связи с сезонной распродажей. Когда начала носить шубу, то обнаружила дефекты меха. Обратилась в магазин с требованием обмена шубы, но мне отказали, ссылаясь на то, что шуба при продаже была уценена и продана с существенной скидкой. Прав ли магазин?
В данном случае продавцы магазина не правы, поскольку, приобретая товар по сниженной цене, потребитель сохраняет абсолютно все права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.
В данном случае снижение цены, то есть продажа товара со скидкой - это право продавца, и оно не может каким-либо образом сужать круг прав, предоставленных потребителю.
Единственным исключением из этого правила будет ситуация, при которой уценка товара произошла в связи с имеющимся в нем дефектом (недостатком) и продавец (изготовитель) до продажи такого товара надлежащим образом уведомил покупателя о том, что в товаре имеется определенный недостаток (дефект).
В этом случае потребитель действительно утрачивает право ссылаться на указанный недостаток товара в качестве основания для предъявления одного из требований, предусмотренных ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Поэтому продавец не имеет права отказать потребителю в его законном требовании о возврате или обмене товара ненадлежащего качества или ином требовании только на основании того, что товар является уцененным.
Вопрос 7.Купили лекарство, дома увидели, что срок годности истекает через 1,5 месяца. Законно ли продавать такое лекарство? За какое время до окончания срока годности лекарство должно быть изъято из продажи? Можем ли мы вернуть его в аптеку или потребовать на него скидку?
В такой ситуации покупатель в первую очередь должен ознакомиться с инструкцией по применению приобретенного лекарства, в частности с необходимым периодом его применения. Законом "О защите прав потребителей" устанавливаются жесткие требования в отношении срока годности товаров. На такие товары как лекарства, продукты питания, парфюмерно-косметические, товары бытовой химии и иные подобные товары обязательно должен быть установлен срок годности - период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.
Продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.
Согласно статьи 472 Гражданского Кодекса РФ товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности.
Таким образом, если покупатель лекарственного средства, соблюдая инструкцию по его применению, не успевает использовать лекарство до окончания срока годности, то продажа такого лекарства является незаконной.
Например, если согласно инструкции по применению лекарственное средство необходимо принимать по одной таблетке в день, в общем количестве 100 штук, то лекарство продали незаконно, так как общий срок применения превышает оставшийся срок годности.
В том случае, если покупатель успеет использовать лекарственное средство до истечения срока годности, то реализация такого лекарства будет правомерной.
Начальник юридического отдела
Общественного движения
"Ассоциация потребителей
Пензенской области"
Ю.С.ВАСИЛЬЕВА