Разъяснение от 25.10.2010 г № Б/Н
Анализ нарушений законодательства о защите прав потребителей при оказании парикмахерских услуг в г. Пензе
В связи с обращениями потребителей на некачественное оказание парикмахерских услуг Общественным движением "Ассоциация потребителей Пензенской области" была проведена акция "Платные услуги достойного качества", в рамках которой проводились проверочные мероприятия парикмахерских услуг.
Было проверено более 120 парикмахерских.
В результате анализа выявленных нарушений, допущенных предприятиями службы быта по оказанию парикмахерских услуг населению было выявлено, что
- у 95% проверенных парикмахерских отсутствует основной документ, регламентирующий их деятельность - Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства России,
- в уголке потребителей как правило имеется только прейскурант цен, но не всегда заверенный, а остальная необходимая информация отсутствует,
- отсутствует информация о гарантийных сроках на такие виды услуг как химическая завивка волос и другие,
- потребителям не выдается документ, подтверждающий оказание услуги,
- парфюмерно-косметические товары, применяемые в парикмахерских без маркировки: нет сведений об изготовителе, его адресе, дате изготовления, сроке годности, нет информации о составе либо все указано на иностранном языке без перевода на русский;
- отсутствуют документы, подтверждающие безопасность парфюмерно-косметических товаров,
- иногда парфюмерно-косметическая продукция используется с просроченным сроком годности.
По результатам проверочных мероприятий Ассоциацией потребителей проведены обучающие семинары для предпринимателей, оказывающих парикмахерские услуги. Основной вопрос, который волнует предпринимателей - "Могут ли магазины, реализующие парикмахерским парфюмерно-косметическую продукцию в г. Пензе обеспечить продаваемый товар всей необходимой документацией и маркировкой в соответствии с действующим законодательством?"
Этот вопрос и результаты проверок говорят о том, что оптовые и розничные предприятия, занимающиеся продажей парфюмерии и косметики также работают с нарушением закона, нарушением Правил продажи отдельных видов товаров и государственного стандарта "Изделия парфюмерно-косметические. Общие требования к информации для потребителей".
В связи со сложившейся ситуацией были проведены проверочные мероприятия предприятий оптовой и розничной торговли, занимающихся реализацией парфюмерно-косметических товаров.
По результатам проверочных мероприятий парикмахерских услуг был проведен анализ выявленных нарушений:
1.Отсутствие основного нормативного документа, регламентирующего деятельность парикмахерских - Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ.
Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления Правила бытового обслуживания, которые должны быть расположены в доступном для обозрения месте. Отсутствие данного документа в помещениях парикмахерских свидетельствует о том, что и сами предприниматели не знают требования этих правил.
В помещениях парикмахерских в уголке потребителя имеется только прейскурант цен, а остальная обязательная информация отсутствует. А именно отсутствует обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы), данные о конкретных лицах, которые будут оказывать услуги. Отсутствие этой информации не позволяет потребителю сделать правильный выбор той или иной услуги.
В наглядном для обозрения месте отсутствуют образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг, отсутствует адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей.
В нарушение Правил бытового обслуживания населения во многих парикмахерских отсутствует книга отзывов и предложений. Согласно Правилам исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
По результатам каждой проверки составлен Акт, с указанием выявленных нарушений и руководителям парикмахерских даны рекомендации по устранению допущенных нарушений.
2.Отсутствие информации о товарах, используемых при оказании парикмахерских услуг.
Следующим распространенным нарушением законодательства о защите прав потребителей, которое допускается при оказании парикмахерских услуг - это применение парфюмерно-косметических товаров без маркировки, то есть с отсутствием каких-либо сведений об изготовителе, его адресе, составе, а главное - даты изготовления и срока годности. Если же на флаконах шампуня, лака для волос, мусса или геля и есть какая-то информация, то она без перевода на русский язык.
Согласно Правилам бытового обслуживания населения информация об оказываемых услугах должна доводиться на русском языке, при этом применение парфюмерно-косметических товаров при оказании парикмахерских услуг с отсутствием информации о них на русском языке является недопустимым. Отсутствие таких важных сведений о парфюмерно-косметических товарах, как дата изготовления и срок годности может привести к использованию товаров по истечении срока годности. Результатом этого может быть причинение вреда здоровью потребителя, учитывая тот факт, что парфюмерно-косметические товары контактируют с кожей человека.
Требование о наличии этих сведений предусмотрено Законом РФ "О защите прав потребителей" и п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров.
3.Отсутствие информации об изготовителе парфюмерно-косметических товаров, используемых при оказании парикмахерских услуг.
Является важной также информация об изготовителе парфюмерно-косметического товара и его юридическом адресе, которая должна доводиться до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.
В настоящее время потребители сталкиваются с нарушением данных требований, то есть в парикмахерских используется парфюмерно-косметическая продукция неизвестно где и кем изготовленная.
Вместе с тем, отсутствие информации об изготовителе товара и его адресе не позволяет потребителям обратиться к изготовителю с претензиями в случае обнаружения недостатков. В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" потребителю принадлежит право обратиться к изготовителю либо продавцу по своему выбору.
Поэтому наличие информации об изготовителе товара и его адресе является важным. Распространенным нарушением является указание только страны производства. Необходимо также отметить, что юридический адрес изготовителя должен указываться полностью.
Выпуск товаров без указания изготовителя свидетельствует о том, что фирма-производитель не желает брать на себя ответственность за изготовление и реализацию такого товара, возможно, вследствие его низкого качества, который не соответствует установленным требованиям. Кроме того, реализация продукции без указания изготовителя способствует сокрытию фирмой-изготовителем реальных объемов продаж, а следовательно, уходу от налогообложения.
Но необходимо задуматься над тем, ведь парикмахерские закупают парфюмерно-косметическую продукцию в магазинах розничной торговли, значит, и розничная торговля парфюмерно-косметическими товарами осуществляется с нарушениями.
4.Отсутствие информации о безопасности товаров, используемых при оказании парикмахерских услуг.
Проверочные мероприятия парикмахерских услуг, проведенные Ассоциацией потребителей на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей, показали, что в некоторых парикмахерских нет правильно оформленного документа о подтверждении безопасности применяемых парфюмерно-косметических товаров - шампуня, лака для волос, мусса, геля, краски для волос.
Работники парикмахерских представляли копии сертификатов и деклараций соответствия неправильно заверенные либо не того изготовителя, либо информацию в товарно-сопроводительных документах, где орган по сертификации, выдавший сертификат, не указан. Это не позволяет подтвердить достоверность представленной информации о сертификации или декларировании.
В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.
Безопасность товара должна быть обеспечена в течение его срока службы или срока годности. Соответствие товаров требованиям безопасности подтверждается сертификатом либо декларацией соответствия.
При этом по требованию потребителя должен быть предоставлен один из следующих документов:
- сертификат или декларация о соответствии;
- копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата либо нотариусом, или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком и содержащие по каждому наименованию товара сведения о (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика) с указанием его адреса и телефона.
Кроме того, должна быть обеспечена своевременность предоставления информации о сертификации, то есть незамедлительно после обращения потребителя. В нарушение данного требования предприниматели зачастую предоставляют сертификаты через несколько дней после обращения, запрашивая их у поставщика либо изготовителя.
При проверках также установлено, что не во всех парикмахерских стерилизуются инструменты, используется вторичное белье.
Согласно Правил бытового обслуживания при оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки.